Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь» автора Сьюэлл Карл — RuLit
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Клиенты на всю жизнь
Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.
Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.
По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т.
У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.
В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов — на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.
Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.
Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер
От партнера российского издания
Эта книга, которую мы получили в одном экземпляре в виде распечатанных на принтере листков формата А4, сшитых пружиной, переходила из рук одного директора в руки другого с боем, чуть ли не под расписку. Стоит ли говорить, что и прочитывалась она запоем, без отрыва. Потом, уже с холодной головой, я пытался понять: в чем же ее отличие от других, в чем скрыта эта притягательность? Может быть, дело в авторитете Карла Сьюэлла, который уже столько лет в автобизнесе и сумел увеличить оборот своей компании с $10 млн.
до $250 млн. за 30 лет, работая с четырьмя автомобильными марками? Но до того, как взять эту книгу в руки, я и понятия не имел, кто такой Карл Сьюэлл, а компания, которой я руковожу, увеличила свой оборот с $10 тыс. до $356 млн. за 13 лет. И автомобильных брендов у нас уже четырнадцать.
Постойте, может быть, автор делится какими-то уникальными секретами или открывает совершенно новые, заокеанские мудреные приемы привлечения и удержания клиентов? Да нет, никакой секретной информации и ноу-хау в книге особо не замечено, больше половины всего описанного успешно применяется в наших автоцентрах. Так в чем же фокус?
То, что книга станет бестселлером в первую очередь среди тех, кто работает в автомобильном бизнесе, несомненно. Залог ее успеха — в хорошем, живом слоге и внимании к мелочам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о таком подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается — вернее, в очередной раз оказывается, — что важно все.
И вот за это испытываешь огромное уважение к автору. За то, что он все мелочи собирает, анализирует, расставляет по полочкам и, самое главное, использует. И подсказывает остальным, как их использовать. Спасибо за это Карлу Сьюэллу.
Олег Хусаенов, генеральный директор Международного автомобильного холдинга «Атлант-М»
Предисловие автора к российскому изданию
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.
Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.
Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.
— Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
— Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
— Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
— Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
— Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.
Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».
Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины.
Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет.
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Книга «Клиенты на всю жизнь»
О книге «Клиенты на всю жизнь»
Авторы книги «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун – успешные люди, предприниматели, которые смогли привлечь большое число покупателей, а главное, многие из них стали постоянными.
Часто компании сталкиваются с тем, что мимо них проходит большой поток людей, пользовавшихся их услугами лишь однажды. Но такая ситуация не даёт должного развития фирме. Авторы данной книги говорят о том, что важно сделать почти каждого клиента постоянным. Нужно построить с ним такие отношения, чтобы он захотел повторно обратиться в вашу компанию и воспользоваться её услугами.
Проблемой многих современных организаций является то, что они не нацелены на удержание клиентов, а только на поиск новых. Нужно работать в обоих направлениях. Прежде всего, чтобы человек остался доволен и захотел вернуться, нужно учитывать его интересы и потребности, обращаться с ним уважительно. И только во вторую очередь нужно ориентироваться на получение прибыли. Сотрудники компании, как и политика фирмы в целом, должны быть порядочны и не ущемлять интересы клиента, делая для него сотрудничество невыгодным. Человек должен захотеть вернуться именно к вам.
Книга расскажет об основных методиках, которые следует применять, чтобы сделать своих клиентов клиентами на всю жизнь. Грамотное обслуживание – очень важная часть этого. Также потребуется изменить в целом подход к бизнесу, поскольку многие организации ориентируются лишь на прибыль, забывая об интересах, мотивации, обучении сотрудников, о внутренней обстановке фирмы, удобстве общения между клиентом и сотрудником фирмы.
Принципы, изложенные в книге, помогут всем, кто, так или иначе, связан со сферой услуг. Представленные методики подойдут владельцам любого бизнеса, независимо от его масштаба.
На нашем сайте вы можете скачать книгу «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.Рецензия на книгу «Клиенты на всю жизнь»
Николай Лукиных
руководитель проектов, Galileosky
Громкое название книги, не правда ли? Так я подумал, когда сел её читать (на самом деле – слушать). Книга написана простым языком и больше похожа на художественную, чем на бизнес-литературу. Поэтому мне «зашла» очень даже легко.
Клиенты на всю жизнь
Сперва я не мог осмыслить, как это так: «клиент и навсегда»? А если их будет всё больше и каждый – «на всю жизнь». Как с ними работать-то?
Но оказалось, что книга совсем про другое: про отношение к клиентам, работе и некоторым своим привычкам.
