Сайт faq: FAQ на сайт — Добавить вопросы ответы на сайт быстро и удобно

Зачем на сайте нужен раздел FAQ, как сделать раздел с часто задаваемыми вопросами

Рассказываю о FAQ: расшифровка аббревиатуры, назначение, правила оформления и другие особенности этого раздела сайта. 

Что такое FAQ? 

FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions (в переводе – «Часто задаваемые вопросы»). Это небольшой справочник на сайте, дающий краткие ответы на часто задаваемые пользователями вопросы. Идея этого раздела заключается в кратком изложении самых необходимых инструкций, чтобы большинство потенциальных потребителей смогли найти интересующую их информацию на сайте, не прибегая к помощи технической поддержки ресурса. 

Страница FAQ на сайте выполняет кучу полезных функций. Например, разгружает техподдержку и удерживает заинтересованных клиентов на сайте/в приложении, разъясняя ключевые моменты работы сервиса/программы.

Какие преимущества FAQ-страница дает вебмастерам и владельцам сайта

1. Экономит время. Причем всем, кто работает над сайтом. Может, первое время вам и понравится отвечать на десятки электронных писем с вопросами от новых пользователей, но уже через пару дней это надоест, потому что не будет хватать времени на другие задачи. FAQ вас разгрузит. 

2. FAQ позитивно влияет на объем трафика. Поисковые системы всегда пытаются дать ответ на вопрос потребителя. Если вы оформили страницу FAQ в формате «вопрос-ответ», то считайте, что сделали половину работу по оптимизации ресурса. А еще есть вероятность попасть напрямую в поисковую выдачу, и ответ на интересующий пользователя вопрос окажется на «передовице». 

3. Грамотно оформленный FAQ с ответами на действительно популярные вопросы повышает репутацию бренда в глазах потенциального потребителя. Так он видит, что владельцы сайта понимают своих клиентов и готовы им помочь. 

Как подобрать вопросы для FAQ

Хороший FAQ отвечает на реальные вопросы пользователей. Но на какие вопросы стоит отвечать, составляя первую версию FAQ?

Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и пользователи

Выполнить первый пункт не составит труда. Если вы уже получили первый ворох электронных писем или сообщений в соцсетях с вопросами от пользователей, то наверняка можете сказать, какие вопросы задаются чаще всего. Вот их и нужно расписать в FAQ. 

Причем это могут быть как вопросы, связанные с техническими аспектами, так и вопросы на смежные темы, мешающие потенциальному клиенту определиться, стоит ли пользоваться вашими услугами или нет. 

Нужно выбрать популярные «проблемы» из обоих направлений и раскрыть в FAQ каждую. 

Подсмотрите FAQ-страницы у конкурентов 

Нет ничего плохого во вдохновении чужим продуктом, если речь не идет о прямой краже контента. Никто не осудит за то, что вы решили ответить на те же вопросы, на которые отвечают конкуренты. А если ответите на них лучше, то получите дополнительное преимущество над соперниками. 

Главное, как-то их переиначить и не копировать стилистику оформления FAQ-страницы (как визуально, так и в плане выбора лингвистических решений). 

Можно перед публикацией проверить свой вариант через сервисы в духе text.ru и убедиться, что уровень заимствований не превышает адекватного. 

Зайдите в Google или на Ответы@Mail.ru

Не факт, что там найдутся вопросы, связанные непосредственно с вашим брендом, но с большой долей вероятности найдутся вопросы, связанные с вашей сферой деятельности. 

Допустим, вы создали приложение для хранения паролей. Введите ключевое слово «Менеджер паролей» в какую-нибудь поисковую систему или в сервис с вопросами и ответами (Quora, Ответы@Mail.ru, Яндекс Кью) и взгляните, что интересует потенциальных клиентов. Может, у них есть сомнения по поводу безопасности подобных программ или какие-то часто возникающие сложности.

 

Как сделать эффективную FAQ-страницу

Теперь перейдем к практическим советам по созданию FAQ, от которых действительно есть польза. 

Помогите пользователям найти вашу FAQ-страницу

Прозвучит странно, но страницу FAQ нужно назвать FAQ или «Часто задаваемые вопросы» (а лучше использовать сразу два варианта). Вы сильно увеличите шансы на то, что пользователь вообще найдет этот раздел сайта и воспользуется им. 

Дело в том, что FAQ – это уже устоявшаяся аббревиатура даже в русском языке, поэтому пользователи будут пытаться найти ее на вашем сайте. 

Сделайте этот раздел сайта заметным для посетителей, чтобы не приходилось в ответах на электронные письма всем отправлять ссылку на «Часто задаваемые вопросы». 

Пишите от первого лица, кратко и четко

Оформите FAQ-страницу так, будто вы беседуете со своим клиентом. То есть стройте некий диалог от первого лица и не вдавайтесь в подробности.  

Лучше построить вопрос не так:

Могут ли пользователи купить на сайте менеджера паролей две лицензии приложения?

А так:

Могу ли я купить на вашем сайте сразу две лицензии приложения?

Также нужно четко понимать, что FAQ – не полноценная документация и не ее часть. Оформляя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, не стоит слишком подробно расписывать каждый технический аспект вашего детища. Чем короче вопросы и ответы, тем лучше. Нужно быстро сориентировать посетителя, а не нагружать его дополнительной информацией. 

Оформите FAQ-страницу в виде списка с пунктами в стиле «вопрос-ответ»

Это стандартный формат. Если у вас была какая-то другая идея, то повремените и подумайте еще раз, закончив прочтение этого раздела. 

Во-первых, оформление в духе «вопрос-ответ» – эффективный и удобный способ донести информацию. Это доказано на практике. 

Во-вторых, подобные FAQ-разделы идеально подходят для повышения позиций сайта в поисковой выдаче. С помощью корректно оформленного FAQ можно улучшить показатели SEO вашего сайта в целом и пробиться в сниппеты Google. 

Но если уж очень хочется проверить свою гипотезу, то можно провести A/B-тестирование. 

Грамотно организуйте вопросы

Тут сразу нужно отметить два важных пункта:

1. Чем короче ответ на вопрос, тем лучше. Иногда реально можно ответить одним словом. Если вам часто задают вопрос о какой-то функции приложения, которой не существует, то не стоит разглагольствовать и терять время пользователя. Так и напишите: «Нет». Положительные ответы тоже расписывать не стоит. Укладывайтесь в 50-100 слов. 

2. Отвечайте на вопрос прямо в FAQ, чтобы пользователям не приходилось заходить в другие разделы сайта.

Сравните два ответа на вопрос «Могу ли я вернуть деньги, если мне не понравится товар?».

Первый:

Да. У нас действует политика возврата в течение 30 дней с момента получения товара. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа или напишите в социальных сетях. 

Второй:

О политике возврата можно почитать здесь… (и тут какая-нибудь ссылка).

Думаю, очевидно, что первый вариант намного лучше. Посетители сайта и поисковики считают так же. 

Говорите на языке потребителя 

Жаргон и специфичная лексика могут быть уместны только при условии, что ваша ЦА со 100% вероятностью с ней знакома. В любом другом случае вы можете потерять клиентов, потому что они вас даже не поймут.

Лучше не рисковать и всегда ориентироваться на большинство. А это значит, что надо избегать жаргонизмов и англицизмов в любом проявлении и писать на общечеловеческом языке. Это будет считаться хорошим тоном и будет понятно для всех посетителей, а не только приближенных к вашей сфере.  

Используйте визуальный контент 

Иногда полезно прямо в FAQ вставить пару картинок, если речь идет о какой-то мини-инструкции. Изображение воспринимается лучше, чем инструкция в текстовом формате, поэтому такой ответ может оказаться значительно полезнее, чем просто набор букв. 

То же касается и видеороликов. Внушительная часть пользователей предпочла бы посмотреть видео вместо чтения полотна текста.

Добавьте поисковик на FAQ-страницу

Это чаще касается тех сайтов, на которых раздел FAQ стал слишком уж увесистым, и уже недостаточно пробежаться по нему глазами, чтобы найти ответы на все интересующие вопросы. 

Есть отдельная категория пользователей, использующая поисковики по умолчанию. Важно дать этой касте посетителей возможность искать контент на странице. Так что наличие поискового поля будет хорошим бонусом. 

Ну или хотя бы подскажите прямо на странице FAQ, что можно нажать клавиши Ctrl (Cmd) + F, чтобы включить встроенный в браузер поиск по странице и найти нужный вопрос.

Да и вообще избегайте FAQ-страниц

Речь не о том, что подобная страница на сайте вовсе не нужна. Речь о том, что свой сайт нужно оформить так, чтобы у пользователя не возникло дополнительных вопросов. Нужен интуитивно понятный интерфейс, при случае дающий пояснения без необходимости переходить на отдельную страницу, чтобы понять принципы работы ресурса или программы. 

Труднореализуемая схема, согласен. Но к этому стоит стремиться во благо клиентов.

Вместо заключения

Напоследок еще парочка тем, стоящих раскрытия через FAQ: 

• политика возврата бренда,

• страны/города, в которые вы доставляете товар,

• средняя скорость оформления заказа и доставки,

• базовая информация, касающаяся выбора товара,

• малоизвестные, но полезные факты о продаваемой продукции.  

На этом все. Создавайте качественный FAQ и всегда поддерживайте контакт с аудиторией.

FAQ — Эффективный дизайн страниц для вопросов и ответов (перевод)

Оригинальная статья принадлежит перу Мохаммеда Моради, мы немного адаптировали ее для русскоязычного читателя, добавили знакомых картинок и позволили себе немного покомментировать текст оригинала.

FAQ (от «frequently asked questions») — переводится как «часто задаваемые вопросы». Как следует из названия, это веб-страница (или группа страниц), которая содержит частые вопросы пользователей, с ответами. Вопросы обычно — о работе сайта, услугах компании и тому подобные.

Статья исследует различные аспекты FAQ-страниц, от дизайна до вопросов эффективности. Мы также рассмотрим несколько хороших (и даже плохих) примеров FAQ-страниц.

Вот несколько вещей, которые делают FAQ-страницу менее полезной.

Нечасто задаваемые вопросы

Представьте, что вы только запустили новый веб-сайт и включили в него страницу FAQ. Зачем? Если у вас нет посетителей, значит, вы еще не получали вопросов (тем более часто задаваемых вопросов).

Без обратной связи, вопросы на этой странице будут простыми предположениями владельца сайта на тему «что же пользователи хотят узнать?».

«Левые» вопросы

Мы все их видели: это вопросы, которые просто не могли прийти кому-либо в голову. Кроме владельцев сайтов.

Наш комментарий: Вопросы вроде «Почему был обновлен дизайн сайта?» с последующим развернутым ответом о том, что «мы шагаем в ногу со временем, молоды и динамично развиваемся» — никому не интересны. То же касается и привету из 2000-х — опросников. Это те, которые «Как вам наш новый сайт?». Да-да, и ответы будут «ошеломительно», «потрясающе», «хорошо» и «нормально».

Название страницы интуитивно непонятно

Впервые я увидел ссылку «FAQ» лет десять назад. Я задумался, но потом всё-таки узнал значение этой аббревиатуры. Дизайнеры должны учитывать пользователей, которые не разбираются в технических вещах. «Часто задаваемые вопросы» понятнее, чем «FAQ».

Однако описательная и стандартная маркировка важны. Например, Суд Калифорнии использует метку «Q&A» (вопросы и ответы — прим.перев.), но она еще более неоднозначна, чем FAQ. Если у вас нет серьезной причины, используйте стандартную метку «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы».

Наш комментарий: А если пользователь — не англоговорящий? У него вызовет одинаковое затруднение как FAQ, так и Q&A (последнее можно перепутать с QA, кстати). Выход? Использовать исконный аналог «ЧаВо» — несолидно на серьезных корпоративных сайтах. Писать полностью «Часто задаваемые вопросы» — неудобно для проектирования дизайна. Более других приятны варианты «частые вопросы», «нас спрашивают» или те же «вопросы и ответы». Но и они не идеальны.

Q&A — это не совсем точный аналог FAQ. Разница как раз в букве F (frequency, «часто»). Раздел Q&A создается, скорее, как оперативный форум, а не для того, чтобы тыкать новичков носом в основы.

Страница FAQ в действительности не нужна

Множество сайтов имеют свою FAQ-страничку, но на самом деле она им просто не нужна. Иногда пользователи находят всё, что им нужно, и вопросов у них не остается. Это значит, что архитектура подаваемой информации была спроектирована хорошо.

Представьте, что на сайте интернет-магазина есть специальное место (допустим, на главной странице), где приведена полная информация по ценам. Но если на странице FAQ снова будет написано про ценообразование — это будет явно лишним. Пользователи ищут эту информацию? Дайте им ссылку на главную.

Важное правило: если одна и та же информация представлена на сайте несколько раз, значит, что-то не так в архитектуре сайта. Всё должно быть на своих местах.

Как спроектировать эффективную страницу FAQ?

Хорошая FAQ-страница облегчает нагрузку на службу технической поддержки и колл-центры, что приводит к экономии средств и повышению удобства пользователя (ему не нужно брать телефон, набирать номер, объяснять). Важность хорошей FAQ неоспорима.

Когда проектируете FAQ-страницу, держите следующие моменты в уме:

Начните с этого простого слова. В веб-дизайне следует стремится к простоте и устранять вещи, которые не нужны. Страница FAQ призвана «поддерживать» остальной контент и если она с этой задачей не справляется — уберите ее из приоритетов.

Когда такая страница всё-таки необходима — действия ваших пользователей об этом «скажут». Вы будете получать одни и те же вопросы снова и снова — и тогда можно будет задуматься о создании отдельной страницы с вопросами и ответами.

Наш комментарий: Очень верный шаг. Не усложняйте, страница FAQ по большому счету — это протез. Если ваш сайт и сам справляется с потребностями посетителей, ему протез не нужен.

Соберите правильные вопросы

Вопросы в FAQ должны быть реальными. Если ваш сайт новый — выберите временной промежуток (например, месяц), в течение которого вы будете собирать и группировать вопросы ваших пользователей. Вместе с тем вы можете проанонсировать свой «месяц вопросов» на сайте, чтобы подогреть активность пользователей.

Если по истечении периода в вопросах будет вырисовываться определенная картина — станет ясно, какие категории вопросов должны быть на FAQ-странице. Когда страница уже будет запущена — ее можно обновлять, таким же образом. Этот метод эффективен, так как пользователи сами участвуют в ее создании, даже когда страница FAQ уже запущена.

Яндекс предлагает выбрать тематику проблемы, а если вам ничего не подошло — написать свой вопрос в техподдержку напрямую.

Чтобы использовать страницу с вопросами и ответами, пользователь должен найти ее. Обеспечьте точку входа: четкая, хорошо расположенная ссылка сделает свое дело. Два самых популярных места для такой ссылки — верхнее основное меню или футер (эти места обычно отличаются от других участков — цветом, насыщенностью, отделены линиями либо «воздухом»). И они выделяются.

Ставьте сразу две ссылки — одну в шапку сайта и в футер. И пользователи точно не заблудятся.

Страницы FAQ — преимущественно текстовые. Таким образом, их читаемость — важный фактор. Читаемость может быть улучшена несколькими путями: увеличением контраста между текстом и фоном, отбивкой абзацев, типографикой.

Наш комментарий: Выделениями курсивом и жирным начертанием, маркированными и нумерованными списками, написанными техническими писателями, смыслящими в вопросе.

Один из вопросов-ответов 1С-Битрикс.

А вот так делать не нужно:

Пользователь, который ищет FAQ, вероятно, запутался в каком-то другом месте на сайте. Не усугубляйте ситуацию.

Категории повышают читаемость — главный «кирпичик» эффективности. Называйте категории интуитивно понятно, чтобы избежать дальнейшей путаницы.

Идея: вкладывайте самые значимые вопросы в разные категории. IMDB так делает, и пользователи сайта не испытывают сложностей с поиском ответов.

У Mint тоже хорошо структурированная страница FAQ. Категории названы интуитивно понятно. В довесок к этому они создали список самых просматриваемых FAQ:

Для повышения удобства, обширным FAQ подходит поиск. Когда на странице есть сложная структура с категориями — он становится более, чем актуальным инструментом.

