Как работать с клиентами: 28 советов от профессионалов
Чтобы привлечь и удержать клиентов, недостаточно быть хорошим дизайнером. Вам придется прыгнуть выше головы, ведь конкуренты не дремлют!
Ради ваших заказчиков вам придется поработать над стилем общения, в том числе и в сети, приобрести деловую хватку, оптимизировать процесс работы и еще много что. Звучит пугающе, но бояться нечего: эти советы будут вашей мотивацией на пути к успеху, и клиенты к вам потянутся.
1. Будьте более открытыми
Потенциальный клиент приходит к вам с негативным опытом работы с другими дизайнерами. Он рискует сотнями тысяч долларов, если выбьется из графика. Внимательно посмотрите, чем вы можете ему помочь. Конечно же, не стоит давать невыполнимых обещаний, или вы будете не лучше, чем его предыдущий дизайнер. Но если это возможно, принимайте вызов и сделайте все, что можете. Завершите проект достойно и этот клиент ваш навеки.
2. Давайте советы бесплатно
Это не значит, что вы должны работать бесплатно на всех и вся. Просто общайтесь с клиентами, не считая деньги за каждую минуту телефонного разговора. Мы же не юристы. И если вам задают вопрос, а потом вы еще час висите на телефоне – что с того? Будьте счастливы, что люди доверяют вашему мнению. Ничего не навязывайте, просто консультируйте и постарайтесь помочь клиенту чем можете.
3. Давайте рекомендации
Ваш клиент упомянул, что работает в новом направлении или информируется по какой-то теме? Посоветуйте ему ваших знакомых экспертов, которые могли бы быть ему полезны. Когда снова возникнут вопросы, клиент будет знать, кто может порекомендовать ему нужного человека. В скором времени люди поверят, что вы знакомы с самыми сливками вашей отрасли. Как говорится: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе кто ты!»
4. Будьте гибки
Если масштаб проекта — не больше семи уникальных дизайнов, подумайте все-таки над восьмым или даже девятым, кашу маслом не испортишь. Не надо сразу требовать за это дополнительных денег, как и за непредвиденные дополнительные часы работы. Не давайте себя безгранично использовать, но каждый цент, не сэкономленный на клиентах, вернется к вам десятикратно.
5. Рекламируйте бренды Ваших клиентов
Будьте добры к клиентам, и они будут добры к вам! Люди обожают, когда их и их работу хвалят. Покажите немного энтузиазма, напишите в соцсетях о тех, с кем сейчас работаете. Поместите готовую работу в свое портфолио, пусть мир узнает! И, главное, пусть клиент узнает, что вы раскручиваете его бренд.
6. Задавайте вопросы
Некоторые клиенты толком не знают, чего хотят. Задавайте наводящие вопросы и постарайтесь узнать не то, что они хотели бы видеть, а чего они хотят достигнуть с помощью вашего дизайна.
7. Показывайте образцы
Вышеупомянутый клиент не знает, чего именно хочет. С чего же начать? В этом случае можно вооружиться образцами ваших собственных работ или примерами от других дизайнеров, чтобы конкретизировать концепт.
8. Держите клиентов в курсе дела
В отчете Совета по дизайну за год 2010 информирование клиентов фигурирует как второй по важности критерий выбора дизайнерского агентства. Это не значит, что вы должны отвечать на звонки в четыре часа утра, просто сразу отвечайте на электронную почту и запланируйте достаточно времени на встречи и видеоконференции.
Держите клиентов в курсе дела и предупреждайте о возможных задержках. Иногда клиенты хотят видеть не только завершенный дизайн, но и ранние концепты!
9. Выписывайте чеки по честному
Чем лучше организованы ваши финансы, тем меньше с ними потом проблем. Расценки должны быть ясны с самого начала. Записывайте все – что именно вы обязуетесь доставить, когда, сколькоэто стоит и сколько вы берете за последующие поправки в работе – черным по белому. Вам и вашим клиентам будет гораздо проще жить.
10. Следите за сроками
Может быть, клиенты уже прощали вам отсрочки, но, скорее всего, их это не особо радовало. Следующий клиент имеет право просто отказать вам в дополнительном времени, сроки есть сроки. Если что-то пошло уж совсем не так, предупредите об этом заранее, а не за день до оговоренной сдачи работы.