Во время прослушивания я останавливал запись и выписывал интересные мысли, которых накопилось много.
Уверен, у каждого появятся свои мысли, каждый услышит своё.
Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе
Ещё один инсайт: это же всё про дилерский центр Cadillac, супербренд, «сервисность», «статусность». Это крутые компании должны так работать, а остальным слишком далеко до такого уровня. Однако, поразмыслив над ситуациями, применив их к своей работе (тогда я был рядовым специалистом технической поддержки в компании по производству GPS-трекеров), я понял, что не статус компании определяет уровень сервиса и заставляет всех его придерживаться. Это делают сами сотрудники, руководители, и, как ни странно, клиенты. Да-да, сами клиенты порой тоже задают уровень обслуживания.
«Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Не помню кто сказал, гуглить не буду, но мысль верная. Чем ты проще и ближе к клиентам, тем и они более терпеливы к твоей работе (не спорю, бывают исключения, но их мало).
Отсюда взаимное уважение и понимание в сложных ситуациях.
В книге описано много жизненных примеров, которые показывают, как сервис со стороны сотрудников способен изменить отношение клиента и бизнес компании. О многих ситуациях, которые вызывают раздражение, мы даже не задумываемся. Например, рассылка анкеты для сбора обратной связи по большому списку клиентов. Кто-то ответил, но его не исключили из списка, по которому разослали напоминание об анкете ещё раз. Выходит, клиент заполнил анкету, но получил её второй раз, что выглядит как спам.
Ближе к концу книги я понял, что можно оставаться клиентом всю жизнь, даже купив продукт один раз. Например, такой человек может продвигать продукт, советуя его окружающим, он может привести друзей, написать отзыв на сайте – всё это работа клиента.
Получается, что человек, получив от вас уникальный продукт и заботу, будет разносить эту информацию дальше, привлекать новых клиентов. Вот так и становятся клиентами на всю жизнь.
Вот что я стал применять в работе с клиентами после прочтения книги
Самый первый и простой шаг, который я мог сделать, – предлагать клиентам обращаться ко мне напрямую за решением технических вопросов.
В письме или при разговоре я передавал свой номер мобильного телефона и предлагал обращаться, если будет необходимость. Я долго не решался это сделать, поскольку думал, что отбоя от звонков не будет, а такие обращения были мимо техподдержки и, соответственно, никак не фиксировались.
Однако я ошибся: звонков и обращений по пустякам почти не было. Всё только по делу. Получив мой номер телефона, клиенты стали приглашать меня в свои чаты и другие профильные группы/сообщества. Эффект был намного больше, чем я ожидал. Но это уже другая история😊
Клиенты на всю жизнь читать. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун. Босс должен быть примером
Карл Сьюэлл, написавший книгу «Клиенты на всю жизнь», является успешным бизнесменом, и он делится с читателями своим опытом и размышлениями. Его советы будут полезны всем предпринимателям, управляющим и тем, кто занимается обслуживанием клиентов. В современных реалиях вряд ли кого-то можно удивить обилием товаров на рынке.
Можно пойти и легко купить то, что хочется, имея широкий выбор. Но как же тогда компаниям сделать так, чтобы покупали именно у них, если на рынке много фирм-конкурентов? Карл Сьюэлл предлагает обратить внимание на обслуживание клиентов.
Одним из важнейших пунктов в бизнесе является общение с потребителями продукции, с теми, кто уже стал или может стать клиентом. Причем автор этой книги пишет о том, что нужно ориентироваться на то, чтобы клиенты становились постоянными. Если акцентировать внимание на разовых продажах, то бизнес будет находиться в неустойчивом положении, и в любой момент все может рухнуть.
В этой книге рассказано о том, как каждого клиента превратить в преданного покупателя, который будет идти именно к вам, чтобы приобрести то, что ему нужно. Здесь есть советы, как вести себя, если покупатель все же не прав, как выявить его потребности и удовлетворить их так, чтобы обе стороны остались в выигрыше. Автор пишет не только об общении сотрудника и клиента, но также об отношениях руководителя и сотрудников.
Он говорит об оплате труда, общей атмосфере, чистоте и комфорте, дизайне и многих других мелочах. На конкретных примерах он поясняет, как нужно делать, и как избежать распространенных ошибок. Несмотря на то, что книга написана американским автором для аудитории с другим менталитетом, многие рекомендации будут полезны и российским бизнесменам.
На нашем сайте вы можете скачать книгу «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл бесплатно и без регистрации в формате fb2, rtf, epub, pdf, txt, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.