Алгоритм поиска должен отличаться от такового на основном сайте, так как его назначение здесь — максимально сузить область поиска. IMDB добавляет заголовок, говорящий о том, что поиск будет производиться исключительно на странице FAQ:

Часто одна картинка стоит тысячи слов. Если картинки могут помочь пользователю решить его вопрос — не стесняйтесь их использовать.

Страница FAQ Flickr’а не только содержит проясняющие иллюстрации, но и отлично отформатирована.

Если у вас есть всего несколько вопросов и ответов, соберите их вместе вместо того, чтобы разносить по отдельным страницам.

Конечно, длина страницы должна быть также учтена. Бесконечный скроллинг надоест пользователю прежде, чем он успеет найти ответ на свой вопрос. Старайтесь сделать страницу настолько компактной, насколько это возможно. Убедитесь, что каждый вопрос и ответ является ценным.

При некоторых обстоятельствах длинные страницы становятся неизбежными. Ссылка на автоскроллинг вверх — хороший тон.

Ради удобства чтения отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или шрифту.

Наш комментарий: Лично мы взяли на вооружение интерактивный FAQ с кликовым разворачиванием / сворачиванием ответов. Для небольших страниц — это оптимальный вариант.

На данном примере ответы появляется по клику на сам вопрос. И сворачиваются по повторному клику.

Проектирование страниц FAQ может быть сложной работой. Помните о том что «FAQ» — это общее название для типа страниц, которые отвечают на реальные вопросы и помогают пользователям. Посетителей страницы с «вопросами и ответами» привели туда настоящие проблемы, так постарайтесь сделать так, чтобы после их визита на страницу FAQ эти проблемы были решены.

11 советов по созданию идеального раздела FAQ на вашем сайте

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk, 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании. При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов, или FAQ.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки. Благодаря тому, что ваши пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела заметно снижаются.

Хорошо продуманные FAQ действительно могут облегчить жизнь вам и вашим посетителям, но как добиться этого? Читайте далее.

1. Сделайте его доступным

Ваш раздел FAQ может содержать лучшие пояснительные статьи, видео-уроки и пользовательские руководства, но если читатели не могут получить к нему доступ, во всем этом попросту нет смысла. Убедитесь, что к часто задаваемым вопросам можно перейти с ключевых страниц вашего сайта, мобильных устройств, браузеров и т. д.

Вот краткий чек-лист:

1. Контент вашего ресурса должен ссылаться на FAQ. Вы можете разместить ссылку в выпадающем меню в хедере сайта или пойти еще дальше и задействовать на своей домашней странице поисковую строку, которая будет направлять пользователей прямо в нужный раздел, как это сделали мы:

2. Справочные статьи в виде всплывающих подсказок. Один из лучших способов ввести клиентов в курс дела — это провести экскурсию по вашему продукту. Создайте всплывающие подсказки, которые ссылаются на FAQ и объясняют возможности продукта по мере того, как пользователь его изучает.

3. Правильное отображение на всех мобильных устройствах, планшетах, браузерах и операционных системах. Это само собой разумеется, особенно если ваши покупатели пользуются различными платформами и девайсами. Важность мобильной адаптации раздела FAQ невозможно переоценить.

2. Сделайте его легким для чтения

Никому не нравится читать «простыню» из слов. Тем более вашим клиентам, когда они хотят найти информацию, которая бы помогла им справиться со срочной задачей, например, разобраться в конкретной функции или уточнить детали биллинга. FAQ должен предоставлять ответы быстро и таким образом, чтобы их хотелось прочесть.

Ниже приведены некоторые общие правила для улучшения читабельности:

1. Пишите короткими абзацами. Вы можете составлять абзацы всего лишь из двух предложений. Разберите ваши идеи и запишите их фрагментарным образом, чтобы клиентам не приходилось читать «простыню» из слов.

2. Позаботьтесь о заголовках и подзаголовках. Заголовки и подзаголовки позволяют эффективно подытоживать концепции и идеи. На самом деле большинство онлайн-читателей обращают внимание только на заголовки, тогда как оставшийся контент они просто сканируют.

3. Структурируйте информацию при помощи буллитов и списков. Перечисление пунктов (listicle) является наиболее предпочтительным форматом написания FAQ. С их помощью вы можете предоставить информацию шаг за шагом, и тем самым сделать ее более читабельной и понятной.

3. Создайте список популярных статей

Разместите на главной странице раздела часто задаваемых вопросов список избранных или популярных статей. В качестве примера воспользуйтесь FAQ от LinkedIn, который создан, чтобы предоставлять быстрые ответы занятым профессионалам.

Раздел оформлен в стиле Википедии, что существенно упрощает поиск информации. Однако, ключевую роль здесь играет список популярных постов, отмеченный надписью «Рекомендовано вам», которая сразу же заставляет пользователей обратить внимание на предложенные статьи.

4. Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Вероятно, наиболее важной составляющей FAQ является возможность поиска. Чем проще найти информацию в этом разделе, тем лучше. Ниже представлено несколько элементов, которые помогут вам продвинуться в этом плане:

1. Вездесущая поисковая строка. В вашем FAQ обязательно должна быть поисковая строка. Вот пример от Squarespace, которые могут похвастаться одним из самых красивых и хорошо организованных разделов с вопросами. Большое поле поиска работает подобно Google, что позволяет находить ответы незамедлительно.

2. Структурированное оглавление. Оглавление значительно упрощает изучение информации. Для примера взгляните на базу знаний ProProfs Knowledgebase, где читатели могут с легкостью переключаться с одной темы на другую за счет грамотно составленного оглавления.

3. Перелинковка статей. В большинстве своем контент вашего FAQ раздела взаимосвязан, и пользователи довольно часто изучают статьи на приближенные темы. Благодаря внутренним ссылкам вы можете помочь этим людям найти релевантную информацию.

5. Видео часто работают лучше всего

Большинство людей предпочитают смотреть пояснительные видео и не очень любят читать статьи, чтобы разобраться в чем-либо. При наличии видеоуроков вы сможете без затруднений обучить клиентов основным принципам использования вашего продукта. Отличным примером реализации данного подхода является Photoshop — одна из самых популярных программ для редактирования изображений и дизайна, отличающаяся довольно высоким порогом входа.

Photoshop существенно облегчает жизнь начинающим фотографам и дизайнерам, стремящимся побыстрее изучить основы этого программного обеспечения. Они предлагают подробные видеоуроки, благодаря которым любой человек может освоить их графический редактор.

Вам определенно стоит создавать видеоинструкции, даже если ваша программа имеет относительной низкий порог входа.

6. Живой чат — это плюс

Предположим, что вы разработали идеальный раздел FAQ. Ответили не только на все общие вопросы, но и на технические. Вы также предоставили пользователям множество видеоинструкций, руководств по стилю, HTML руководств и даже задействовали шпаргалки для более любознательных читателей.

Контент хорошо документирован и организован по вспомогательным категориям, которые значительно упрощают поиск любой информации. Вы также разместили большую поисковую строку прямо в хедере раздела, чтобы никто не упустил ее из виду. И несмотря на все это, вы видите, что клиенты не могут найти то, что ищут. Что делать в таком случае?

Иногда недостаточно просто сделать все правильно. Добавление «живого чата» может обеспечить посетителям помощь по требованию, а также позволит собрать фидбек, чтобы понять, почему именно ваш раздел FAQ не дает клиентам необходимые ответы.

7. Используйте изображения и примеры

Все темы в ваших часто задаваемых вопросах должны подкрепляться качественными изображениями. Помимо этого, сделать сложную информацию более легкой для восприятия также помогают примеры, которые иллюстрируют тему, превращая ее в историю.

В качестве примера можно рассмотреть Live Chat Inc, чей раздел FAQ выполнен в формате блога. Благодаря такому подходу читать справочные посты становится легко и приятно. Также стоит отметить и тот факт, что они используют много хороших изображений и дают примеры, основанные на реальных ситуациях.

8. Добавьте форму обратной связи

Хотя цель создания FAQ заключается в снижении количества тикетов для службы поддержки, вам все равно нужно, чтобы ваши клиенты имели возможность оставить отзыв или задать вопрос. Это решается при помощи формы обратной связи. В конце каждой статьи вы можете просто попросить читателей оценить текст — если человек нажмет на кнопку «не нравится», на экране появится форма с просьбой оставить более подробный фидбек.

Это очень простой инструмент, который с одной стороны позволяет вам узнать мнение читателей, а с другой — помогает вам отслеживать успех вашего FAQ контента.

9. Позвольте поисковым системам найти ваш FAQ

Ваш раздел с вопросами и ответами — это не только инструмент поддержки. Он также может функционировать как лендинг, информирующий новых пользователей о вашем продукте.

Руководствуясь этой мыслью, вы должны оптимизировать ваши FAQ посты для поисковых систем, ведь когда потенциальные клиенты будут искать в Сети решение, которое предлагает ваш продукт, статьи из вашего FAQ отобразятся в поисковой выдаче.

Чтобы убедиться в том, что ваши справочные посты были проиндексированы поисковиками, нужно учитывать два важнейших фактора:

1. Ссылайтесь на них. Если на все страницы раздела FAQ можно попасть по гиперссылкам с домашней страницы, значит поисковые системы тоже смогут их найти. Вы должны не только вручную проверять весь ваш справочный контент, но и следить за тем, чтобы получить доступ к страницам FAQ можно было с главной страницы сайта.

2. Убедитесь в том, что каждая справочная страница имеет свой уникальный тег Title. Просмотрите исходный код каждой страницы и проверьте title-теги. Этот текст будет отображаться в поисковой выдаче, поэтому его определенно стоит проверять на наличие ошибок.

10. Следите за актуальностью контента

По сути, FAQ представляет собой базу знаний о ваших продуктах и услугах, и потому он всегда должен содержать только самую актуальную информацию. Это особенно важно для крупных компаний, предлагающих продукцию, которая прошла через несколько обновлений.

Для примера возьмем FAQ компании SAP, который является воплощением того, как должна выглядеть справочная документация. Как ведущий в мире поставщик программных решений практически в каждой отрасли информационных технологий в своих часто задаваемых вопросах SAP дают массу подробных и актуальных сведений о релизах их продукции, обновлениях функций и многом другом.

11. Интеграция с другими инструментами

Основная идея интеграции заключается в расширении области применения вашего FAQ, чтобы этот раздел стал чем-то большим, нежели простым инструментом клиентской поддержки. К примеру, вы можете интегрировать FAQ в вашу CRM-систему, дабы отправлять туда фидбек, который вы собираете посредством раздела. С другой стороны, вы также можете отправлять клиентские тикеты из вашей CRM в раздел FAQ и превращать их в справочные статьи.

Помимо этого, интеграция возможна в популярные средства автоматизации маркетинга и программное обеспечение службы поддержки.

Вместо заключения

Компании, разрабатывающие справочные страницы, сообщают о росте продуктивности работы своих сотрудников, коллаборации труда и потребительской вовлеченности. Создать раздел FAQ для своего бизнеса — значит принимать решения, прежде всего, с мыслью о клиентах.

Помните, что FAQ — это не только инструмент клиентской поддержки. Этот раздел является учебным пособием, пошаговым руководством, резервной копией данных вашей организации и даже маркетинговым активом.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.crazyegg.com 

06-06-2016

Задать вопрос. Справочник(FAQ). Beget Ltd.

Что такое POP3? Что такое IMAP? Предоставляете ли вы почту по IMAP? Как мне настроить почту? и др.

Как использовать PHP? Как узнать настройки PHP на сервере, где размещен мой аккаунт? Как включить/выключить глобальные переменные? и др.

Что такое делегирование домена? Как добавить домен с другого хостинга для последующего делегирования этого домена? Как мне узнать, кто регистратор моего домена? и др.

Что такое SQL? Какая версия MySQL установлена на вашем хостинге? Как восстановить базу данных? и др.

Как мне настроить почту в Outlook Express? Не отправляет почту в Outlook Express, хотя установил smtp.beget.ru? Как мне поставить свою подпись в письме в Outlook Express? и др.

Почему при установке CMS возникает ошибка Forbidden? Почему для установки доступна не последняя версия CMS?

Сколько стоит продление домена в зоне RU? Как мне продлить домен? Могу ли я заказать автопродление домена?

Можно ли использовать crontab? Что такое файл .htaccess? Как настроить переадресацию? и др.

Что такое mod_perl? Можно ли писать CGI-программы не на Perl? Как мне установить необходимый модуль для Perl? и др.

Что такое домен, и зачем он нужен? Как мне заказать домен у Вас? Как конвертировать домен .РФ в Punycode? и др.

Как перенести сайт к Вам от другого хостинг-провайдера? Оказываете ли Вы помощь в переезде от другого провайдера? После переноса сайт отображается в неверной кодировке, подскажите, в чём причина? и др.

Можно ли не заключать с вами договор на предоставление услуг? Как заключить с вами договор?

Как часто надо продлевать домен в зоне .RU? Какая ответственность лежит на владельце домена? Что значит установить Private Person? и др.

Когда и как можно получить все необходимые бухгалтерские документы? Что делать, если я не получил оригиналы документов на свой почтовый адрес? Необходимо ли нам сообщать об изменении реквизитов и как?

Как мне включить переадресацию почты? Как сделать, чтобы при включенной пересылке письмо оставалось на ящике?

Какие ограничения установлены на серверах виртуального хостинга? Ограничен ли как-нибудь тестовый период? и др.

Что такое хостинг? Что такое Дата-Центр? Как заказать у Вас хостинг? У Вас есть тестовый период? и др.

Как мне настроить почту в Mozilla Thunderbird?

Могу ли я заказать хостинг с дисковым объёмом более максимального? Какие ограничения установлены на контент, размещаемый на хостинге?

Что такое FTP и как им пользоваться? Предоставляете ли вы доступ по SSH? При создании дополнительного ФТП-аккаунта каким должен быть путь к директории? и др.

Как мне настроить почту в The Bat?

Как можно оплатить хостинг? Зачем мне VIP-хостинг? Я оплатил через Сбербанк, могу ли я ускорить процесс зачисления средств?

FAQ по доступу на трибуны на матч Россия

Российский футбольный союз согласовал с Роспотребнадзором увеличение разрешенного количества зрителей на трибунах на отборочный матч чемпионата мира 2022 года между национальными сборными России и Хорватии.

Дополнительно к ранее выпущенным 3000 билетов будет открыта продажа на верхние ярусы трибун A, B, C, доступ на которые получат только вакцинированные (не позднее года с даты второй прививки) и переболевшие (не позднее полугода) коронавирусом зрители. Максимальная разрешенная вместимость данных секторов составит 50%. Таким образом, на стадионе смогут присутствовать более 20 тысяч зрителей.

Сайт РФС отвечает на самые популярные вопросы по доступу зрителей на трибуны, а также рассказывает, как получить сертификат. 

Как понять, на какую трибуну мой билет? 
Информация об этом есть на билете. Если билет на трибуну для вакцинированных или переболевших, то на нем есть надпись «БИЛЕТЫ ТОЛЬКО ДЛЯ ВАКЦИНРОВАННЫХ И ПЕРЕБОЛЕВШИХ».

Пример билета для вакцинированных и переболевших

Где купить билет для вакцинированных и переболевших?

На сайте Kassir.ru по ссылке — здесь. Промокод для покупки VACCINE.

Как попасть на верхний ярус трибун A, B и C, предназначенную для вакцинированных и переболевших коронавирусом?

Для доступа на трибуну кроме билета вам необходимо иметь сертификат о вакцинации или сертификат о перенесенном заболевании. В них обязательно должно быть полностью написано ваше ФИО, серия паспорта, дата рождения, а также QR-код.  

Как получить сертификат о вакцинации?

Есть несколько вариантов.

На портале госуслуг РФ. Для этого авторизуйтесь под своей учетной записью (ЕСИА). 

Прейдите в раздел «услуги» в верхнем меню

Выберете вкладку «Мое здоровье»

 Затем нажмите «Сведения о результатах исследований и иммунизации COVID-19»

 Найдите раздел «Сертификат вакцинации от COVID-19» и нажмите «Посмотреть».

Также можете перейти по прямой ссылке (https://www.gosuslugi.ru/10600/1)  на сертификат, который откроется после авторизации на портале «Госуслуги»

Советуем скачать и распечатать сертификат. Это можно сделать, нажав на кнопку «Скачать сертификат в формате PDF» 

2. Если вы прошли вакцинацию в медицинском учреждении, подведомственном Департаменту здравоохранения города Москвы, в павильонах «Здоровая Москва», крупных торговых центрах и других общественных местах, имеете московский полис ОМС или прикреплены к московской поликлинике, вы можете получить QR-код с помощью сайт правительства Москвы https://immune. mos.ru/

Для этого зайдите на сайт https://immune.mos.ru/

•  нажмите кнопку «Получить QR-код для граждан РФ»

• Введите ваши данные и нажмите «Загрузить информацию»

• Нажмите кнопку «версия для печати» и загрузите сертификат. 