11. Будьте вежливы
Удивительно, сколько профессионалов забывают об элементарных правилах поведения. Гораздо вероятнее, что люди вернутся к вежливому, отзывчивому и энергичному человеку. Не ведите себя как истеричка или упертый болван, клиент от такого просто на стену полезет – и по ней же вон из офиса.
12. Признавайте свою вину
Отвечайте за то, что сами испортили. Признавайте свои ошибки и сообщайте клиенту о том, как вы собираетесь их исправить. Попытки игнорировать проблемы только ухудшают их. Такое поведение вызывает недоверие и нежелание снова к вам обращаться.
13. Не перегружайте себя
Не берите больше работы, чем можете выполнить. Разрываясь между несколькими проектами, вы не будете довольны ни одним из результатов. Многозадачность здесь не нужна, а мученики-трудоголики непопулярны.
14. Очень, очень внимательно прислушивайтесь
Даже если клиент говорит очень странные вещи, попытайтесь понять его точку зрения. Клиенты выбирают дизайнеров в первую очередь по способности прислушаться и осознать, что от них требуется. Они обожают тех, с кем просто работать. Постарайтесь не тратить время клиентов на уточнения по телефону, потому что на встрече вы просто отключились и ничего не помните.
15. Научитесь говорить «нет»
Если идея клиента плохая, не бойтесь это сказать. Скажите «нет» мигающему тексту ядовитого цвета (и объясните, почему). Вежливо поясните, почему вам не нравится идея использовать дешевые стоковые фото вместо оригинальных работ. Люди еще поблагодарят вас за это.
16. Пишите договора
Устные договора – просто пустое колебание воздуха. Подпишите контракт с теми, на кого работаете. В него входят и расценки, например почасовые расценки с бесплатной первой правкой (за каждую следующую придется платить почасово). Если вы или клиент хотите изменить условия договора, пусть это будет доступно на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом головной боли.
17. Поддерживайте контакт
Посылайте благодарственные письма, открытки, любые соответствующие ситуации подарки Вашим клиентам. Пожелайте клиенту удачи на открытие проекта, а через пару месяцев поинтересуйтесь, как идет дело.
18. Присутствуйте физически
Иллюстратор-фрилансер, работающий на наш дружественный проект, журнал «Computer Arts», всегда приносит свои работы лично, а не посылает их через интернет. Он просто появляется, сразу же обсуждает то, что сдает, и подслащает скучную рутину пирожками и печеньем. Может это и непрактично, но я снимаю шляпу перед такими работниками.
19. Предлагайте бонусы
Как выделиться на уже перенасыщенном рынке?
Чтобы сохранять конкурентноспособность, нужно предлагать клиентам дополнительные услуги. Это того стоит. Вы можете работать прямо на месте, подыскивать более дешевых поставщиков, брать на себя дополнительные задания или подготовить пять концептов там, где нужно было только три.
20. Докажите свою лояльность
В современном мире экономики это сложно, но постарайтесь быть лояльным. Если к вам пришел конкурент вашего клиента, тщательно подумайте, стоит ли принимать его заказ. Возможно, стоит также передавать клиенту новости, пришедшие к вам по сарафанному радио от других дизайнеров. Вас будут любить не только за ваши способности дизайнера.
21. Поговорите «за жизнь»
Это может показаться лицемерным, но всегда срабатывает. Говорите с клиентом о его любимой футбольной команде, спросите, как у них дела, про семью и другие подобные темы. Клиент должен почувствовать, что вам можно довериться; тогда они доверят вам и свои следующие проекты.
22. Творите для них, не для себя
Мы все хотим творить восхитительные работы для наших портфолио, но это не должно стоять на первом месте в процессе работы. Если клиенту нужен хороший, крепкий дизайн – ничего особенно впечатляющего или экспериментального – делайте как просят. Яркие и вызывающие проекты для портфолио лучше делать в подходящей ситуации, либо вообще отдельно, параллельно основным.