10.04.2017
Клиенты на всю жизнь — это культовая книга о клиентском сервисе, написанная успешным руководителем лучшей автодилерской компании США.
Карл Сьюэлл — Об автореКарс Сьюэлл — руководитель одной из крупнейших автодилерских компаний США. Он известен в кругу своих конкурентов как «невозможный» человек — там, где другие продают 100 машин в год, он продает 500. Сьюэлл самостоятельно создал целую систему привлечения и удержания клиентов, делая ставку на долгосрочные отношения с ними.
В фокусе его внимания находится каждая мелочь — от хорошо подстриженных газонов вокруг автодилерских центров до туалетов сверкающих чистотой.
1. Заставляйте клиентов возвращаться
Спрашивайте клиентов о том, что они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не улыбки
То что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо» вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно. Только системный подход может гарантировать это.
3. Обещайте меньше, делайте больше.
Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидание!
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да».
И только так!
5. Нет жалоб? Что-то идет не так.
Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете не правильно
6. Измеряйте всё.
Вы должны поступать именно так!
7. Фиксированные зарплаты несправедливы.
Платите людям как партнерам.
8. Уважение — прежде всего.
Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы.
9. Японизируйтесь!
Сделали хорошо? А теперь сделайте ещё лучше!
Советы из книги Карла Сьюэлла Клиенты на всю жизнь
Всегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может стоить . Таким образом, ваш окончательный счет может быть уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Сделайте что-то дополнительное, если Ваш клиент согласился заплатить на 10% больше.
Делай то, что обещал и делай это с первого раза . Если сотрудник, допустил ошибку, то он должен исправить ее бесплатно, поскольку компания не получает денег за некачественную работу.
Сделайте так чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.
Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента и для фирмы.
Не бойтесь платить вашим работникам больше, чем кто-либо в вашей отрасли . Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше чем конкуренты.
Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта» . Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям
Клиентский сервис — это не наука и не искусство, это просто аккуратность, вежливость и внимание к деталям. Любите своих клиентов и старайтесь превращать их в постоянных. Платите своим сотрудникам в пять раз больше конкурентов, но и требуйте с них за десятерых. Умейте признавать ошибки, всегда начинайте общение со слов «да», уважайте конкурентов и не стесняйтесь заимствовать у них лучшее. И разумеется любите свое дело — семь дней в неделю, 24 часа в сутки
Краткое содержание книги: Клиенты на всю жизнь
Дата выхода книги: 1990 год
Страниц: 115
Время на прочтение: 6 часов
Интересный факт: Бестселлер, включен в «Золотую библиотеку» издательства «Манн, Иванов и Фербер».
Первая книга, выпущена издательством «МИФ», ее должен прочитать каждый сотрудник издательства.
Главная мысль: Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «да».
Тезисы и идеи:
Важно самим опросить клиентов, что им не нравится, и устранить проблему. Например, большинству потенциальных покупателей не нравится, когда, как только они заходят в торговый зал, их атакует продавец с вопросами. Лучше посетителю дать время осмотреть зал и адаптироваться, и только после этого к нему должен подходить продавец.
Опрашивать клиентов лучше на выходе из кассы, заполнив небольшую анкету. Можно провести опрос, позвонив домой клиентам, но есть шансы попасть в неудобное для них время. Узнать недостатки компании можно с помощью фокус-группы: когда опрашивают 10-20 человек после ознакомления с сервисом компании про полученное впечатление.
Важным условием процветающего бизнеса, является умение всегда говорить клиенту «да».
Например, клиент забыл ключи в авто. Он позвонил в автоцентр, оттуда выехала техническая служба, которая на месте изготовила новый ключ и за это не взяла денег.
Потеря? Нет, потому что на дорогу они потратили 25 долларов, а минута рекламы на местной радиостанции стоит 700 долларов. За 25$ они получили клиента на всю жизнь.
Если вы собираетесь расширить круг клиентов, вам нужно забыть о таком понятии как «рабочие часы». Вы должны работать тогда, когда хочет клиент, а не вы. Например, если клиент придет в 9 часов, а вы закрываетесь в 8, не проблема: нужно подождать и обслужить клиента.
Независимо от вида бизнеса, клиент хочет иметь возможность в любое время связаться с компанией и получить помощь от дежурного работника. Даже если это будет ночь или выходной день. Но чтобы об этом знали все клиенты, нужно им подсказать.
Customers For Life
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».
© Carl Sewell, 1998
© Иванов М.