3. Также сертификат можно получить в поликлинике. Для этого обратитесь в регистратуру или распечатайте самостоятельно с помощью инфомата.

 Как получить сертификат переболевшего?

Если вы переболели коронавирусной инфекцией в течение последних шести месяцев и у вас есть соответствующая запись в ЕМИАС, вы можете получить QR-код:

1. На портале госуслуг РФ. Для этого авторизуйтесь под своей учетной записью (ЕСИА), перейдите в раздел услуги в верхнем меню, затем выберете вкладку «Мое здоровье», следом «Сведения о результатах исследований и иммунизации COVID-19», найдите раздел «Сведения о перенесенном заболевании» и нажмите «Посмотреть».

Также можете перейти по прямой ссылке (https://www.gosuslugi.ru/10600/1)  на сертификат, который откроется после авторизации на портале «Госуслуги»

 2. В поликлинике — обратитесь в регистратуру или распечатайте самостоятельно с помощью инфомата.

 Если вы не обращались к врачу или переболели бессимптомно, вы не сможете получить сертификат о перенесенной болезни.Достаточно ли просто показать QR-код в Apple wallet или другом электронном кошельке?

Нет, для доступа на верхние ярусы трибун A, B, C необходим именно сертификат, на котором будет указано, что вы переболели или прошли вакцинацию, а также номер паспорта, ФИО и QR-код.

Могу ли я попасть на трибуну с QR-кодом, полученном после ПЦР-тестирования?

Нет, верхние ярусы трибун A, B и C предназначена только для вакцинированных не позднее года назад и переболевших в последние полгода зрителей.

Подходит ли справка о наличии антител?

Нет, необходим сертификат о вакцинации или перенесенном заболевании. На них должна быть соответствующая надпись, ФИО, номер паспорта и QR-код.

Как быть тем, у кого нет смартфона или возможности воспользоваться интернетом?

Необходимо обратиться в МФЦ. Сотрудник поможет вам распечатать QR-код из вашего личного кабинета на портале Госуслуг.

 Я не болел в течение полугода и не прививался. Как мне попасть на матч Россия — Хорватия?

К сожалению, в данном случае доступ на стадион невозможен.

 Дети до 18 лет могут попасть на трибуну для вакцинированных и переболевших коронавирусом?

Для входа на верхний ярус трибун A, B, C необходим сертификат о вакцинации или перенесенном заболевании (с QR-кодом) и документ, удостоверяющий личность. Зрители, включая детей, без данных документов не смогут пройти на трибуну.

что это и зачем нужно?

Сегодня все чаще можно видеть на сайтах и в email-рассылках раздел FAQ, который многие недооценивают. А ведь этот элемент страницы не только улучшает SEO-позиции сайта, но также повышает доверие клиентов к вашей компании и повышает ваш авторитет.

FAQ расшифровка – frequently asked questions («часто задаваемые вопросы») на английском языке или ЧЗВ / ЧАВО (ФАГ) в русском варианте.

FAQ – это список самых популярных вопросов и ответов на них. Такой формат подачи информации распространен на площадках для общения: форумы, интернет-журналы, чаты, сообщества в социальных сетях. Информация подается по существу, и пользователь находит интересующий ответ сразу без необходимости тратить время на перечитывание ненужного текста.

Примеры вопросов в FAQ:

• Как оформить заказ?
• Какие условия доставки и возврата товара?
• Сколько дней занимает доставка?
• Включены ли налоги в стоимость товара?

Пример FAQ от Nike

Зачем FAQ на сайте?

FAQ страницы могут привлечь потенциальных клиентов через органический поиск и привести их на нужные страницы: обычно это посты блога с дополнительной информацией по конкретной тематике либо сервисные страницы, связанные с вопросами, ответ на который искал пользователь.

FAQ страница как нельзя лучше подходит для того, чтобы зацепить пользователя еще на этапе поиска в Google (например) и привести его на сайт.

Роль FAQ страниц в последнее время возросла, поскольку популярность получил голосовой поиск, мобильный поиск и использование персональных ассистентов (например, Алиса от Яндекс), которые основаны на таких алгоритмах Google, как, среди прочего, выделенные описания (Featured snippets) – это блок с ответом на вопрос пользователя в поисковой строке, который находится выше остальных результатов выдачи и визуально отличается от остальных ссылок: он отображается в специальном окне, имеет длинное описание (объяснение), картинку и ссылку на сайт.

Пример сниппета:

Как правило (но не всегда!), выделенные описания формируются в том случае, если в поисковом запросе прозвучал конкретный вопрос («кто», «где», «почему», «сколько» и пр.) по аналогии с тем, как если бы этот вопрос задал реальный человек. Вопросы и ответы в FAQ-разделе построены по тому же принципу, поэтому сайт можно успешно продвигать через выделенные описания. Наличие FAQ-страницы на сайте может улучшить ранжирование сайта как раз из-за наличия таких вопросов. Для страниц с таким разделом в Google разработали специальную микроразметку, которая представляет информацию в результатах поиска по аналогии со сниппетом выше.

FAQ-страницы являются одним из самых важных элементов сайта, на которые, если мы говорим об интернет маркетинге, обращают свое внимание SEO-специалисты и эксперты digital-маркетинга.

Статья по теме: Интервью с Михаилом Шакиным: о SEO, молодых специалистах и рассылках

FAQ-страница зачастую оказывается первой точкой соприкосновения с клиентом, который попал на нее в поисках ответов на свои вопросы. Поэтому этот раздел (при условии, что он написан правильно и содержит правильные ссылки) помогает привлекать новых клиентов и повышать продажи.

Какие задачи решает качественная FAQ-страница:

• удовлетворяет потребность клиентов в информации;
• привлекает клиентов на сайт, предлагая решение их насущной проблемы;
• привлекает трафик на нужные страницы сайта;
• демонстрирует компетенцию, авторитет автора в своей нише;
• укрепляет доверие клиентов;
• устраняет нерешительность и сомнение клиентов перед покупкой;
• разгружает службу поддержки;
• улучшает SEO-позиции и навигацию на сайте;
• предотвращает возможные жалобы клиентов и негативные отзывы;
• наполняет контентом ваш ресурс и делает его более экспертным.

FAQ-страницы улучшают взаимодействие с клиентами на разных этапах их жизненного цикла: например, это может быть потенциальный клиент, который сомневается, покупать ли ваш продукт, или реальный покупатель, который столкнулся с проблемой при использовании продукта. С помощью правильно подобранных вопросов вы поможете им обоим.

Какие вопросы выбрать для FAQ-раздела?

При выборе вопросов исходите из того, как тот или иной вопрос и ответ на него можно использовать для построения дальнейших отношений с клиентом или для отправки клиента на нужную страницу с целью конверсии.

Изучите переписку с клиентами в email и в чатах. О чем вас спрашивают чаще всего? Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, подсмотрите FAQ у коллег по отрасли, прочитайте отзывы на свой продукт, откройте Яндекс.Вордстат или Google Trends либо посетите Reddit, Quora и подобные ресурсы.

Как отвечать на вопросы?

Старайтесь формулировать мысль так, чтобы это звучало профессионально и в положительном ключе, даже если в вопросе затрагивались недостатки вашего продукта. Если вопрос звучит с точки зрения клиента «Как мне…[что-то сделать]», то ответ должен звучать от лица компании: «Вы должны…».

Если информации много, прячьте ее и оформляйте как выпадающие списки, чтобы снизить количество визуального шума и не потерять интерес пользователя, которому вряд ли захочется читать целую страницу сухого текста.

Если у вас получилось много вопросов (например, в FAQ для интернет магазина), сгруппируйте их для удобства в категории, разделите на группы, например, «Доставка», «Гарантия» и пр.

Помните, что вопросы должны в первую очередь закрывать информационную потребность клиентов, а только потом решать второстепенные задачи (улучшать SEO-позиции, вести на нужную страницу и пр.).

Для наглядности вы можете добавить изображения или видео. Если это соответствует имиджу вашей компании, добавьте щепотку юмора. Еще отличной идеей будет добавить в конце ответа призыв к действию, ведущий на другие страницы сайта, а также дать контакт для связи с техподдержкой, если пользователю не удалось найти ответ на интересующий его вопрос.

Где разместить FAQ-раздел?

Зависит от ситуации. Если центральным элементом вашего бизнеса является клиентская поддержка, то стоит создать полноценный центр поддержки с FAQ-секцией, где клиенты вначале ищут ответы на самые популярные вопросы, а уже потом направляются в службу поддержки.

Если вы продаете продукты или услуги, которые вызывают много вопросов, то достаточно разместить ссылку на FAQ-страницу в навигации сайта, чтобы снизить беспокойство и неопределенность потенциальных покупателей.

Как вариант, FAQ можно разместить прямо на продуктовой странице под описанием конкретного товара, тогда вопросы будут касаться именно него.

Что писать в FAQ? Основные принципы

Безопасность

В FAQ-разделе вы можете заверить клиентов, что, например, их персональные данные под защитой, что ваш продукт не представляет опасности для детей, беременных и других категорий населения и пр.

«Могу ли я пользоваться продуктом, если кормлю грудью?»

Характеристики продукта и гарантии компании

FAQ можно использовать для того, чтобы выделить себя на фоне конкурентов. Например, многие косметические бренды используют этот раздел, чтобы заявить о том, что их косметика не испытывается на животных или что они применяют экологические чистые ингредиенты без вреда для окружающей среды.

«Косметика была тестирована на животных?»

Пользование продуктом

Расскажите, как пользоваться вашим продуктом, какие трудности теоретически могут возникнуть у клиентов и как их устранить.

«Как пользоваться продуктом?»

Управление аккаунтом

Помимо непосредственно продукта, вы можете рассказать, как сделать те или иные настройки на аккаунте, как оформить заказ и пр.

«Как оформить заказ?»

Примеры FAQ разделов

Перед тем как мы перейдем к разбору примеров, хотим обратить внимание, что FAQ-раздел активно применяется не только на сайтах, но и в email-рассылках, где выполняет те же задачи (снижает неуверенность клиента, повышает его доверие, удовлетворяет потребность в информации, повышает конверсию).

Ниже пример такой рассылки:

Comprehensive Cranium Care

Comprehensive Cranium Care выпускают линейку средств для ухода за кожей головы для тех, у кого нет волос (иронично, не правда ли?). Учитывая специфику бренда, FAQ-секция состоит из шуточных вопросов с вполне серьезными ответами.

Shwood

Shwood продает солнечные очки и другие аксессуары. Их FAQ-страница выглядит очень привлекательно и эстетично. Основные категории вопросов обозначены минималистичными иконками для удобства поиска. В ответах размещены ссылки на соответствующие страницы.

Factory 43

Их FAQ-страницу можно описать так: лаконично и мило. Все самые важные вопросы и ответы компания собрала в одном месте.

Wikipedia

Центр помощи Wikipedia – отличный пример «олдскульной» FAQ-страницы. Здесь большие блоки текста с массой ссылок, ведущих на отдельные тематические страницы с ответами на вопросы. Вообще, Wikipedia даже здесь не изменяет себе: открыв FAQ с безобидным желанием “просто посмотреть”, вы рискуете очнуться через 3 часа на незнакомой странице про ядерные реакторы 🙂

Rylko

Rylko – это польский производитель модной обуви для мужчин и женщин. Их FAQ-страница – классический пример FAQ-раздела для интернет магазина. Вопросы очень конкретные, чувствуется, что они наболевшие и созданы на основе реальных обращений покупателей.

Uber

Вопросы касаются условий поездки и призваны максимально разгрузить работу команды поддержки. Чтобы не перегружать страницу текстом, ответы спрятаны в выпадающие списки.

VK

В VK можно выбрать два режима отображения FAQ-раздела: для тех, кто хочет сам изучить всю информацию, и для тех, у кого нет времени (система подсказывает самые популярные запросы).

Тинькофф

Как и в случае с Rylko, здесь FAQ-раздел содержит самые насущные вопросы, которые интересуют клиентов. В основном они касаются непосредственно операций банка, и это понятно, ведь работа с деньгами основывается на доверии клиентов, и в интересах банка дать максимально ясную информацию по всем нюансам.

А вы уже добавили этот новый раздел на свой сайт или пока присматриваетесь? Если вы уже успели с ним активно поработать, поделитесь впечатлениями в комментариях ниже!

Почему раздел FAQ незаменим для сайта?

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Раздел FAQ упрощает пользовательский опыт. Этот раздел позволяет удержать поетителя и помочь найти нужную информацию, если удобство интерфейса или навигации подкачало»

FAQ (Frequently Asked Questions), вопросы и ответы, ЧаВо — информационный раздел сайта, в котором пользователь находит ответы компании на вопросы, часто возникающие в ходе использования сайта. В последнее время раздел все реже появляется на новых сайтах, ему на замену приходит онлайн-чат. Это недопустимо. Это не взаимоисключающие сервисы сайта. Часто задаваемые вопросы могу повысит конверсию, лояльность и доверие пользователей.

Раздел вопросов и ответов — это именно та страница сайта, где пользователь четко проявляет намерение узнать особенности продукта, сервиса, условий сделки.

Данный раздел позволяет:

• Работать с возражениями
• Направлять пользователя в нужные разделы, минуя лишние клики и шаги. Такой подход помогает преодолеть сложности навигации, одновременно улучшая перелинковку на сайте.
• Четко указать клиенту на преимущества и выгоды работы с вашей компанией — объяснить другим, простым, разговорным языком, что, возможно, неприемлемо на главной странице.
• Улучшить ранжирование — фактически раздел вопросов и ответов — это информационная страница/страницы, заполненные контентом, который также индексируется поисковыми системами. Пользователи задают те же вопросы, что и поисковой системе. А так, раздел охватывает ту часть естественных запросов, которые не были учтены при создании контента.
• Улучшить поведенческие факторы — это время на сайте, глубина просмотров, клики (взаимодействие со страницей).

Зачем нужен раздел FAQ или почему он незаменим?

Существуют мнения, что другие разделы сайта являются полноценной альтернативой FAQ. Но это не так.

Поиск по сайту vs FAQ

Качественный поиск по сайту не является заменой FAQ, потому как невозможно предсказать, как пользователь сформулирует запрос. Настроить корректную работу поиска по сайту крайне сложно (в особенности на крупных многостраничных сайтах либо в интернет-магазинах с большим количеством представленных товаров).

Поиск и FAQ служат разным целям на сайте: в FAQ пользователь узнает, как сделать что-то, в то время как поиск по сайту упрощает навигацию и сокращает путь к искомому товару/сервису/информации.

FAQ улучшает ранжирование

Ответы из раздела FAQ также отобразятся в результатах поиска. ЧаВо — это информационный раздел, контент которого также индексируется поисковыми системами. Это приведет дополнительный органический трафик, а также уведет честь аудитории у конкурентов, которые не информируют пользователей по таким вопросам: пользователь уходит в поиск за ответом, находит в результатах ваш сайт, при правильной организации раздела пользователь сможет сразу же попасть на нужную страницу и конвертироваться в клиента.

Более того, реализовав возможность оставить свой вопрос, вы мотивируете пользователей генерировать новый контент. Это исключает проблему поиска тем (пользователи будут сами их задавать). Вашей задачей остается только давать простые, понятные ответы на языке пользователя.

К тому же, если пользователи часто задают один и тот же вопрос, то это отличный повод написать пошаговую инструкцию, обзор сервиса/продукта с картинками, снять видео-обзор для публикации в блоге или разделе статей.

FAQ укажет на недостатки сервиса/юзабилити

Увидев, что раздел вопросов и ответов «живой», пользователи охотнее будут спрашивать, как совершить покупку, что сделать, чтобы отменить заказ, как «выложить» товары из корзины. Все эти вопросы говорят о том, что пользователи не понимают, как устроен сайт. Возможно, использовано слишком много графических обозначений, которые не сопровождаются текстом (не объясняются, а так, пользователь не понимает, как выполнить действие). Полученные от пользователей вопросы точно укажут, что нужно исправить.