23. Работайте качественно
Никогда не забывайте главную причину любви клиентов к вам: ваши отличные работы. Если все время уходит на остальные пункты этого списка, вы что-то делаете не так…
24. Взгляните на проблему их глазами
Не все клиенты одинаковые, но есть пять основных типов:
1) Новички, которым нужна постоянная поддержка и объяснения
2) Клиенты с завышенными требованиями, не понимающие сложности и длительности технического процесса
3) Клиенты с абсолютно нереалистичными, но дорогими их сердцу идеями
4) Точно знающие, что им нужно
5) «Дохлый номер»: клиент со временем перестает отвечать на письма, проект умирает.
25. Понравьтесь клиенту через пользователей
Дилемма вот в чем: платит вам клиент, а пользователь является конечным потребителем. Осчастливить обоих – своеобразная квадратура круга, найдя которую, вы не будете сидеть без дела.
26. Ставьте планку высоко
Не обязательно быть большим агентством, чтобы работать на крупные компании. Даже самые известные бренды типа Coca-Cola и Sony частенько нанимают небольшие фирмы.
27. Радуйтесь возможности работать без ограничений
Если клиент дает вам полную свободу, это быть приятным, а может и подавляющим. Положитесь на свою фантазию и не вешайте нос!
28. Сохраняйте равновесие
Найдите золотую середину между художественной свободой и деловым рациональным мышлением. Цель вашей работы – успех фирмы или продукта.
Следуйте этим советам и вуаля! Вы восхитительны.
9 правил по работе с клиентами на удаленке
Отправить статью или инфоповод
13 октября 2021
4309
Логомашина перешла на удаленный формат работы с заказчиками задолго до карантина. Основатель и директор Логомашины Роман Горбачев рассказывает, как построить удаленную работу так, чтобы клиент захотел прийти к вам снова.
© visuals/Unsplash
Роман Горбачёв
Основатель Логомашины
Видеоконференция > звонок > письмо
Брифуйте клиента через видеоконференцию, в крайнем случае — через звонок.
Если клиент перешел к вам от кого-то из коллег, не поленитесь и созвонитесь с коллегой, чтобы обсудить предыдущий опыт взаимодействия. Конечно, можно сказать клиенту, мол «мы не в офисе, поэтому не в курсе вашего общения с коллегой», но если вы изучите старый опыт — повысите свою экспертность в глазах клиента.
Согласуйте план взаимодействия
Прежде чем приступить к работе, объясните клиенту предполагаемую последовательность действий: что будет происходить и в какие сроки. Если проект состоит из нескольких этапов — расскажите, что включает в себя каждый.
Заведите отдельный проект в таск-трекере: например, Trello или Notion, и добавьте туда клиента. Так он сможет наблюдать за ходом работы и отслеживать результат, а вам это позволит превентивно отвечать на десятки возможных вопросов по проекту.
Учитывайте рабочие привычки клиента
Узнайте, какие мессенджеры и приложения для звонков использует клиент, уточните, в какое время ему удобно получать сообщения.
Если этого не сделать, может получиться так: у вас выключены уведомления во всех мессенджерах и вы не задумываетесь об уместности написать клиенту в 11 вечера, а он в свою очередь никогда не выключает звук и интернет на телефоне. По итогу: ваши сообщения будут его будить, а вы его из-за этого злить.
Кроме того, поинтересуйтесь, в каком часовом поясе сейчас живет клиент: может оказаться, что из-за разницы во времени связь с ним будет возможна только два-три часа в сутки.
Расскажите клиенту о своих рабочих привычках
Если сообщения после десяти вечера для вас неприемлемы, обязательно сообщите об этом клиенту: просто в мягкой форме. Помните: пока вы о чем-то не предупредили заказчика, он имеет право делать что угодно.
Бывает, что клиент вместо структурированного сообщения отправляет голосовое: он сбивается, долго говорит, на фоне шумы, из-за которых сложно разобрать сказанное. Перед началом работы сообщите клиенту, что вам удобнее получать сообщения текстом.
Отчитывайтесь
На удаленке клиенту особенно важны отчеты о ходе работы. Он не может лично проконтролировать выполнение задачи.
Мы в студии перед разработкой любого дизайна проводим большое исследование, которое часто может длиться две, а то и три недели. Логично, что у заказчика возникает вопрос: почему так долго и что мы конкретно все это время делаем?
Чтобы недопониманий не возникало, договоритесь с клиентом, когда вы будете отчитываться по работе. Неважно, как это будет — в видеоконференции или в мессенджере: главное, чтобы клиент понимал — вы занимаетесь его задачей с той же ответственностью, как делали бы это при очной работе.
Обговаривайте дедлайны даже мелких задач
В процессе работы над проектом возникает множество мелких задач: например, отправить документ на почту или прислать подписанный акт. В подобных случаях лучше сразу обозначить срок, когда вы обязуетесь выполнить ту или иную задачу: так клиент не будет беспокоиться и «дергать» вас.
Когда вы не предупреждаете клиента, к которому часу выполните мелкую задачу — вы тратите его рабочее время: ему приходится по несколько раз на дню проверять почту в ожидании документа, в результате чего у него складывается впечатление, что вы медленно работаете.
Помогите клиенту: обозначьте, что пришлете договор на подпись не позднее 18:00 — так клиент не упрекнет вас в медлительности, а наоборот, поблагодарит за пунктуальность.
Относитесь к созвонам в зуме серьезно
Видеоконференция по умолчанию уступает личной встрече в официальности. Однако не забывайте: когда вы общаетесь с клиентом из дома — вы находитесь на работе.
На видеосозвон одевайтесь уместно и не забывайте о брюках: вдруг придется встать. Если клиент увидит вас в домашней одежде — он может подумать, что вы относитесь к нему несерьезно.
Кроме того, с умом выбирайте место, где созвониться, даже если вы договорились на звонок без камер: вряд ли клиенту будет приятно слушать шум ветра и проезжающих машин, пока вы общаетесь с ним на прогулке.
Звучите позитивно
Сообщение в мессенджере — это не реплика при живой беседе, собеседник додумывает интонацию за вас. Пишите сообщения, которые нельзя интерпретировать как холодные или негативные. Работа в онлайне — уже стресс для многих клиентов. Не стоит усугублять ситуацию.
Будьте легки на подъем, улыбайтесь в ходе видеоконференций и всегда оставляйте последнее слово за собой, будь это «Договорились», «Спасибо» или эмоджи с пальцем вверх. Дайте заказчику ощущение, что в общении с вами он может не испытывать стресс.
Фиксируйте каждую деталь
Большая проблема удаленной работы — неумение структурировать рабочий процесс и оставаться последовательным, когда рядом нет ни коллег, ни начальника.
- Задавайте вопросы клиенту списком, не пишите их в чат или на почту отдельными сообщениями.
- Отвечайте клиенту также по пунктам: если он не оформил свои вопросы списком, вычлените их из полотна текста за него.
- В конце обсуждения важных моментов делайте резюме и напоминайте, каких шагов вы ждете от клиента. Это правило касается и видеоконференций: ведите в ходе встречи протокол, чтобы по итогам сохранить его себе и поделиться с клиентом.
Технические мелочи
Поменяйте фон рабочего стола
Если на видеоконференции придется включать демонстрацию экрана, не поленитесь проверить, что стоит у вас на рабочем столе.
Если вы захотите открыть другой файл — клиент увидит вашу заставку. Подумайте: что клиент хочет увидеть в рабочем компьютере профессионала, которому доверяет работу над своим проектом (вряд ли скриншот из вашего любимого мультфильма).
Форматы
Может оказаться, что у клиента нет специальной программы, с помощью которой можно открыть привычный для вас формат. Не заставляйте его совершать лишние, раздражающие операции (а это раздражает, честно). Конвертируйте все файлы в doc, pdf, jpeg и mp3, не создавайте неудобств.
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Подписывайтесь на наш
Подписывайтесь на наш
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Попробовать бесплатно
5 вещей, которые вам нужно знать о работе с клиентами
Критическое мышление, принятие решений и межличностное общение — все это важные деловые навыки, особенно для профессионалов, работающих с авансовыми или проектными клиентами.