Получите полный список рекомендаций по улучшению сайта для пользователя и поиска

Вопросы и ответы повышают доверие и лояльность

Это не список типичных вопросов и ответов, описывающий права и обязанности сторон. Чтобы FAQ принес максимальный эффект, надо, чтобы этот раздел жил и развивался.

Если пользователь видит, что раздел живой, комментарии компании актуальны, то это повысит доверие и уверенность в том, что вопрос не останется без внимания, а компания прислушивается к своим клиентам и учитывает их мнение.

Как измерить лояльность пользователей в цифах: простые формулы

Вопросы упрощают пользовательский опыт

FAQ — это часть пользовательского опыта. Многие посетители считают раздел вопросов и ответов — неотъемлемой и обязательной частью сайта. Его отсутствие нарушает привычный шаблон поведения: если я сам не смог что-то найти или не знаю, как это делать, я найду ответ на странице FAQ.

Чтобы раздел стал максимально эффективным, следуйте простым рекомендациям:

• Пишите очень просто — избегайте длинных предложений и сложных терминов.
• Пишите по делу — давайте четкий ответ на вопрос, а не заходите издалека. Не стоит рассказывать о причинах проблемы, дайте решение.
• Не забывайте о форматировании текста и оформлении раздела — выделяйте вопрос, указывайте, где начинается ответ и кто на него отвечает. Ответ разбивается на абзацы, а ключевые моменты выделяются. Это улучшает читабельность текста и упрощает восприятие страницы.
• Давайте честные ответы, важно, чтобы ответ не выглядел как маркетинговый ход и попытка продать товар/услугу.

Руководство по соазднию контента поможет проверить качество ответов.

FAQ vs чат

Чат не заменяет раздел вопросов и ответов. В разделе FAQ пользователь находит ответ без утомительных переписок и объяснений, что не получается, что он уже пробовал сделать, где не работает и т. д.

К тому же чат зачастую имеет своей целью получить контактные данные пользователя, расширяя базу подписчиков, клиентов. Распространенная практика — автоматические ответы в чат. Обращаясь в чат, пользователь не хочет что-то объяснять роботу. Почему пользователи не пользуются чатами:

• они не хотят представляться либо оставляют фейковые имена
• они не готовы оставить контактную информацию, так как еще не решили, хотят ли становится клиентом сайта или нет.
• они не хотят тратить время

Некоторые пользователи испытывают психологический дискомфорт, когда приходится общаться с незнакомым человеком. Правильно оформленный раздел вопросов и ответов снимает эту проблему.

Пользователи посещают сайты в разное время суток. Если чат не работает, а раздел вопросов и ответов отсутствует, то вы навсегда можете потерять потенциального клиента, если он не найдет нужный ответ. Помните, что конкуренты находятся в одном клике от вас.

FAQ снижает нагрузку на техническую и клиентскую поддержку

Если пользователи находят качественные ответы на вопросы на сайте, они меньше обращаются в службу поддержки, что позволяет содержать в штате меньшее количество операторов и снизить расходы.

К тому же, клиенты не всегда горят желанием ожидать очереди соединения на линии или ждать, пока к чату присоединится оператор.

Клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами. Публикуя их на сайте, вы автоматически сокращаете количество обращений, экономите время клиента и ресурсы компании.

Где брать актуальные вопросы?

Сегодня пользователь уже привык задавать вопросы везде, где можно оставить комментарий на сайте — это могут быть комментарии к товару, отзывы на товарной странице, вопросы, направленные по email или через форму обратной связи, вопросы, задаваемые в чат и в службу клиентской поддержки. Все это указывает на сложности в использовании сайта/сервиса/продукта и формирует список вопросов и ответов.

Вот пример одного из интрнет-магазинов:

Социальные сети — это неиссякаемый источник тем для вопросов и ответов. Пользователи ежеминутно задают вопросы в сообществах о том, как сделать…, как купить…, как вернуть товар…, как обновить…., как обратиться по гарантии, можно ли оформить … и т. д. Все, что вам необходимо, это мониторинг профильных сообществ.

Вместо выводов:

Поиск, чат не заменяют FAQ — эти сервисы служат разным целям и оптимизированы под работу с разными категориями пользователей.

Раздел вопросов и ответов улучшит ранжирование, получит дополнительный трафик, уведет пользователей у конкурентов.

В следующих статьях мы расскажем, как оптимизировать раздел FAQ.

Что такое страница часто задаваемых вопросов? 8 отличных примеров и как создать один

Поскольку все больше людей остаются дома из-за COVID-19, растет потребность в обслуживании клиентов. Отчет Zendesk Benchmark Snapshot показал, что с момента начала пандемии количество запросов на поддержку увеличилось на 16 процентов.

Увеличение объемов запросов клиентов увеличивает нагрузку на агентов. Отчет Zendesk о тенденциях обслуживания клиентов за 2021 год показал, что 68% агентов поддержки чувствуют себя подавленными возросшей рабочей нагрузкой.Напряженный персонал плюс долгое время ожидания обязательно приведут к недовольным клиентам.

Чтобы справиться с этим переполнением билетов, делайте то, что делают профессионалы: позвольте вашим клиентам взять бразды правления в свои руки с помощью самообслуживания.

Шестьдесят процентов компаний сообщают об увеличении своих инвестиций в самообслуживание за последний год, и нет ничего удивительного в том, почему: самообслуживание позволяет вашим клиентам активно искать решения своих проблем без необходимости связываться с агентом службы поддержки. Это также освобождает вашу команду для решения тех сложных проблем, которые клиенты не могут решить самостоятельно.

Хотя часто задаваемые вопросы традиционно считаются базовым списком вопросов и ответов, он также может быть частью более крупного справочного центра компании — всеобъемлющей базы знаний, которая позволяет клиентам находить решения самостоятельно. Это может позволить вам создавать справочные статьи и управлять ими с течением времени и по мере роста вашей компании. Если вы готовы предложить варианты самообслуживания, лучше начать со страницы часто задаваемых вопросов. Он полезен для клиентов с широким спектром потребностей, доступен по цене и быстро реализуется.

1. Что такое страница часто задаваемых вопросов?
2. Как создать страницу часто задаваемых вопросов
3. Назначение страницы часто задаваемых вопросов
4. Оптимизируйте страницу часто задаваемых вопросов для SEO
5. Примеры страниц часто задаваемых вопросов

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Страница FAQ (часто задаваемые вопросы) является ключевой частью базы знаний, поскольку она отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов и полезна для клиентов на всех этапах пути к покупке. Часто задаваемые вопросы начинаются с вопроса, а затем дают лаконичный ответ.В шаблоне базы знаний часто задаваемые вопросы могут функционировать как отдельные статьи (например, «Как мне установить пароль?») Или быть включены в более длинную серию (например, «Как начать работу с учетной записью»). За пределами справочного центра чат-бот также может оказывать поддержку через часто задаваемые вопросы.

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

Если вы хотите, чтобы раздел часто задаваемых вопросов находил отклик у ваших клиентов, не задавайте обычные вопросы и ответы на странице сайта. Тщательно подумайте, какие вопросы включить, подумайте, кто ответит (и как), и предложите следующие решения, когда часто задаваемых вопросов недостаточно.

Советы по написанию хорошей страницы часто задаваемых вопросов

1. Используйте данные, чтобы выбрать правильные вопросы
2. Формируйте четкие критерии для ответа
3. Предлагайте несколько решений
4. Следи за своим прогрессом
5. Сделайте вашу страницу часто задаваемых вопросов удобной для поиска

Используйте данные, чтобы выбрать правильные вопросы

Чтобы действительно встретить своих клиентов там, где они есть, используйте данные CRM, чтобы найти наиболее распространенные вопросы по всем каналам и посмотреть, как представители службы поддержки распределяют их по категориям.

Попросите своих представителей вести журналы необычно полезных решений, которыми они поделились с клиентами, пока они обращаются в службу поддержки. Если вопросы к этим ответам достаточно просты, добавьте их на страницу часто задаваемых вопросов.

Еще один способ выяснить, на какие вопросы нужно ответить, — это попросить неродных пользователей опробовать ваш сайт и продукты. Затем спросите их, не запутались ли они в каких-либо аспектах. Это дает вам «постороннюю» точку зрения, которую вы, возможно, не сможете найти при более глубоком знании своего бренда.

Формируйте четкие критерии для ответа

После того, как вы определили наиболее часто задаваемые вопросы, вам нужно решить, кто будет на них отвечать и как они будут это делать.

Не существует универсального решения. Некоторые компании создают статические страницы с ответами на общие вопросы, такие как примеры часто задаваемых вопросов Wandering Bear и DoggieLawn, выделенные ранее. Другие, такие как Zendesk, используют собственное программное обеспечение базы знаний для своего справочного центра, а также технологию искусственного интеллекта для поддержки клиентов. Выбор формата, скорее всего, будет зависеть от сложности ответов на ваши вопросы.

Предлагайте несколько решений

Подумайте, не ограничиваясь одним-двумя предложениями в качестве ответа, и подумайте, как вы можете повысить ценность обслуживания клиентов. Свяжите в своем ответе ссылки на другие руководства, статьи или веб-страницы, чтобы клиенты могли легко найти связанные ресурсы.

Вы также можете подумать о том, чтобы пойти по маршруту Fabletics и добавить вопрос «Это ответ на ваш вопрос?» опрос в конце вашего ответа на часто задаваемые вопросы.Если клиент выберет ответ «нет», направьте его на аналогичные вопросы, которые могут помочь ему решить его проблему.

Если вопроса клиента нет в списке часто задаваемых вопросов, упростите для него получение помощи другим способом. Хорошее решение — включить на страницу панель поиска, чтобы они могли просматривать ваш сайт, используя ключевые слова для поиска дополнительной информации.

Следите за своим прогрессом

Не переставайте думать о странице часто задаваемых вопросов, если у вас есть несколько вопросов и ответов. Вместо этого ищите способы постоянно пополнять свой банк ответов и продолжайте менять вопросы, которые вы публикуете, в зависимости от потребностей клиентов.

Если вы решите использовать опрос с одним вопросом в конце ответов, проверьте, сколько людей отметили их как полезные или бесполезные. Если вы ответили на вопросы, на которые большинство клиентов заявили, что не помогли, посмотрите, как вы можете расширить этот ответ с помощью дополнительных ресурсов. Или рассмотрите возможность добавления новых вопросов на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы заполнить пробелы.

Вы также можете использовать показатели CRM, чтобы определить, попадает ли ваша страница часто задаваемых вопросов в нужное русло. Если ваша страница успешно решает проблемы клиентов, у вас должно наблюдаться уменьшение количества звонков и увеличение посещаемости страницы часто задаваемых вопросов.Это подтверждает, что клиенты находят решения через самообслуживание, не прибегая к помощи представителя службы поддержки.

Сделайте вашу страницу часто задаваемых вопросов удобной для поиска

Чтобы клиенты могли использовать вашу страницу часто задаваемых вопросов, она должна быть легко доступна как на вашем сайте, так и за его пределами.

Начните с оптимизации контента для поиска с помощью тактики SEO. Таким образом, если клиенты обращаются к Google за ответом о вашем продукте вместо посещения вашего веб-сайта, поисковая система все равно может перенаправить их на нужную страницу часто задаваемых вопросов.

Для клиентов, которые переходят прямо на ваш сайт за ответами, поместите ссылку на часто задаваемые вопросы или страницу поддержки на видном месте, предпочтительно на верхней панели навигации. Это побудит клиентов прочитать ответы на часто задаваемые вопросы, прежде чем они обратятся в службу поддержки или откроют заявку.

Как только клиенты переходят на страницу, убедитесь, что ваши ответы на часто задаваемые вопросы хорошо организованы и интуитивно понятны. Все дело в том, чтобы позволить вашим клиентам обслуживать себя, поэтому страница должна быть простой для навигации. Если у вас более 20 вопросов и ответов для публикации, вам также следует включить панель поиска.

Какова цель страницы часто задаваемых вопросов?

Цель страницы часто задаваемых вопросов — дать быстрые ответы на распространенные вопросы, которые могут возникнуть у вашей компании. Страница часто задаваемых вопросов дает клиентам возможность самообслуживания, позволяя им быстро находить решения самостоятельно. Страницы часто задаваемых вопросов не предназначены для решения всех проблем, поэтому важно предоставить клиентам возможность связаться с действующим агентом.

Вам нужна страница часто задаваемых вопросов?

Ваши агенты тратят слишком много времени, снова и снова отвечая на одни и те же базовые вопросы? Это хороший показатель того, что вам нужна страница часто задаваемых вопросов.

Страница часто задаваемых вопросов также является отличным местом для начала при создании справочного центра. При создании базы знаний полезно начать с написания статей по наиболее часто задаваемым вопросам, а затем постоянно расширять этот контент. Ищите обычные билеты в одно касание — те, которые решаются с помощью простого ответа. Скорее всего, они уже были написаны внутри группы разработчиков продукта или документации. Их можно быстро опубликовать в виде статей часто задаваемых вопросов в растущей базе знаний или даже передать чат-боту.

Где можно разместить страницу часто задаваемых вопросов?

Вы можете разместить страницу часто задаваемых вопросов в своем справочном центре, на странице оформления заказа или продукта или в любом другом месте, где ваши клиенты могут застрять. Вы также можете развернуть чат-бота, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы в любом месте вашего веб-сайта или мобильного приложения.

Подходят ли часто задаваемые вопросы для SEO?

страниц часто задаваемых вопросов и справочных центров в целом отлично подходят для SEO. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, клиенты придерживаются мантры «Google it». Когда у них возникают проблемы, они сначала проверяют онлайн-ресурсы компании и предпочитают самообслуживание, потому что это быстро и удобно.Вместо того, чтобы заставлять ваших клиентов блуждать по страницам Google, оптимизация страницы часто задаваемых вопросов помогает им быстрее находить информацию.

Итак, как создать SEO-оптимизированные страницы часто задаваемых вопросов? Вот несколько советов по дизайну страницы часто задаваемых вопросов.

• Проведите исследование ключевых слов, чтобы понять, как ваши клиенты ищут, и выявить пробелы в вашем текущем содержании
• Структурируйте свой контент так, чтобы Google мог легко его сканировать. Например, модель тематического кластера помогает организовать ваш контент по основной теме и подтемам.
• Сделайте ваш контент удобоваримым с помощью подзаголовков, маркированных списков и коротких абзацев.
• Используйте внутренние ссылки для подключения соответствующих статей.
• Поддерживайте эффективную работу своей базы знаний, обращая внимание на такие вещи, как устаревший контент, скорость сайта и инструменты мобильного тестирования.

Прочтите наш блог, чтобы узнать больше о том, как оптимизировать страницу часто задаваемых вопросов для SEO.

Примеры страниц часто задаваемых вопросов

Прежде чем вы начнете создавать страницу часто задаваемых вопросов, вы должны знать, какие функции нужно включить.Мы собрали подборку страниц часто задаваемых вопросов с уникальными характеристиками, такими как персонализация клиентов и расширенные предложения самообслуживания, которые делают их особенно надежными и информативными.

1. AdEspresso
2. Airtable
3. Родословная
4. DoggieLawn
5. Fabletics
6. VRBO
7. Кофе Блуждающего Медведя
8. Wistia

1. AdEspresso

Страница часто задаваемых вопросов AdEspresso начинается с ссылок на дополнительные ресурсы, которые дают клиентам еще больше возможностей помочь себе.Источник: AdEspresso.

Рекламная компания AdEspresso стремится к простоте на своей странице часто задаваемых вопросов, содержащей лишь несколько вопросов и ответов, но она эффективна. При нажатии на каждый вопрос осуществляется переход в соответствующий тематический микроблог, полный гиперссылок на дополнительную информацию.

Если вашего вопроса нет на этой странице, AdEspresso поможет легко найти дополнительные ресурсы. Вводный абзац направляет клиентов с другими вопросами на страницы руководств по рекламе в Facebook и Google, а также на страницы Академии.Также есть ссылка на страницу контактов AdEspresso.

Получившаяся страница часто задаваемых вопросов проста, интуитивно понятна и по-настоящему полезна — атрибуты, которые оценят любые покупатели.

2. Airtable

Airtable предлагает комплексный центр самообслуживания с руководствами, вебинарами, статьями, часто задаваемыми вопросами и сложной функцией поиска. Источник: Airtable.