Бухгалтерские и юридические фирмы, консалтинговые группы, маркетинговые и рекламные агентства, фрилансеры и многие другие имеют дело с клиентами на регулярной основе. Поскольку эти предприятия зависят от успешного и длительного взаимодействия с клиентами, важно знать, как строить и поддерживать прочные деловые отношения.
Вот пять вещей, которые каждый студент, изучающий бизнес, должен знать о работе с клиентами:
1. Установите доверие
Ключом к управлению любыми отношениями с клиентами является доверие. Часть этого доверия можно завоевать, просто делая то, что вы обещали, например, выполняя поставленные сроки и выполняя качественную работу. Выполнение того, что вы обещали выполнить, может иметь большое значение для создания основы прочных отношений с клиентами, что хорошо как для вас, так и для вашей компании.
2. Общение
Общение — это один из самых простых способов установить доверительные отношения с вашим клиентом. Хорошая коммуникация означает не только быстрое реагирование на электронные письма, но и информирование клиента о статусе всех текущих проектов. Это может быть еженедельная проверка статуса, за которой следует список следующих шагов, которые вы планируете выполнить в ближайшие недели. Общение также вступает в игру в начале отношений с клиентом. Убедитесь, что вы понимаете, каковы ожидания вашего клиента, чтобы вы могли разработать стратегию и установить цели и сроки соответственно.
3. Предвосхищайте их потребности
В любых взаимоотношениях с клиентами важно, чтобы вы понимали, что мотивирует ваших клиентов, с какими трудностями они могут столкнуться и как вы можете помочь им в достижении их целей. Если вы сможете постоянно доказывать, что умеете решать стратегические проблемы и являетесь надежным партнером, ваши клиенты будут доверять вам еще больше. Они могут даже прийти к вам с дополнительной работой или проектами в будущем. Часто именно так завязываются долгосрочные отношения с клиентами.
4. Решайте проблемы
Иногда все может измениться без предупреждения; например, более срочная потребность или кризис могут привести к отставанию от графика другого клиентского проекта. Когда это происходит, вы должны найти работающее решение.
Старайтесь не ставить себя или свою команду в положение, когда вы не сможете уложиться в срок, но также дайте понять клиентам, что вы уделяете первоочередное внимание их самым высоким потребностям и соответствующим образом корректируете свое внимание. Возможно, вам часто придется управлять ожиданиями как со стороны клиента, так и с членами вашей внутренней команды, и это требует определенной степени дипломатии. Если вы сможете оставаться спокойным и профессиональным на протяжении всего этого процесса, вы, скорее всего, найдете решение, которое устроит всех.
5. Сотрудничество
В более творческих профессиях сотрудничество также является важной частью взаимоотношений с клиентами. Здесь важно, чтобы вы понимали потребности и бизнес-цели вашего клиента, а также то, как вы можете помочь им достичь этих целей. Если клиенты доверяют вам и вы построили прочные отношения сотрудничества, они могут искать ваш опыт в области стратегии или творческого направления. Возможно, у вас есть ценная информация или опыт, которые вы можете предложить, чтобы помочь улучшить проект или повысить его шансы на успех.
Если вы студент, вы можете получить ценный опыт работы с клиентами посредством стажировок и соответствующих интегрированных бизнес-курсов. Цель состоит в том, чтобы вы развили навыки критического мышления и другие межличностные навыки, которые вам понадобятся, чтобы добиться успеха в роли клиента в постоянно меняющейся и быстро меняющейся бизнес-среде.
* Бюро статистики труда (BLS), Министерство труда США, Справочник по перспективам занятости, 2021 г. Оценки BLS не представляют заработную плату и/или оклады начального уровня. Множество факторов, в том числе предыдущий опыт, возраст, география рынка, на котором вы хотите работать, и область образования, будут влиять на результаты карьеры и заработок. Herzing не заявляет, что ее выпускники будут получать среднюю заработную плату, рассчитанную BLS для конкретной работы, и не гарантирует, что окончание ее программы приведет к получению работы, продвижению по службе, увеличению заработной платы или другому карьерному росту.
Десять основных советов по работе с клиентами
- Houzz Pro Learn
- Управление бизнесом
Создайте отличный клиентский опыт на каждом этапе проекта.
Houzz Pro
Качественная работа — это только половина уравнения, когда речь идет о том, чтобы домовладельцы остались довольны.