Компания Airtable, занимающаяся совместной работой в облаке, размещает свои часто задаваемые вопросы в своем более крупном справочном центре.Это размещение дает клиентам наилучшие шансы найти нужный им ответ, не обращаясь к представителю. Если в разделе часто задаваемых вопросов не указано, что они ищут, посетители могут ознакомиться с руководствами, записанными видео-веб-семинарами, статьями с практическими рекомендациями и т. Д.

Может показаться, что это много, но Airtable использует свои ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы помочь клиентам указать правильное направление. Почти каждый ответ ссылается на полезную статью или дополнительную страницу на сайте, что позволяет не гадать, где найти дополнительную информацию.

3. Родословная

Ancestry выделяет свою страницу часто задаваемых вопросов, персонализируя помощь клиентам на основе их учетных записей и результатов анализа ДНК. Источник: Ancestry.

Ancestry учит вас о себе через вашу ДНК. Поэтому неудивительно, что на странице часто задаваемых вопросов можно найти и очень индивидуальный подход. Если вы войдете в систему перед просмотром часто задаваемых вопросов, онлайн-генеалогическая компания подберет предлагаемые ссылки на основе вашей учетной записи и уникальных генетических результатов. Это приятный штрих, позволяющий Ancestry показать своим клиентам, что они их понимают.

4. DoggieLawn

Страница часто задаваемых вопросов DoggieLawn предлагает прямую поддержку с понедельника по пятницу, поэтому клиенты могут быстро поговорить с представителем в случае необходимости. Источник: DoggieLawn.

У

DoggieLawn, экологически чистого дистрибьютора собачьей травы, на первый взгляд довольно стандартная страница часто задаваемых вопросов. Но когда вы нажимаете на каждый вопрос, ответ включает ссылки на дополнительные ресурсы, такие как другие части сайта и видео на YouTube.

Лучшая часть страницы часто задаваемых вопросов DoggieLawn? Его функция живого чата. Если вы просматриваете страницу с понедельника по пятницу с 5 утра до полуночи (по тихоокеанскому времени), появится окно чата, которое мгновенно свяжет вас с представителем в реальном времени. Это отличное решение для следующих шагов, если ответ, который вы ищете, отсутствует на странице часто задаваемых вопросов. Сохраняя эту функцию чата на странице часто задаваемых вопросов, DoggieLawn также поощряет клиентов оставаться на сайте, пока они решают свою проблему.

5. Fabletics

Страница часто задаваемых вопросов Fabletics содержит опрос клиентов, состоящий из одного вопроса, а также контактную информацию на каждой странице, что позволяет при необходимости легко перейти к следующим шагам.Источник: Fabletics.

Страницу часто задаваемых вопросов интернет-магазина Fabletics отличает то, что каждый ответ включает в себя опрос из одного вопроса («Была ли эта статья полезной?») Для заполнения клиентами. Он даже показывает, сколько других посетителей сайта нашли ответ полезным. И на каждой подстранице раздела часто задаваемых вопросов Fabletics имеет один и тот же нижний колонтитул с контактной информацией, поэтому клиентам никогда не придется уходить со страницы, на которой они находятся, если в конечном итоге им понадобится поддержка в реальном времени.

Страница часто задаваемых вопросов также имеет большую панель поиска для навигации, а также большие кнопки внизу для просмотра часто задаваемых вопросов по категориям.После выбора категории и вопроса ответ направит вас к небольшой статье с подробным ответом и предложениями по дополнительной информации на боковой панели.

6. Vrbo

На четко оформленной странице часто задаваемых вопросов Vrbo есть чередующиеся предлагаемые вопросы и фильтры, позволяющие настроить поиск клиентов в зависимости от того, как они используют сайт. Источник: Vrbo.

Раздел часто задаваемых вопросов

Vrbo регулярно меняется в зависимости от наиболее часто задаваемых вопросов.Эти вопросы перечислены как «предложения» в начале и в центре страницы. Веб-сайт по аренде на время отпуска направляет посетителей еще дальше с помощью строки поиска, которая включает фильтры в зависимости от типа клиента (отпускник, арендатор или управляющий недвижимостью).

Итак, все, что вы вводите в строку поиска, будет зависеть от вашего варианта использования. Если вы выберете «свяжитесь с нами» внизу страницы, это также позволит вам выбрать тип пользователя. Такая персонализация создает уникальный опыт для клиентов и гарантирует, что они будут перенаправлены к нужному типу агента, если им понадобится помощь.

7. Странствующий медведь

Блуждающий медведь использует юмор в разделе часто задаваемых вопросов, отвечая на вопросы, но при этом проявляя некоторую индивидуальность. Источник: Блуждающий медведь.

Компания по продаже холодного кофе Wandering Bear выделяет свою страницу часто задаваемых вопросов, добавляя юмор к каждому ответу, оставаясь информативным и обстоятельным. Для бренда, известного своим необычным голосом, юмор может стать отличным дополнением к странице часто задаваемых вопросов. Он показывает личность компании и может даже обезоружить раздраженного клиента, ищущего решение своей проблемы.

8. Wistia

Формат «плавающего нижнего колонтитула» Wistia позволяет выполнять поиск или связываться со службой поддержки, когда вам надоело прокручивать страницу. Источник: Wistia.

Wistia, платформа для размещения видеоконтента, может похвастаться страницей часто задаваемых вопросов с плавающим нижним колонтитулом, который следует за вами при прокрутке страницы вниз. Нижний колонтитул включает ту же строку поиска, что и в верхней части страницы, плюс ссылку, по которой можно легко отправить заявку в службу поддержки. Это означает, что клиенты могут при желании изучить библиотеку знаний, но как только они будут готовы бросить это дело, сразу же появится способ найти или попросить о помощи.

Делайте больше с ответами на часто задаваемые вопросы

Создание прочной страницы часто задаваемых вопросов — это первый шаг к решению для самообслуживания. Но чтобы получить максимальную отдачу от программного обеспечения для часто задаваемых вопросов, подумайте о том, чтобы превратить их в макросы в вашей системе продажи билетов, чтобы автоматически отвечать во время чатов с клиентами.

Или подумайте о создании обучающих видео, форумов сообщества или серии статей с практическими рекомендациями. Предложив несколько каналов самообслуживания, вы на правильном пути к созданию комплексного справочного центра, который позволит вашим клиентам находить собственные решения.

10 удивительных примеров страниц часто задаваемых вопросов и зачем они нужны

Страницы часто задаваемых вопросов (FAQ) служат не только способ для вашей аудитории быстро найти ответы на вопросы, которые они часто рассказывают о вашем бизнесе или отрасли, но они также служат другому важному цель — они могут помочь вашим усилиям по поисковой оптимизации.

страниц часто задаваемых вопросов набирают популярность как маркетинговый инструмент. снова с ростом голосового поиска, мобильного поиска и личного / домашнего помощники и спикеры.Это потому, что такие типы результатов поиска обычно полагаться на ответы Google и избранные фрагменты, которые дают сжатые и информативные результаты.

Эффективная страница часто задаваемых вопросов:

• Отражает потребности вашей аудитории
• Охватывает широкий диапазон намерений (транзакционная, информационная, выездная)
• Постоянно обновляется по мере поступления новых аналитика данных
• Привлекает новых посетителей на ваш сайт путем решения задач
• Привлекает внутренние просмотры страниц к другим важные страницы
Блог
• Fuels (и более подробное содержание) создание
• Демонстрирует опыт, доверие и авторитет в вашей отрасли

Страницы часто задаваемых вопросов могут быть персонализированы для вашего бизнеса, при этом предоставление ценной информации, которая вызывает доверие у посетителей вашего сайта.

Вот 10 из лучшие примеры страниц часто задаваемых вопросов:

1. Nintendo

Часто задаваемые вопросы Nintendo Online выделены жирным шрифтом и функциональны. и простой в подходе.

Контент не загроможден, и его легко просмотреть. читать.

2. Pinterest

Неудивительно, что у такой визуальной социальной платформы, как Pinterest, есть смелый справочный центр.

Справочный центр Pinterest явно ориентирован на пользователей мобильных устройств с удобной навигацией.

3. Microsoft

В разделе часто задаваемых вопросов Microsoft используются аккордеонные / расширяемые функции для более эффективного взаимодействия с мобильными устройствами и поддержки быстрого доступа к информации без необходимости прокрутки и прокрутки.

4. WhatsApp

Ресурсы часто задаваемых вопросов для WhatsApp просты в использовании и разделены на категории для быстрого использования на ПК или мобильных устройствах.

5. YouTube

Страница часто задаваемых вопросов YouTube проста в использовании и обеспечивает доступ к наиболее часто задаваемым темам «помощи».

6. ДНК предков

В Ancestry DNA есть несколько часто задаваемых вопросов, которые доступны прямо с их домашней страницы. Они также используют функцию аккордеона и включают в ответы ссылки на другие страницы своего веб-сайта.

7. Баскин Роббинс

В данном случае Баскин На странице часто задаваемых вопросов Robbins есть функция «прыжка», поэтому, когда вы нажимаете на вопрос в раскрывающийся список вверху приводит вас вниз по странице к вопросу, который вы выбрано.

Это позволяет видеть сразу все ответы, но также позволяет избавиться от необходимости прокручивать страницу, чтобы найти конкретный.

8. Карты против Человечество

Карты Раздел FAQ «Против человечности» явно написан в таком же грубоватом юморе. это делает карточную игру такой печально известной.

Ваши ответы на часто задаваемые вопросы не должны быть скучными, они должны побуждать людей углубиться в свой веб-сайт, а не отсылать их.

9. Кофе «Желание смерти»

Смерть Wish Coffee не только пытается избавить вас от разочарования в обслуживании клиентов. и вопросы о доставке, но он также использует свою страницу часто задаваемых вопросов, чтобы рекламировать, что делает его специальные и ссылки на другую внутреннюю страницу.

10. Netflix

Еще один отличный пример хорошо организованной страницы часто задаваемых вопросов — это Справочный центр Netflix.

В нем представлены столбцы с наиболее популярными вопросами, которые ведут на соответствующую страницу ответов, а также способы связи с ними дальнейшие вопросы внизу.

Путем оптимизации раздела часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт, вы можете легко помочь своей аудитории найти ответы и избежать некоторых проблемы со службой поддержки клиентов в дополнение к повышению рейтинга вашего сайта в поиске. Результаты.

Позвоните нам по телефону (407) 682-2222, чтобы узнать, как мы можем помочь создать идеальную страницу часто задаваемых вопросов для вашей бизнес.

11 Примеры страниц часто задаваемых вопросов, которые вы можете узнать из

Существует большая вероятность, что на вашем веб-сайте есть страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

Эти страницы возникают из-за того, что возникают общие проблемы, или клиенты, возможно, связались с неотложными вопросами, и лучшее место для хранения полезной информации — это страница часто задаваемых вопросов или раздел часто задаваемых вопросов.

Эти информативные разделы могут быть полезными, и их не следует отбрасывать как ненужные или спешить при добавлении информации.

В этом руководстве мы расскажем, почему хорошая страница часто задаваемых вопросов так важна, и рассмотрим 11 примеров, которые нам нравятся.

В частности, мы рассмотрим:

Почему вашему веб-сайту нужны ответы на часто задаваемые вопросы.

Хорошо оптимизированный центр часто задаваемых вопросов может помочь вашим клиентам или пользователям найти ответы на их проблемы без особых усилий.

FAQ может быть невероятно полезным для экономии времени пользователя и команды обслуживания клиентов. Если клиент может легко найти ответ на свою проблему, ему не придется брать телефон, отправлять электронное письмо или общаться с вами в чате.

И, как все мы знаем, в бизнесе время — деньги.

Любое время , которое ваша команда тратит на повторные ответы на одни и те же вопросы и запросы, можно было бы потратить с большей пользой. Только по этой причине общие вопросы и ответы должны быть размещены на легко доступной странице часто задаваемых вопросов.

Отличная страница часто задаваемых вопросов может заработать деньги

Если правильно сделать, раздел часто задаваемых вопросов может стать важной частью воронки конверсии.

Когда страницы оптимизированы эффективно, они могут и действительно увеличивают трафик и направляют как новых пользователей, так и существующих клиентов в нужные области вашего сайта после того, как на их вопрос будет дан ответ.

Вы также можете обнаружить, что выполнение аудита контента предоставляет ряд возможностей для вашей страницы часто задаваемых вопросов, а заполнение любых пробелов в ключевых словах может привести к тому, что трафик будет направляться в нужные области вашего сайта.

Страницы часто задаваемых вопросов следует рассматривать как постоянный проект содержания

Многие центры часто задаваемых вопросов — это постоянный проект, в котором возникают новые вопросы или проблемы, о которых не думали, когда они были впервые запущены. И это нормально, и это часто рекомендуется.

Если начать с малого и увеличивать страницу часто задаваемых вопросов, это может означать, что ее относительно легко начать, и вы можете со временем ее наращивать.

Но, как и во всем, у вас должна быть стратегия. В противном случае вы можете обнаружить, что страницы часто задаваемых вопросов станут трудными для управления. Как вы сгруппируете похожие вопросы? Как они будут организованы и связаны, чтобы помочь пользователям вашего сайта?

Чтобы разработать что-то, что было бы легко использовать для ваших клиентов, мы рассмотрим советы и предложения для ваших страниц часто задаваемых вопросов, а затем выделим 11 страниц часто задаваемых вопросов, на которых можно будет учиться.

Страница часто задаваемых вопросов Передовой опыт

Хотя основная цель этого руководства — продемонстрировать отличные примеры часто задаваемых вопросов, вы должны знать, как начать работу с новой страницей или начать улучшать существующую страницу.

Вот несколько моментов, которые следует учитывать при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов или хабов:

• Создайте четко определенную и логическую структуру.

• Отвечайте на вопросы четко и кратко. Если требуется более подробный или экспертный уровень, вы можете указать более подробное руководство в другом месте на своем сайте.

• Регулярно обновляйте свои вопросы и ответы на основе новой информации или событий.

• Будьте готовы добавлять новые вопросы и ответы на постоянной основе.

• Разделите свои вопросы на категории.

• Отобразите наиболее часто задаваемые вопросы на целевой странице.

• Ответы должны быть короткими и позволять пользователям выполнять поиск.

• Ссылка на связанные вопросы или ресурсы, которые могут вести пользователя вниз по воронке конверсии.

Часто задаваемые вопросы становятся все более важными для поиска, особенно с переходом на избранные фрагменты и увеличением количества ответов Google.

Поскольку Google хочет быстро отвечать на поисковые запросы и, как правило, на собственных страницах результатов, вам необходимо убедиться, что у вас все правильно отформатировано.

Схема

является важным аспектом этого, и часто задаваемые вопросы имеют свою уникальную разметку — это означает, что ваше объявление в поисковой выдаче может выглядеть так:

Страница часто задаваемых вопросов, которая хорошо оптимизирована для поиска, будет:

11 Отлично Страницы часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас

Итак, у кого есть классная страница часто задаваемых вопросов, на которой вы можете учиться и черпать вдохновение?

В произвольном порядке, мы собираемся просмотреть выборку сайтов, которые полностью соответствуют своим часто задаваемым вопросам.

1. IRS

Налоговая служба имеет очень хорошо оптимизированный раздел часто задаваемых вопросов.

Он предлагает вам возможность поиска по вашим вопросам, содержит список наиболее распространенных вопросов на целевой странице, а затем выбор категорий под ним с дополнительными вопросами.

Кроме того, ответы носят информативный характер и содержат ссылки на другие разделы сайта, которые могут понадобиться пользователю.

2. Lily’s Kitchen

Lily’s Kitchen распределила свои вопросы по категориям вниз с левой стороны и позволяет вам искать все, что вы не можете найти в списке.

С точки зрения SEO, каждый FAQ имеет свой уникальный URL, который приятно видеть; это означает, что каждый URL-адрес может быть проиндексирован как отдельный ответ на общие вопросы.

3. Twitter

Twitter создал невероятно удобный интерфейс, который сочетает в себе приятный внешний вид с сильной категоризацией и хорошей функцией поиска.

Весь раздел сайта сделан максимально персонализированным, чтобы каждый пользователь получил ответы на свои уникальные вопросы.

И на каждый из этих вопросов есть простой ответ в начале страницы, за которым следует более подробная информация и другие связанные вопросы.

4. Adidas

Страница часто задаваемых вопросов Adidas проста, но работает очень хорошо.

Все вопросы и ответы находятся на одной странице, и вы можете перемещаться между категориями, используя простые ссылки вверху страницы, сохраняя при этом все простое и удобное для навигации.

5. Patagonia

Центр часто задаваемых вопросов Patagonia удобен в использовании.

Вверху есть функция поиска, которая позволяет пользователям находить свой вопрос без необходимости прокручивать списки, но у них также есть два наиболее часто задаваемых вопроса внизу; отслеживание и возврат.

Остальные их часто задаваемые вопросы затем классифицируются и легко просматриваются ниже.

Кроме того, каждый ответ имеет свой уникальный URL-адрес, который можно использовать для ранжирования.

6. Фонд «Дикие сердцем»

Фонд «Дикие сердцем» специализируется на усыновлении собак.

Их страница часто задаваемых вопросов хорошо разработана, визуально привлекательна и проста в навигации. Часто задаваемые вопросы разделены на категории, но их не так много, чтобы вам понадобилась панель поиска, то есть все они могут быть размещены на одной странице с содержанием категории вверху.

7. Shopify

Shopify разделила свои часто задаваемые вопросы и более широкий справочный центр, чтобы упростить использование и навигацию.

Их ответы на часто задаваемые вопросы находятся на одной странице, а наиболее распространенные вопросы как для начинающих, так и для экспертов разделены на 4 категории, по которым можно перемещаться слева.

Цель страницы часто задаваемых вопросов — быстро ответить на самые распространенные вопросы.

Ответы ясны и кратки, а там, где требуется более подробная информация, они ссылаются на гораздо более подробную информацию, хранящуюся в справочном центре.

В этой области есть собственные функции поиска и категоризации, а также более подробная справка.

8. Amazon Web Services

Часто задаваемые вопросы по Amazon Web Services могут быть не самыми красивыми, но они невероятно функциональны, и вы можете легко найти ответ.

Целевая страница действует как оглавление для часто задаваемых вопросов, которые находятся в соответствующих подпапках в структуре URL-адресов, что способствует наглядности и релевантности. Например, часто задаваемые вопросы по пакетной обработке находятся в / batch / faqs /, а не в faqs / batch /.

Эта структура URL отлично подходит для SEO с точки зрения релевантности и внутренних ссылок и соответствует простому и серьезному подходу к их часто задаваемым вопросам.

Эта система показывает ценность централизованного узла для ваших часто задаваемых вопросов, даже если все они находятся в другом месте; это значительно упрощает навигацию по ним.

9. Dropbox

Чтобы получить что-то более эстетичное, вы можете заглянуть в справочный центр Dropbox.

Они попытались сделать что-нибудь сухое, например вопросы облачного хранилища, как можно более интересным, не жертвуя удобством использования.

Наиболее частые вопросы находятся вверху, но есть функция поиска и четкая категоризация для удобства пользователей.

У каждого ответа есть свой уникальный URL, что опять же здорово с точки зрения SEO.

10. Airbnb

С разными типами пользователей часто задаваемые вопросы об Airbnb должны охватывать множество вопросов, от гостей до хозяев.

Они предлагают персонализацию при входе в систему, в зависимости от типа вашей учетной записи, но даже без этого они создали простую в использовании систему.

На целевой странице спереди и по центру находятся наиболее часто задаваемые вопросы, а также панель поиска и четкая категоризация.

Ответы краткие, с четкими ссылками на дальнейшее чтение и дополнительную информацию, плюс все они размещены на уникальном URL-адресе.

11. Википедия

И последнее, но не менее важное, это раздел справки Википедии.

Может показаться, что это немного старомодно, но именно в этом и заключается сдержанный подход Википедии.

Он был разработан, чтобы предлагать информацию в самом простом, но организованном виде, и раздел справки в этом отношении такой же.

Это просто, что позволяет использовать широкий спектр категорий, охватывающих все важные вопросы, с панелью поиска и категориями, доступными для просмотра.

Каждая категория содержит все свои вопросы на одной странице, по которой можно перемещаться из оглавления вверху, как и в одной из статей.

Краткий обзор страницы часто задаваемых вопросов

• Хорошо оптимизированная страница часто задаваемых вопросов может стать основой контентной стратегии.
• Когда вы выполнили аудит контента на сайте, это может предоставить лучшую возможность заполнить любые пробелы в ключевых словах, с которыми вы сталкиваетесь.
• Правильное составление справочных страниц и часто задаваемых вопросов может дать вам отличные возможности для внутренних ссылок и может дать вам идеи для дополнительного содержания.
• Вы также можете использовать нашу внутреннюю SEO-проверку, чтобы предоставить вам всю информацию, необходимую для начала работы с вашей контент-стратегией, на страницах часто задаваемых вопросов.

Почему страницы часто задаваемых вопросов — это почти всегда плохая идея (и что с этим делать)

«У вас не должно быть страницы часто задаваемых вопросов».

Из всех указаний, которые мы регулярно даем новым клиентам, именно этот чаще всего вызывает недоумение. Многие (возможно, большинство) менеджеров электронной коммерции ошибочно полагают, что страницы часто задаваемых вопросов занимают место рядом со страницей «О нас» и «Контакты» как необходимые компоненты профессионально разработанного веб-сайта электронной коммерции.

Мы здесь, чтобы сказать вам, что это не так, и вот почему: страницы часто задаваемых вопросов, как правило, становятся свалкой неаккуратного содержания, ленивого SEO и плохого понимания клиентов.

По нашему мнению, на страницах часто задаваемых вопросов хороший контент умирает. Click To Tweet

Тем не менее, владельцы сайтов электронной коммерции любят страницы с часто задаваемыми вопросами. Им сказали, что часто задаваемые вопросы — это первое, что ищут посетители по прибытии.

SEO-гуру говорят, что ответы на часто задаваемые вопросы являются магнитом для поисковых систем, и многие менеджеры по обслуживанию клиентов предпочитают отправлять потенциальных клиентов на страницу часто задаваемых вопросов, а не обеспечивать содержательное взаимодействие.

Несмотря на все это, страница часто задаваемых вопросов почти всегда является плохой идеей.

Означает ли это, что вам следует отказаться от содержания часто задаваемых вопросов? Неа! Мы понимаем, что у покупателей электронной коммерции все еще есть вопросы, и ваша задача — дать им ответы.

Из этой статьи вы узнаете, почему мы не рекомендуем традиционные страницы часто задаваемых вопросов и что делать вместо этого.

Что не так со страницами часто задаваемых вопросов?

Возможно, вы думаете, что наша разглагольствования о пороках страницы часто задаваемых вопросов несколько преувеличена.Мы так не думаем. Во всяком случае, мы сдерживаемся. Мы разочарованы тем, что многие бренды рассматривают страницы часто задаваемых вопросов как решения, хотя на самом деле эти страницы просто дают им ложное чувство безопасности.

Давайте поговорим о том, почему даже самые лучшие страницы часто задаваемых вопросов вызывают проблемы.

Страницы часто задаваемых вопросов могут помешать конверсии.

Ваши настоящие потенциальные клиенты почти всегда приходят на ваш сайт, чтобы найти то, что они ищут. Их интересует то, что вы продаете, и они хотят знать больше либо о самих продуктах, либо о специальных предложениях на эти продукты.

Но посетители не переходят прямо на страницу часто задаваемых вопросов, как только попадают на ваш сайт электронной торговли. Никто не останавливается на достигнутом первым. Они посещают страницу часто задаваемых вопросов в в ответ на ошибку , чтобы найти необходимую им информацию. Это означает, что страница часто задаваемых вопросов отвлекает от последовательности конверсии.

Например, Майк ищет новую удочку. Его беспокоит качество материалов, но страница с описанием товара ему мало что говорит. Он уже может совершить покупку, но теперь ему нужно перейти с на с коммерческой страницы, чтобы посетить ваши ответы на часто задаваемые вопросы по электронной торговле.

Добавит ли Майк товар в корзину? Мы не можем сказать наверняка, но шансы на лот ниже , чем если бы информация была представлена ​​ему органически там, где он ожидал.

Эта проблема возникает постоянно в связи с проблемами доставки. Слишком много сайтов вынуждают покупателей переходить на отдельную страницу с правилами доставки. Вместо этого эта информация должна быть доступна в том месте и в то время, когда покупатели задумаются о ней.

Нет причин, по которым вы не можете добавить информацию о доставке на страницы категории, продукта, корзины или оформления заказа.Вообще говоря, чем меньше шагов нужно сделать посетителям, чтобы купить у вас, тем больше продаж вы сделаете.

Страницы часто задаваемых вопросов с высоким рейтингом бесполезны.

Поисковая оптимизация электронной торговли всегда была проблемой. На ваших страницах обычно мало контента (то есть легче, чем в сообщениях в блогах на других сайтах), поэтому получение страницы часто задаваемых вопросов для ранжирования по поисковым запросам кажется победой. Но все, что вы сделали, — это привлекли людей на некоммерческую страницу вашего сайта в надежде, что они совершат покупку.

Вместо этого было бы лучше, чтобы весь этот контент был направлен на страницы ваших продуктов — страницы, которые приносят доход.Таким образом, когда клиент посещает ваш сайт из Google, он вступит в вашу последовательность конверсии.

Чтобы попасть на первую страницу обычных результатов поиска, вам не нужны страницы с часто задаваемыми вопросами. Что вам нужно, так это такие вещи, как быстро загружаемые веб-страницы, надежные метаданные и контент, относящийся к вашим продуктам. Сделайте это правильно, и у вас будут счастливые посетители, которые находят то, что ищут, и которым нравится, как вы представляете эту информацию, достаточно, чтобы оставаться и взаимодействовать.

Использование страницы часто задаваемых вопросов для SEO — ленивая и неэффективная тактика.Это может быть полезно для веб-сайта с низким содержанием контента, но не обязательно для правильно написанного веб-сайта электронной коммерции. Если вас не устраивает состояние копии вашего сайта, ознакомьтесь с нашим полным руководством по написанию преобразующей копии сайта.

Использование страницы часто задаваемых вопросов для SEO — ленивая и неэффективная тактика. Click To Tweet

Как узнать ответы на часто задаваемые вопросы ваших клиентов

Давайте посмотрим правде в глаза: большинство страниц часто задаваемых вопросов вообще не состоят из часто задаваемых вопросов. Контент на странице придумал кто-то из маркетинговой команды.Надеюсь, выбранные вопросы отражают реальность, но они почти никогда не основываются на глубоком знании того, что на самом деле спрашивают клиенты. Вы не можете сказать нам, что этот вопрос не был добавлен чрезмерно нетерпеливым маркетологом.

Печальная правда заключается в том, что обслуживание клиентов и маркетинг похожи на соседей, которые машут друг другу, когда косят газон, но никогда не садятся за еду и не разговаривают. Отношения в лучшем случае поверхностные.

Да, делать информацию доступной, чтобы клиенты могли решать свои проблемы самостоятельно. И да, для службы поддержки полезно получать ответы на общие вопросы по запросу, даже если эти ответы доступны для всех.

Но слишком часто в ответ служба поддержки просто связывает клиента со страницей часто задаваемых вопросов, чтобы самостоятельно решить его проблему. Это один из лучших способов потерять продажу по двум причинам:

1. У клиента был один вопрос, , но вы отправили его на страницу с информацией. Теперь им нужно просмотреть вашу копию, чтобы найти решение.Это тяжелый опыт.
2. Страницы часто задаваемых вопросов, как известно, написаны для защиты недостатков компании, а не для того, чтобы заинтриговать и направить клиента на пути к покупке. Во многих случаях в разделе часто задаваемых вопросов по электронной коммерции не нужно отвечать на сложные вопросы, если ответ отрицательный, что сводит на нет всю цель страницы и вызывает больше затруднений.

Кроме того, плохо спроектированные страницы часто задаваемых вопросов часто добавляют на большую сложность, чем могут вынести покупатели. Например, обратите внимание, что на этой странице есть три отдельных вопроса о доставке , каждый со своей страницей.Покупатель вынужден просмотреть все три, чтобы по-настоящему понять ситуацию с доставкой.

Помимо очень сложных типов продуктов и услуг, есть только одна ситуация, в которой страница часто задаваемых вопросов является хорошей идеей: если дизайн вашего сайта, SEO и функции обслуживания клиентов все еще находятся в стадии разработки, страница часто задаваемых вопросов может вас достаточно выручить. чтобы сайт был доступен для приема заказов. Другими словами: страницы часто задаваемых вопросов — это в лучшем случае крайняя тактика.

Страница часто задаваемых вопросов — это в лучшем случае крайняя тактика.Click To Tweet

Как узнать ответы на часто задаваемые вопросы ваших клиентов

Прежде чем мы поговорим об обучении ваших клиентов без использования страниц с часто задаваемыми вопросами, мы должны сначала обсудить сами вопросы. Что нужно знать вашим клиентам и когда им нужно это знать?

Как мы уже говорили ранее, большинство страниц часто задаваемых вопросов по электронной коммерции разрабатываются маркетологами, которые принимают вопросы, которые могут задать их клиенты. Это все игра в догадки, потому что они не предпринимают преднамеренных шагов, чтобы раскрыть свои проблемы.

Здесь нет ярлыка. Вы должны потратить время, чтобы выяснить, чего хотят ваши потенциальные клиенты, и затем предоставить это в нужных местах.

Шаг 1. Привлекайте к работе свою команду обслуживания клиентов.

Группа обслуживания и поддержки клиентов — это ваш самый прямой путь к вашим клиентам. Они разговаривают с вашими клиентами каждый день. Они отвечают на телефонные звонки. Они читают электронные письма. Эти передние лайнеры все слышат. Они делают все возможное, чтобы помочь решить реальные проблемы — часто проблемы должен решать ваш веб-сайт.

И, как мы уже сказали, один жалобщик представляет гораздо большую группу людей, страдающих от одной и той же проблемы. Поэтому, если один человек жалуется, что не может найти ваши условия доставки, вы должны предположить, что многие человека молча решили ту же проблему и покинули ваш сайт, не сказав ни слова.

Сядьте со своей службой поддержки клиентов и узнайте, на что похож их средний день. Кто звонит? По каким причинам? Каковы их конкретные вопросы и жалобы?

Затем спросите себя, можно ли разрешить какие-либо из этих вопросов и жалоб на страницах вашего сайта.Слушай их. Внесите изменения. Промыть и повторять не реже одного раза в квартал.

Допустим, вы регулярно получаете подобные жалобы. Этот клиент просто хочет знать статус своего заказа, но ему сложно общаться с кем-либо из вашей команды. Если вы получаете много этих вопросов, вы можете предпринять шаги, чтобы 1) сделать их статус заказа доступным на вашем сайте и 2) сделать вашу контактную информацию более понятной.

Ознакомьтесь с этой статьей, чтобы узнать больше о том, как получить то, что вам нужно, от вашей службы поддержки клиентов: 9 замечательных вопросов, которые улучшат ваш клиентский опыт.

Шаг 2. Внимательно следите за отзывами и отзывами клиентов.

Отзывы — еще одно отличное место для обратной связи. Рецензии показывают, что рецензент настолько сильно относился к проблеме — хорошей или плохой — что был вынужден сообщить об этом другим.

Отзывы поступают из самых разных источников: с вашего собственного веб-сайта, сайтов с отзывами, бизнес-справочников, из вашей записи в Google Мой бизнес и т. Д. Отнеситесь к этим обзорам серьезно; они могут существенно повлиять на ваши продажи.

Вы можете использовать стороннее средство отслеживания отзывов или настроить собственную внутреннюю систему для отслеживания обзоров.Важно то, что вы это делаете. Когда кто-то хвалит ваш бизнес, благодарите его. Если кто-то жалуется на ваш бизнес, тоже поблагодарите его — а затем решите вопрос.

Но настоящая ценность в том, что отзывы и комментарии могут дать неоценимую обратную связь. Если пользователь жалуется на проблему, вы можете быть уверены, что десятки, а возможно, и сотни других людей уже занимались той же проблемой, не обращая на нее вашего внимания. Это делает отзывы ценным списком потенциальных улучшений, которые вам необходимо изучить и включить в структуру вашего сайта.

Используйте их, чтобы выявить проблемные места на вашем сайте и исправить их. Например, если клиенты всегда заявляют, что таблица размеров неверна, постарайтесь решить проблему с помощью более точной информации.