Хорошее обслуживание клиентов является одним из самых важных факторов, на который обращают внимание домовладельцы при принятии решения о найме. Это также одна из вещей, которые они больше всего запоминают после завершения проекта и написания обзора.
Какой опыт вы предлагаете своим клиентам? Они поражены вашими быстрыми и дружелюбными ответами на их вопросы? Вы получаете много отличных рефералов?
«Если у вас хорошее обслуживание клиентов, клиенты, в свою очередь, передают ваше имя своим соседям и людям, которых они знают, переезжая в сообщество».
Пол Коул, Cole Design Studio, Inc.
Обработка запросов
1. Сила реакции
Современные клиенты знают, чего хотят, и хотят этого прямо сейчас. Имея под рукой Интернет, они могут быстро получить доступ к почти бесконечному количеству идей, продуктов и даже профессионалов. Если они не получают ответа от одного специалиста, возможно, они уже звонят другому. Как вы можете продолжать завоевывать клиентов в эту новую эру ведения бизнеса?
Оперативное реагирование на голосовые сообщения, электронные письма и сообщения на Houzz повысит вероятность получения работы.
«Я отвечаю на запросы так быстро, как это в человеческих силах. Я делаю это приоритетом и никогда не оставляю их без работы, даже если это означает, что мне придется работать дополнительно. Мы безумно заняты, но вам нужно находить время для этих новых клиентов, потому что это то, что поддерживает бизнес».
Tamara Akers, LTB Designs
номеров, чтобы узнать
100: Отвечая на потенциальный клиент, заинтересованный в найме в течение 5 минут, увеличивает ваши шансы на их до 10000008.
6: 90% потенциальных клиентов достигаются с 6-й попытки звонка. Большинство компаний слишком рано сдаются, сделав всего один-два звонка и оставив дело на столе.
42: Среднее количество часов, необходимое для ответа на лид в исследовании Harvard Business Review. Выделите себя и произведите впечатление на нетерпеливых домовладельцев, проявив большую отзывчивость.
3. Отслеживание потенциальных клиентов
Один из самых важных вопросов, который следует задать потенциальному клиенту, — как он нашел ваш бизнес. Ответ на этот вопрос поможет вам не только отследить, какие лиды приходят с каких рекламных каналов, но и понять, насколько они знакомы с вашей работой. Если клиенты говорят, что нашли вас «в Интернете», попросите их уточнить, на каком веб-сайте. Если они пришли с Houzz, скорее всего, они читали ваши обзоры и видели ваши проекты. Если они рефералы, спросите, от какого прошлого клиента; вы можете поблагодарить реферера и, возможно, привлечь больше рефералов.
В Houzz Pro вы можете использовать инструмент управления потенциальными клиентами для отслеживания запросов и сообщений с потенциальными клиентами, чтобы беспрепятственно перемещать их по процессу продаж. Это упрощает общение и может увеличить ваши шансы на превращение домовладельцев из потенциальных клиентов в подтвержденный проект.
«Я начинаю процесс проверки с вопроса, как они меня нашли. Они обратились ко мне или увидели проект где-то в сети? Часто они видели мою работу на Houzz и звонили мне. Я спрашиваю, потому что хочу знать, какой метод рекламы работает лучше всего, и вести журнал того, как клиенты находят меня. Это также дает мне представление о демографии проекта, если они являются реферальными клиентами».
Тина Меллино, Zia Interiors
4. Задавайте правильные вопросы
Каждому специалисту по ремонту необходимо собирать информацию о потенциальном проекте, такую как сроки, бюджет, объем и место. Но если вы потратите время на то, чтобы задать более глубокие вопросы и понять цели потенциального клиента, он почувствует, что его видение ценится, что позволит вам установить взаимопонимание. Кроме того, вы получите лучшее представление о том, подходит ли эта работа для вашего бизнеса. Имея перед собой список вопросов каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вы можете быть уверены, что готовы к просмотру нового лида.
Вот несколько примеров вопросов, которые помогут вам лучше понять клиента:
- Почему вы беретесь за этот ремонтный проект? Почему сейчас?