Ознакомьтесь с этим обзором клиента. Они не могли поставить пять звезд, потому что часть программы возврата денег была сложной. Владелец магазина должен быть благодарен за этот отзыв. Теперь они могут лучше рассказать о программе возврата денег на своем сайте. Им также следует рассмотреть возможность реализации рекомендаций клиента и просто сделать их автоматическими.

Вот еще пример. Этот покупатель жалуется, что в кармане недостаточно места для его обуви. Можно ли добавить эту информацию на страницу продукта, чтобы помочь будущим покупателям?

Шаг 3. Проанализируйте свою аналитику

Аналитика электронной торговли — ценные инструменты для оценки ключевой переменной, которая имеет большее значение: поведение ваших покупателей . Вы всегда должны относиться к тому, что они вам говорят, с некоторой долей подозрения, но их поведение обычно более честное.

Проверьте свою аналитику, чтобы узнать, как посетители перемещаются по вашему сайту, с помощью отчета о потоках пользователей. Они могут показать вам путь, которым обычно идут люди. Ваш будет выглядеть примерно так:

Например, если покупатели покидают страницы вашего продукта, чтобы посетить страницу возврата и обмена, спросите себя, как вы можете предоставить им эту информацию раньше, чтобы они не отвлекались от последовательности конверсии. (Если вам нужна помощь в понимании потока, дайте нам знать).

Если вы просмотрите свой отчет о потоках посетителей и заметите, что многие покидают ваш сайт при оформлении заказа, не дойдя до страницы с благодарностью, вы должны спросить: «Что происходит при оформлении заказа, что отталкивает людей?» Их смущают дополнительные сборы? У вас нет предпочтительного способа оплаты?

Здесь может помочь отслеживание событий. Настроив события в своем инструменте аналитики для определенных действий, вы можете измерить количество людей, которые участвуют в этом событии. Например, если вы создаете событие для прокрутки страницы вниз, вы можете узнать, что прокручивается только часть покупателей, что указывает на то, что важная информация должна отображаться выше на странице.

Вам нравится эта статья?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных новостей, которые будут отправляться прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

Мы считаем, что тепловые карты также являются мощным источником информации, даже на существующей странице часто задаваемых вопросов.Когда мы использовали тепловую карту для анализа страницы часто задаваемых вопросов от одного из наших клиентов (служба защиты личности). Это говорит нам о том, какие части страницы больше всего интересовали покупателей.

Это исследование тепловой карты показало, что у большинства посетителей возникали фундаментальные вопросы, например…

• Почему я должен вам доверять?
• Насколько безопасен ваш сайт?
• Безопасно ли сообщать вам мою конфиденциальную информацию?

Естественно, аудитория к подобному сервису настроена весьма скептически. Это критически важная информация, которую мы хотели, чтобы пользователи имели, но клиент не давал четких ответов на ранних этапах последовательности конверсии. Клиент начал продавать продукт, не завоевав доверие потенциальных клиентов.

Шаг 4. Проанализируйте входящую электронную почту на предмет шаблонов

Возможно, у вас нет специальной группы обслуживания клиентов, но для запросов клиентов используйте общий адрес электронной почты info @ yourbrand. Он также может быть связан с контактной формой. Кто-то должен нести ответственность за регулярную проверку этого почтового ящика.Меньше, чем ежедневно, недостаточно. Чем больше проверок, тем лучше.

Следующим шагом будет поиск закономерностей в вопросах, содержащихся в этих электронных письмах, точно так же, как вы это делали в электронных письмах службы поддержки клиентов. Скорее всего, некоторые из проблем, с которыми посетители вашего веб-сайта сталкиваются, постоянно возникают.

Шаг 5: Повторяйте этот процесс непрерывно

Ваш веб-сайт существует для удовлетворения потребностей ваших клиентов. Электронная коммерция работает в постоянно меняющейся среде, и это изменение требует столь же динамичной внутренней калибровки.Никогда не следует говорить: «Наконец-то мы знаем о наших клиентах все!» Вместо этого используйте любую возможность, чтобы искренне прислушиваться к отзывам посетителей вашего веб-сайта.

Как обучать клиентов без страниц часто задаваемых вопросов

Итак, вы готовы отказаться от страницы часто задаваемых вопросов. Но у ваших клиентов все еще есть вопросы, на которые нужно ответить. Следующий шаг — представить ответы на эти вопросы на вашем веб-сайте в разумных местах.

Где разместить эту ключевую информацию? У вас есть несколько вариантов, но обычно они попадают в основную последовательность преобразования.Последовательность конверсии представляет наших клиентов, путешествующих по вашему веб-сайту, и обычно выглядит следующим образом:

Домашняя страница> страница категории> страница продукта> страница корзины> страница оформления заказа

Тем не менее, вы не можете полагаться на всех клиентов чтобы следить за всей последовательностью преобразования. Некоторые клиенты попадают прямо на страницы категорий или продуктов. И не все клиенты будут беспокоиться о странице корзины, предпочитая сразу перейти к оформлению заказа.Это не значит, что вы можете просто заполнить свою домашнюю страницу информацией и рассчитывать на то, что все останутся довольны.

Кроме того, вы не ограничены одним местом. Если конкретная информация особенно важна, вы можете разместить ее на каждой странице, чтобы ваши клиенты не пропустили ее.

Информация о часто задаваемых вопросах не обязательно должна быть в традиционном формате вопросов и ответов. Этот формат полезен, когда клиенты ищут свои проблемы на странице, но ваша цель — решить проблему до того, как клиент когда-либо столкнется с ней.Это ключ к созданию действительно приятного опыта.

Пример реализации часто задаваемых вопросов

Допустим, вы просматривали электронные письма, заявки в службу поддержки, аналитику и обзоры. Вы узнали, что клиенты постоянно отказываются от последовательности конверсии, чтобы узнать о ваших условиях доставки. Они хотят знать, сколько это стоит, когда вы обработаете их заказ и когда они получат доставку.

Поскольку ваша цель — предоставить вашим клиентам информацию до того, как они будут вынуждены ее искать, вы можете добавить сведения о доставке на боковую панель на страницах продуктов.

Или вы можете добавить его как модальное всплывающее окно на странице вашего продукта или страницы корзины.

Вы можете создать вкладку для доставки в описании вашего продукта.

Или нанесите его на страницы категорий.

Как видите, ни одно из этих решений не является традиционным ответом на часто задаваемые вопросы, но они решают те же проблемы, которые побудили бы клиентов искать вашу страницу часто задаваемых вопросов. Заказчик никогда не чувствует необходимости спрашивать о правилах доставки, потому что он уже знает об этом.

Думайте не только о продукте. Копия

. Ваша копия — мощное средство для решения проблем ваших клиентов.Часто это лучшее место, чтобы заранее ответить на вопросы покупателей. Например, мы не знаем наверняка, но мы предполагаем, что Everlane отвечали на множество вопросов о размерах, поэтому они добавили небольшую заметку в текст продукта, чтобы дать покупателям некоторый контекст об изображениях.

Тем не менее, копия продукта — не единственное место, где вы можете найти ответы на часто задаваемые вопросы. Вы можете передавать ключевую информацию бесчисленными способами. Вот лишь несколько мест, где вы могли бы ответить на часто задаваемые вопросы клиентов:

В самих изображениях и видеороликах: Не бойтесь создавать определенные изображения и видеоролики, которые напрямую затрагивают проблемы ваших покупателей.Интересно ли клиенты, как звучат ваши гитары? Сделайте видео, на котором кто-то играет на гитаре. Они задаются вопросом, могут ли они съесть ваши закуски на ходу? Покажите изображение человека, едущего по тротуару.

Bellroy тщательно демонстрирует свои тонкие кошельки, предлагая видео, на котором кто-то наполняет их предметами.

В названиях продуктов: Не беспокойтесь о бессмысленных маркетинговых прилагательных, таких как «Качество», «Великолепно» или «Динамично». Вместо этого используйте слова, которые обращают внимание покупателей на беспокойство.Они спрашивают, не царапается ли ваше изделие из стекла? Если да, добавьте к своему заголовку «устойчивый к царапинам».

Berghaus отлично справляется с добавлением нескольких полезных ключевых слов («изолированный» и «водонепроницаемый») в название продукта, чтобы не было путаницы в отношении ценности куртки.

На упаковке ваших продуктов: Во многих случаях вы можете решить проблемы с внешним видом своей упаковки. Если ваш продукт экологичен и экологичен, используйте зеленую и коричневую упаковку с изображением здоровой окружающей среды.Простое добавление слова «органический» к вашему пакету может мгновенно успокоить клиентов.

Электронные письма о брошенной корзине: Часто задаваемые вопросы могут быть отличным материалом для использования в электронных письмах о брошенной корзине. Он устраняет возражения или опасения и может устранить препятствия на пути к покупке.

Посмотрите, как это электронное письмо Kardiel о брошенной тележке напоминает покупателю ключевую информацию: стоимость доставки, сроки доставки, сроки возврата и варианты финансирования.

Страницы часто задаваемых вопросов не помешают, правда?

Вы можете подумать: «Ну, я просто разбросаю ответы на часто задаваемые вопросы по всему сайту в дополнение к странице с часто задаваемыми вопросами.Теперь я прикрыт, правда? »

Не совсем так. Видите ли, вопросы электронной коммерции обычно относятся к продукту или группе продуктов. Это делает центральную страницу часто задаваемых вопросов менее полезной. Собираетесь ли вы включать каждые возможных вопроса на одну страницу, даже если этот вопрос относится к продукту или его функциям? Это была бы длинная страница!

Если вы настаиваете на использовании страницы часто задаваемых вопросов, держите ее подальше от основной навигации. Это место — ценная недвижимость. Вы можете в конечном итоге вернуть людей обратно в воронку покупок, что не идеально.

Итак, следует ли вам использовать страницу часто задаваемых вопросов или нет?

После того, как вы внедрили перечисленную выше тактику мониторинга качества обслуживания клиентов и будете уверены, что узнали, чего хотят ваши клиенты, — прислушиваясь к их словам, а не задавая вопросы внутри компании, — вы вооружены данными, которые можно предпринять.

Внесите указанные изменения как можно ближе к точке, где происходит сбой:

• Если вы получаете постоянный поток жалоб на долгое ожидание обслуживания клиентов, устраните проблему с обслуживанием с помощью контента, который посетитель ищет ответ, а не на странице часто задаваемых вопросов.
• Если клиенты говорят, что ваши таблицы размеров неточны, обновите их.
• Если клиенты спрашивают, являются ли ваши продукты «натуральными» или «органическими», используйте эти ключевые слова в заголовках и описаниях продуктов.

Другими словами, если вы выберете большую дорогу (устраните проблему), вам не нужно будет идти низкой дорогой (опубликуйте страницу часто задаваемых вопросов). Сделайте покупку у вас самым простым делом, которое ваш потенциальный клиент делал за весь день. Если посетителю что-то нужно знать, сделайте ответ очевидным на странице продукта, странице оформления заказа или там, где возникает естественный вопрос, а не в списке часто задаваемых вопросов.

Тем не менее, в некоторых случаях, некоторых предприятиях и некоторых продуктах или услугах ответы на часто задаваемые вопросы могут быть полезны. Это нормально.

Только не используйте ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы скрыть свою неумелость или лень. Выполните описанные здесь шаги, и вы обнаружите, что выслушивание потенциальных клиентов и ответы на них намного эффективнее, чем размещение простого списка часто задаваемых вопросов.

Чтобы увеличить объем продаж, отвечайте на вопросы в решающие моменты на пути к покупке. Возьмите посетителей за руку и приведите их к доверию и удовлетворению.

Они не только вернутся за новым, но и приведут с собой друзей.

Если вы все еще не уверены, позвоните в The Good. Мы можем вместе взглянуть на вашу страницу часто задаваемых вопросов и показать вам, используя ваш собственный веб-сайт электронной коммерции, правду.

Ищете план действий CRO?

Наша оценка роста конверсии ™ разработана, чтобы дать вам пошаговую инструкцию по повышению эффективности продаж вашего сайта.

Об авторе

Джеймс Сауэрс

Джеймс Сауэрс — директор по маркетингу в The Good.Он имеет более чем десятилетний опыт оказания помощи компаниям, занимающимся разработкой программного обеспечения и электронной коммерции, в ускорении их роста и улучшении качества обслуживания клиентов.

Хороший дизайн страницы часто задаваемых вопросов — Новое руководство (+ видео)

С ростом числа потребителей, предпочитающих варианты самообслуживания традиционным каналам поддержки клиентов, прочный, грамотно структурированный дизайн страницы часто задаваемых вопросов стал обязательным элементом практически любого бизнес-сайта. Согласно исследованию Forrester, ответы на часто задаваемые вопросы являются наиболее часто используемыми вариантами самообслуживания, доступными сегодня.

При стратегическом использовании дизайн страницы часто задаваемых вопросов может действительно повысить ценность для потребителей и принести пользу предприятиям по-разному. Это не только один из наиболее эффективных и рентабельных способов снизить нагрузку на группы поддержки, задав те повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы обратиться к вашим агентам службы поддержки клиентов, отнимая их время без надобности. Часто задаваемые вопросы также могут улучшить навигацию по вашему сайту, общее SEO и повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое FAQ?

FAQ (сокращение от «Часто задаваемые вопросы») — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на самые частые вопросы и проблемы клиентов. Страницы часто задаваемых вопросов призваны упростить поиск ответов для клиентов, в идеале без какой-либо внешней помощи со стороны представителя компании. Для предприятий электронной коммерции ответы на часто задаваемые вопросы в основном касаются правил и политик компании в отношении изменения заказов, платежей, доставки, возврата и возмещения средств.Для SaaS-компаний дизайн страницы часто задаваемых вопросов в основном служит руководством для клиентов по установке, использованию продукта и устранению распространенных проблем.

Разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний

По сути, ответы на часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний размером, содержанием и подходом. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и призваны быть краткими, прямыми и прямолинейными. Обычно они отвечают на вопросы в виде пары предложений или абзацев, в то время как база знаний состоит из статей с инструкциями, которые предоставляют пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов за 7 шагов

Создание страницы часто задаваемых вопросов — это больше, чем просто ответы на самые часто задаваемые вопросы. Это возможность наладить отношения с существующими и потенциальными клиентами и обеспечить их большее удовлетворение. Создавая дизайн страницы часто задаваемых вопросов, помните следующие советы, стратегии и передовые методы;

1. Определите соответствующие вопросы

Ключ к созданию эффективной страницы часто задаваемых вопросов — это поиск и ответы на реальные вопросы ваших клиентов.Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как ваш;

• данные поиска по сайту
• электронные письма
• заявки в службу поддержки
• форма обратной связи на сайте
• опросы клиентов
• комментарии на ваших страницах в социальных сетях
• отзывы о ваших товарах
• дизайн страницы часто задаваемых вопросов конкурентов

Придумывая вопросы для ответы на них могут только вызвать недовольство клиентов. Убедитесь, что они актуальны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным интересам ваших клиентов и потенциальных клиентов.

2. Построить хорошо организованную структуру

Если нужно ответить всего на несколько вопросов, объедините их в единый список. Для более длинных списков вопросов имеет смысл разбить их на общие категории. Таким образом, обеспечивая лучший пользовательский опыт и гарантируя, что посетители могут; легко перемещаться по странице и находить то, что они ищут.

Вопросы можно сгруппировать по таким категориям, как «Общая информация», «Использование продукта», «Управление учетной записью», «Устранение неполадок», «Безопасность», «Биллинг» и т. Д.Рекомендуется упорядочить вопросы в каждой категории от наиболее частого до наименее частого.

3. Следите за формулировкой своих вопросов

Пишите вопросы с точки зрения клиента, то есть от первого лица. Обдумайте следующие вопросы: «Как я могу интегрировать ваш продукт с моей CRM-системой?» И «Как ваш продукт интегрируется с CRM-системой?» Хотя оба они задают один и тот же вопрос. Первый вариант больше ориентирован на клиента, поскольку он соответствует тому, как на самом деле думает пользователь. С другой стороны, второй более ориентирован на бизнес. Поэтому при формулировании вопросов используйте такие форматы, как: «Какие у меня…», «Как мне…», «Могу ли я…» и т. Д.