- Чего вы хотите достичь с помощью этого проекта?
- Каковы ваши приоритеты: улучшение внешнего вида, функциональности или стоимости при перепродаже?
- Как долго вы планируете оставаться дома? Ожидаете ли вы изменения размера домохозяйства?
«Когда звонят потенциальные клиенты, у меня есть список вопросов, которые я им задаю. Мы хотим знать, подойдут ли они нам, иначе это пустая трата времени. Одна из самых важных вещей, которую мы спрашиваем, — это где они расположены. Есть определенные районы, в которых мы возьмемся почти за любую работу, потому что мы хотим расти в этом районе города, в то время как другие районы, которые находятся дальше, могут быть натянуты».
Дженни Снеллер , Sneller Custom Homes
5. Запланируйте звонок
Если домовладелец свяжется с вами по электронной почте или через Houzz и в сообщении изначально не будет указано, что он подходит лучше всего, не засчитывайте это только еще. Запланируйте звонок и задайте вопросы, чтобы узнать, каковы на самом деле цели потенциального клиента. У вас может быть решение, которое домовладелец никогда не рассматривал. Если вы вообще не выходите на связь, у вас нет шансов заработать на их бизнесе.
Некоторые домовладельцы могут представить запросы, которые кажутся нереалистичными, когда речь идет о бюджете или сроках, что делает их более слабым запросом. В таких случаях им, вероятно, нужно больше информации об их конкретном проекте. Вам не нужно делать бесплатную оценку, но, поделившись общей информацией о ваших прошлых проектах, вы можете изменить их ожидания и завоевать доверие — это означает, что они могут в конечном итоге обратиться к вам, если они продолжат свой проект.
«Когда мы отвечаем на каждое сообщение на Houzz и просим контактный номер. Даже если клиент просит что-то, чего мы не делаем, мы постараемся связаться с ним по телефону. Если мы сможем связаться с ними по телефону и начать задавать вопросы, чтобы лучше понять, что им нужно, они могут понять, что хотят чего-то другого, чем изначально».
Morgan Tedford, System Pavers
Навигация по консультации
6. Прояснение связи
Хорошая коммуникация имеет решающее значение для удовлетворенности клиентов. Для домовладельцев, которые не знакомы с домашними проектами, сформулировать свое видение может быть проблемой. Они могут думать, что хотят выглядеть как фермерский дом, но, возможно, на самом деле они хотят чего-то более ремесленного и не знали, что это правильный термин. Использование Houzz Ideabooks в качестве инструмента для совместной работы может помочь преодолеть это препятствие и убедиться, что все стороны находятся на одной волне. Потратив время на то, чтобы начать книгу идей с потенциальным клиентом, он почувствует, что заинтересован в сотрудничестве с вами.
«Каждый потенциальный клиент начинает с книги идей и добавляет нас в качестве соавтора, поэтому мы получаем уведомления по электронной почте, когда они добавляют новые фотографии. Это дает нам возможность отточить определенные элементы дизайна и найти тему. Часто они не понимают конкретных терминов дизайна, поэтому мы можем не интерпретировать и не угадывать, чего они хотят».
Кэти Черри, Purple Cherry Architects
«Я даже не буду разговаривать с клиентом, пока он не создаст учетную запись Houzz, потому что именно так вы проникаете в их мысли, о чем они думают. У большинства уже есть учетные записи. и я увижу, что у них есть двенадцать книг идей, так что мы начнем новую, где мы сможем сотрудничать. Я могу предложить вещи, о которых клиент, возможно, даже не подумал через книгу идей».
Рэйчел Сэвидж, Рэйчел Сэвидж Дизайн
7. Дайте немного места
После того, как вы поделились проектным предложением, вы ожидаете получить подтверждение от клиента, что он будет двигаться вперед. Но никому не нравится это чувство, когда кто-то заглядывает им через плечо, чтобы заставить их купить.
Скажите клиенту, что вы дадите ему несколько дней на рассмотрение, а затем зарегистрируйтесь по электронной почте, чтобы узнать, есть ли у него какие-либо вопросы, на которые вы можете ответить. Многие специалисты по ремонту включают дату истечения срока действия предложения на основе цен на материалы и рабочую силу. Это может дать вам дату, когда вы получите ответ в любом случае от клиента. Это также дает вам повод зарегистрироваться и напомнить им, что срок действия предложения скоро истечет и что вам потребуется ответ от клиента, если они захотят зарезервировать свой проект в вашем календаре.
Выиграть работу приятно, но предоставление клиенту достаточного времени для принятия решения позволяет ему чувствовать себя комфортно и уверенно в своем решении, не чувствуя спешки; даже если это означает, что они могут пойти домой, чтобы подумать об этом или присмотреться.
«Мы не форсируем продажи. Мы всегда выделяем достаточно времени для каждого клиента, чтобы никто не чувствовал спешки. Мы стараемся предоставить действительно хороший опыт и уделяем им все свое внимание. Нельзя торопить людей, если вы хотите, чтобы они потратили свои деньги».
Брайан Берг, Rockwood Cabinetry
В работе
8. Держите линии связи открытыми
Хорошее обслуживание клиентов должно продолжаться даже после того, как вы закрыли сделку. Отправка регулярных обновлений и поддержание открытых линий связи позволит клиентам продолжать чувствовать себя уверенно в своем выборе найма.
Будьте активны и заранее сообщайте своим клиентам о том, как часто они могут рассчитывать на встречи на месте или другое общение, предпочитаемые вами способы связи и рабочие часы, в которые вы доступны. Если вы используете инструмент управления проектами, такой как Houzz Pro, поделитесь с ними графиком проекта и временной шкалой для прозрачности. Вы укрепите доверие и сможете предотвратить или смягчить коммуникационную перегрузку со стороны клиентов, которые хотят знать, что происходит с их проектом.
«Мы поддерживаем постоянный диалог со всеми нашими клиентами во время их проектирования, ремонта и вплоть до последних дней их проекта. Кроме того, мы планируем регулярные визиты в дома клиентов, и наша команда по ремонту каждую ночь фотографирует объект, что гарантирует, что как аспекты дизайна, так и аспекты ремонта проекта соответствуют нашим стандартам качества. Мы постоянно общаемся с нашими клиентами и следим за тем, чтобы они были полностью удовлетворены».
Frankie Castro, Square Footage Inc.
9. Быстрое решение проблем
В любом проекте обязательно будут ухабы, и для клиентов, которые не привыкли к проектам ремонта или дизайна, проблемы могут показаться несоразмерными. Когда вы имеете дело с недовольным клиентом, уделите время тому, чтобы понять его проблемы и найти решение, чтобы вернуть работу в нужное русло. Если вы столкнулись с проблемой или проблемами в предыдущем проекте, поделитесь с ними, что вы видели это раньше, и наметьте, как вы будете решать их проблему.
«Самое важное, что нужно сделать, когда что-то идет не по плану (а это строительство, так что всякое случается!) — это быстро решить проблему. Решение должно быть главным приоритетом, чтобы вернуть работу в нужное русло. Сообщите клиенту о проблеме вместе с планом действий и ожидаемыми сроками. Самые сложные проблемы — это те, в которых нет ничьей вины. Я всегда разговариваю со своими клиентами еще до начала работы и объясняю, что наличие небольшого резервного фонда сделает эти события менее напряженными, а проект более приятным».
Сьюзен Климала, The Kitchen Studio of Glen Elyn
«Слушайте и будьте чуткими. Я всегда подтверждаю комментарии и критику клиента, чтобы они чувствовали себя услышанными. Я чувствую, что это открывает диалог, в котором они будут поддерживать доверие к вашим способностям. ».
Мэри Миллер, Эскизы, вид изнутри
10. Оставить на хорошей ноте
По завершении проекта покажите клиентам, что вы по-прежнему цените их удовлетворение, отправив им письмо с благодарностью, небольшой подарок или опрос об удовлетворенности клиентов. Будь то заключительная встреча по передаче ключей или во время фотосессии, это может быть прекрасное время, чтобы попросить оставить отзыв в вашем профиле Houzz, когда они взволнованы, и опыт свежий в их ум
«Например, для ремонта кухни я дарю подарочную корзину с вином, возможно, с парой красивых кухонных полотенец.