4. Будьте краткими, ясными и лаконичными

При написании FAQ убедитесь, что вопросы сформулированы четко и просто. Ответы должны быть сосредоточены исключительно на предоставлении необходимой информации. Избегайте предоставления дополнительных или ненужных деталей, которые могут отвлечь внимание читателя. Чем длиннее контент, тем сложнее удержать интерес пользователей к его прочтению.Если вопрос требует подробного ответа, постарайтесь охватить только основы. После этого свяжите его со статьей своей базы знаний или сообщением в блоге, в котором представлена ​​более подробная информация.

5. Обеспечьте удобство чтения

Поскольку дизайн страницы часто задаваемых вопросов обычно основан на тексте, важна удобочитаемость. Независимо от аудитории, пишите на языке, который они понимают. Кроме того, воздержитесь от жаргона, сокращений и технических терминов, которые могут быть незнакомы вашим пользователям. Избегайте использования каких-либо ненужных элементов дизайна, которые могут отвлечь читателей от содержания вашей страницы.Придерживайтесь простого макета, удобочитаемого шрифта и соответствующего контраста. Для удобства чтения вы также можете отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или стилю.

6. Обеспечьте визуальные элементы

Многие потребители предпочитают дизайн страницы часто задаваемых вопросов, который представляет ответы визуально. Добавление визуальных элементов, дополняющих ваши ответы, — отличный способ сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов привлекательной, уникальной и ценной. Эти визуальные элементы могут включать в себя скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем веб-сайте.Например, сброс паролей, изменение информации учетной записи, отмена заказов, возврат. Кроме того, блок-схемы, обучающие видеоролики, помогающие клиентам справиться с общими задачами. Убедитесь, что любой визуальный элемент, который вы добавляете, нацелен на то, чтобы ваш ответ был более точным. Таким образом, легко понять читателя.

7. Поддерживайте актуальность содержания

Статическая страница часто задаваемых вопросов может быстро устареть. Вам следует регулярно пересматривать и обновлять дизайн страницы часто задаваемых вопросов, чтобы контент оставался актуальным и полезным для клиентов и потенциальных клиентов.Поскольку ваш бизнес сталкивается с изменениями, и всякий раз, когда возникают новые проблемы со стороны клиентов и возникают новые вопросы; вам следует соответствующим образом просмотреть и отрегулировать свои страницы часто задаваемых вопросов. Поэтому они отражают эти изменения и гарантируют, что все ответы верны, а вопросы остаются актуальными. Также рекомендуется время от времени оценивать ответы и при необходимости переписывать их, чтобы они были более четкими. Если вам снова и снова задают один и тот же вопрос на странице часто задаваемых вопросов; это признак того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории и его нужно переписать.

БОНУС

Мы создали несколько шаблонов часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас. Просто скопируйте и вставьте и приступайте к работе!

Откройте для себя самостоятельно

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Протестируйте клиентский портал прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Разметка часто задаваемых вопросов с помощью структурированных данных

Позволяет ли ваш сайт пользователям отправлять ответы на один вопрос? Использование QAP Страница структурированная данные вместо этого.

Страница часто задаваемых вопросов (FAQ) содержит список вопросов и ответов, относящихся к конкретная тема. Правильно размеченные страницы часто задаваемых вопросов могут дать расширенный результат на Поиск и действие в Google Ассистенте, которое может помочь вашему сайту привлечь нужных пользователей. Вот пример расширенного результата FAQ:

Примечание : Фактический вид в результатах поиска может отличаться. Ты сможешь предварительный просмотр большинства функций с помощью Богатый тест результатов.

Как добавить структурированные данные

Структурированные данные — это стандартизированный формат для предоставления информации о странице и классификации страницы. содержание. Если вы новичок в структурированных данных, вы можете узнать больше о как работают структурированные данные.

Вот обзор того, как создавать, тестировать и выпускать структурированные данные. Пошаговое руководство о том, как добавить структурированные данные на веб-страницу, см. структурированный данные codelab.

1. Добавьте необходимые свойства.На основе формат, который вы используете, узнайте, куда вставить структурированные данные на странице. Используете CMS? Может быть проще использовать плагин, интегрированный в вашу CMS.
   Используете JavaScript? Узнайте, как создавать структурированные данные с помощью JavaScript.
2. Следуйте инструкциям.
3. Подтвердите свой код с помощью Богатый тест результатов.
4. Разверните несколько страниц, содержащих ваши структурированные данные, и используйте инструмент проверки URL-адресов, чтобы проверить, как Google видит страницу.Убедитесь, что ваша страница доступный для Google и не блокируемый файлом robots.txt, тегом noindex или требования для входа в систему. Если страница выглядит нормально, вы можете попросить Google повторно просканируйте ваши URL-адреса. Примечание : Дайте время для повторного сканирования и повторной индексации. Помните, что это Google может найти и просканировать страницу через несколько дней после публикации.
5. Чтобы держать Google в курсе будущих изменений, мы рекомендуем вам представить карта сайта.Вы можете автоматизировать это с помощью Карта сайта Search Console API.

Наличие функции

расширенных результатов часто задаваемых вопросов доступны во всех странах и на всех языках, где используется поиск Google. доступен. Функция доступна на настольных и мобильных устройствах.

Примеры

JSON-LD

Вот пример FAQPage в JSON-LD:

Microdata

Вот пример FAQ Страница в Microdata:

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

org/Question»>

Какова политика возврата?

Большинство неоткрытых товаров в новом состоянии и возвращенных в течение 90 дней получит возврат или обмен.Для некоторых товаров действует измененная политика возврата, указанная в квитанции или упаковочном листе. Вещи, которые открыты, повреждены или не имеют квитанции, могут быть отклонены в возврате или обмене. Товары, приобретенные в Интернете или в магазине, можно вернуть в любой магазин.

Покупки в Интернете можно вернуть через основных курьерских служб. Нажмите здесь , чтобы начать возврат.

Сколько времени занимает обработка возврата?

org/Answer»>

Мы возместим вам возвращенные товары так же, как вы их оплатили. Например, любые суммы, списанные с подарочной карты, будут возвращены на подарочную карту. В случае возврата по почте, как только мы получим ваш возврат, мы обработаем его в течение 4–5 рабочих дней. После обработки возврата для отражения в вашем аккаунте может пройти до 7 дней, в зависимости от времени обработки вашего финансового учреждения.

Какова политика в отношении поздней / недоставки товаров, заказанных через Интернет?

Наши местные команды усердно работают над тем, чтобы ваш заказ был доставлен вовремя, в наши обычные часы доставки с 9:00 до 20:00 по часовому поясу получателя.Во время напряженных праздничных периодов, таких как Рождество, День святого Валентина и День матери, мы можем продлить часы доставки до 9 утра и после 20 вечера, чтобы гарантировать своевременную доставку всех подарков. Если по какой-либо причине ваш подарок не будет доставлен вовремя, наши специализированные агенты по обслуживанию клиентов сделают все возможное, чтобы помочь успешно решить вашу проблему.

Нажмите здесь , чтобы заполнить форму своими вопросами, связанными с заказом.

Когда с моей кредитной карты будет снята оплата?

Мы постараемся безопасно списать средства с вашей кредитной карты при совершении покупки в Интернете. Если возникнет проблема, вы сразу же получите уведомление и предложите использовать другую карту. Как только мы получим подтверждение о достаточности средств, ваш платеж будет завершен и надежно переведен нам.С вашего счета будет снята оплата в течение 24-48 часов.

Будет ли с меня взиматься налог с продаж за онлайн-заказы?

Местный и государственный налог с продаж будет взиматься, если почтовый адрес получателя находится в:

• Аризона
• Калифорния
• Колорадо

 

    

  

    Часто задаваемые вопросы (FAQ)
  
  

    
 Какова политика возврата? 
    

      

        Большинство неоткрытых товаров в новом состоянии и возвращенных в течение  90 дней  получит возврат или обмен. Для некоторых товаров действует измененная политика возврата, указанная в квитанции или упаковочном листе. Вещи, которые открыты, повреждены или не имеют квитанции, могут быть отклонены в возврате или обмене. Товары, приобретенные в Интернете или в магазине, можно вернуть в любой магазин.
        
 
 Покупки в Интернете можно вернуть через основных курьерских служб.  Нажмите здесь , чтобы начать возврат. 
      
    
  
  

    
 Сколько времени занимает обработка возврата? 
    

      

        Мы возместим вам возвращенные товары так же, как вы их оплатили. Например, любые суммы, списанные с подарочной карты, будут возвращены на подарочную карту. В случае возврата по почте, как только мы получим ваш возврат, мы обработаем его в течение 4–5 рабочих дней.  После обработки возврата для отражения в вашем аккаунте может пройти до 7 дней, в зависимости от времени обработки вашего финансового учреждения.
  


  
 Какова политика в отношении поздней / недоставки товаров, заказанных через Интернет? 
  

    

      Наши местные команды усердно работают над тем, чтобы ваш заказ был доставлен вовремя, в наши обычные часы доставки с 9:00 до 20:00 по часовому поясу получателя.Во время напряженных праздничных периодов, таких как Рождество, День святого Валентина и День матери, мы можем продлить часы доставки до 9 утра и после 20 вечера, чтобы гарантировать своевременную доставку всех подарков. Если по какой-либо причине ваш подарок не будет доставлен вовремя, наши специализированные агенты по обслуживанию клиентов сделают все возможное, чтобы помочь успешно решить вашу проблему. 
      
 
  Нажмите здесь , чтобы заполнить форму своими вопросами, связанными с заказом. 
    
  


  
 Когда с моей кредитной карты будет снята оплата? 
  

    

      Мы постараемся безопасно списать средства с вашей кредитной карты при совершении покупки в Интернете. Если возникнет проблема, вы сразу же получите уведомление и предложите использовать другую карту. Как только мы получим подтверждение о достаточности средств, ваш платеж будет завершен и надежно переведен нам.С вашего счета будет снята оплата в течение 24-48 часов.
    
  


  
 Будет ли с меня взиматься налог с продаж за онлайн-заказы? 
  
 org/Answer">
    

      Местный и государственный налог с продаж будет взиматься, если почтовый адрес получателя находится в:
      

        
 Аризона 
        
 Калифорния 
        
 Колорадо 
      
    
  

  
 

Руководящие принципы

Для того, чтобы на вашей странице часто задаваемых вопросов можно было получать расширенные результаты, вы должны следовать этим правилам:

Рекомендации по содержанию

Определения структурированных типов данных

Вы должны включить необходимые свойства, чтобы ваш контент имел право на отображение в качестве расширенного результат.Вы также можете включить рекомендуемые свойства, чтобы добавить дополнительную информацию в структурированный данные, которые могут улучшить взаимодействие с пользователем.

FAQ Страница

Полное определение FAQPage: предоставлено на schema. org.

Тип FAQPage указывает, что страница представляет собой FAQ с ответами на вопросы. Там должно быть одно определение типа FAQPage на странице.

Обязательные свойства
mainEntity	Вопрос Массив из элементов Вопроса , которые составляют список отвеченных вопросов. что эта страница FAQPage посвящена.

Вопрос

Полное определение вопроса : предоставлено на schema.org.

Тип Вопрос определяет вопрос с одним ответом в FAQ. Каждый Экземпляр вопроса должен содержаться в массиве свойств mainEntity из schema.org/FAQPage .

Обязательные свойства
принято Ответить	Ответ Ответ на вопрос.На каждый вопрос должен быть один ответ.
название	Текст Полный текст вопроса. Например, «Сколько времени занимает обработка возврата?».

Ответ

Полное определение Ответ : предоставлено на schema.org.

Тип ответа определяет ответ acceptAnswer на каждый из Вопрос на этой странице.

Обязательные свойства
текст	Текст Полный ответ на вопрос. Ответ может содержать HTML-контент, например ссылки и списки. Поиск Google отображает следующие теги HTML; все остальные теги игнорируются: — , , , , , , , , , , , и .

Отслеживайте расширенные результаты с помощью Search Console

Search Console — это инструмент, который помогает отслеживать эффективность ваших страниц в поиске Google. Вам не нужно регистрироваться в Search Console, чтобы включить его в результаты поиска Google, но это может помочь вам понять и улучшить то, как Google видит ваш сайт. Мы Рекомендуем проверять Search Console в следующих случаях:

1. После первого развертывания структурированных данных
2. После выпуска новых шаблонов или обновления кода
3. Периодическая проверка трафика

После первого развертывания структурированных данных

После того, как Google проиндексирует ваши страницы, ищите проблемы, используя соответствующие Отчет о статусе расширенных результатов.В идеале должно быть увеличение числа действительных страниц, а не увеличение количества ошибок или предупреждений. Если вы обнаружите проблемы в ваших структурированных данных:

1. Исправьте ошибки.
2. Проверьте действующий URL-адрес, чтобы убедиться, что проблема сохраняется.
3. Запросить подтверждение с помощью отчета о состоянии.

После выпуска новых шаблонов или обновления кода

Когда вы вносите существенные изменения в свой веб-сайт, следите за увеличением количества ошибок и предупреждений в структурированных данных.

• Если вы видите увеличение количества ошибок , возможно, вы развернули новый шаблон, который не работает, или ваш сайт взаимодействует с существующим шаблон по-новому и неудачно.
• Если вы видите уменьшение на допустимых элементов (не соответствует увеличению количества ошибок), возможно, вы больше не встраивают структурированные данные на ваши страницы. Использовать Инструмент проверки URL-адресов, чтобы узнать, что вызывает проблему.

Предупреждение : Не используйте кешированные ссылки для отладки своих страниц.Вместо этого используйте инструмент проверки URL-адресов, потому что он имеет самую последнюю версию ваших страниц.

Периодический анализ трафика

Анализируйте свой поисковый трафик Google с помощью отчета по эффективности. Эти данные покажут вам, как часто ваша страница появляется в результатах поиска, как часто пользователи нажимают на нее и что ваша средняя позиция в результатах поиска. Вы также можете автоматически вытащить эти результаты с поиском Консольный API.

Устранение неполадок

Важно : Google не гарантирует, что функции, использующие структурированные данные, будут появляются в результатах поиска.Список распространенных причин, по которым Google не может показать свой контент в расширенном результате, см. Общие Рекомендации по структурированным данным.

Если у вас возникли проблемы с внедрением или отладкой структурированных данных, вот некоторые ресурсы, которые может помочь вам.

Если вы используете систему управления контентом (CMS) или о вашем сайте заботится кто-то другой, попросите их помочь вам. Обязательно пересылайте им все сообщения Search Console с подробным описанием проблемы.

Создать страницу часто задаваемых вопросов | NationBuilder HOWTOs

Содержание

Посмотрите видео

Создайте страницу часто задаваемых вопросов

Создайте страницу часто задаваемых вопросов, перейдя на веб-сайт > [Ваш веб-сайт]> Новая страница .

1. Введите имя страницы и заголовок.

2. Выберите тип страницы FAQ .

📌 Примечание. Мы отображаем восемь наиболее часто используемых типов страниц для вашей страны в зависимости от ваших настроек и дополнений. Чтобы увидеть все доступные страницы, просто нажмите «Показать все типы страниц».

3. Установите флажок , чтобы включить страницу в верхнюю навигацию или вспомогательную навигацию.

4. Щелкните Создать страницу внизу.

Добавление вопросов и ответов

После того, как вы нажмете Создать страницу , вы будете перенаправлены на Вопросы и подстраницы. Вы можете перейти сюда в любое время, щелкнув Веб-сайт> [название страницы]> Вопросы и подстраницы .

Чтобы начать, нажмите кнопку Новый вопрос .

1. Введите вопрос , который часто задают, в поле «Вопрос».

2. Статус : Выберите, хотите ли вы, чтобы это было опубликовано сейчас, вне списка и т. Д.

3. Щелкните Создать вопрос .

Щелкнув по нему, вы попадете на страницу вопросов и ответов.

Вы увидите свой вопрос вверху страницы.

1. Введите любой дополнительный элемент вопроса в поле Элемент вопроса . (Необязательно)

2. Введите свой ответ в поле Ответ .

3. Вопрос от: По умолчанию вы будете автором, но вы можете выбрать другого человека из вашей страны, если хотите.

4. По завершении нажмите Сохранить содержимое .

Чтобы добавить больше вопросов, вы можете в любое время посетить Вопросы и подстраницы > Новый вопрос и выполнить указанные выше действия.

На вашем веб-сайте это будет выглядеть примерно так (в зависимости от вашей темы):

Отредактируйте или удалите вопрос

Чтобы отредактировать или удалить вопрос, перейдите на Веб-сайт> название страницы> Вопросы и подстраницы.

No related posts.