С. Фербер М.В., перевод на русский язык, 2005
© Издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
© Дизайн обложки. Студия Артемия Лебедева, 2005
Эту книгу хорошо дополняют:
Игорь Манн
Глеб Архангельский
Элияху Голдратт
Верн Харниш
От издателей
Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.
Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.
По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т.
п.).
У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых – что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.
В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов – на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.
Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.
Игорь Манн,
Михаил Иванов
и Михаил Фербер
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, – это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.
Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись.
Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.
Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.
Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.
)
Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.
Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки – то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, – и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».
Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме – 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли – 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас.
Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
Карл Сьюэлл
Предисловие Тома Питерса
В этой необычной книге есть целый раздел – четыре главы, – посвященный выяснению того, чего хочет клиент. Есть глава, посвященная туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вывесках и указателях.
И обо всем этом говорит человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов сегодня, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили: «Кадиллаки», «Лексусы», «Хендай» и «Шевроле».
Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики. Он не только возглавляет различного рода рейтинги – он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».
Замечательная книга удачливого предпринимателя из США «Клиенты на всю жизнь» отлично раскрывает целый ряд секретов успешного бизнеса. В непростое время жесткой конкуренции на любой нише рынка важно не только сохранить уровень продаж, но и методически приумножать растущую прибыль. Как это сделать? Ответ лежит в литературном произведении «Клиенты на всю жизнь».
Когда человек начинает читать эту книгу, он понимает, что по существу перед ним практическое руководство к действию, где основная мысль ярко выражена определенными правилами, как удержать клиента. Владелец автодилерских компаний и автор произведения Карл Сьюэлл, поднял уровень продаж до невероятно высоких объемов. С помощью несложных манипуляций и смекалки, он быстро добился расширения клиентской базы, удержания и привлечения новых покупателей. В своей книге Карл Сьюэлл дает ценные советы тем, кто решил поднять продажи и в разы увеличить прибыль.
Бестселлер рассчитан не только на широкий круг читателей. Он обязателен к прочтению руководителям малых, небольших и крупных предприятий, желающих выйти на новый уровень продаж. В руководстве по маркетингу «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл раскрывает такие актуальные вопросы: как лучше организовать работу компании, провести маркетинг, структурировать мерчендайзинг, пересмотреть концепцию обслуживания клиентов и т. д. Он делится с читателями полезным набором инструкций — от наведения порядка и уровня зарплат сотрудникам до структурирования масштабных проектов.
Произведение «Клиенты на всю жизнь» не только полезно для самообразования в области деловых отношений. Читать его интересно и весело. Особенная ценность содержания в том, что книга написана действительно успешным, состоявшимся бизнесменом, а не каким-то умным кабинетным профессором или менеджером среднего звена. Бестселлер читается легко, на одном дыхании.
Сюжет книги закручен вокруг отношений руководителя к потребителям.
Предоставляются четко сформулированные правила, которых следует придерживаться в процессе сотрудничества с клиентами. То есть, автор книги Карл Сьюэлл прямо советует: «обещайте меньше, делайте больше», «если клиент о чем-то просит, ответ всегда должен быть “да”», «мониторить жалобы, если их нет, значит, что-то не так», «демонстрировать вежливое отношение к людям».
В замечательной книге есть много полезных советов. В числе прочих, один из самых продуктивных – «японизируйтесь». Что это значит, вы обязательно узнаете, когда прочтете великолепное пособие для современных коммерсантов «Клиенты на всю жизнь».
На нашем литературном сайте сайт вы можете скачать книгу Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь» бесплатно в подходящих для разных устройств форматах — epub, fb2, txt, rtf. Вы любите читать книги и всегда следите за выходом новинок? У нас большой выбор книг самых разных жанров: классика, современная фантастика, литература по психологии и детские издания. К тому же мы предлагаем интересные и познавательные статьи для начинающих писателей и всех тех, кто хочет научиться красиво писать.
Каждый наш посетитель сможет найти для себя что-то полезное и увлекательное.
«Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл
Мне посоветовали книгу «Клиенты на всю жизнь» с оговоркой, что она для «продажников». Мол, кто не из отдела продаж, может, тому она будет и не нужна. Но не зря эта книга относится к Золотой библиотеке издательства «МИБ» — она пригодится и в продажах, и в любой поддерживающей функции (HR, IT и т.д.) и очень широкому кругу читателей. Потому что в ней обсуждается фундаментальная идея: работать надо так, чтобы клиенты возвращались вновь. (в применении к функциям поддержки вполне можно говорить о внутренних корпоративных клиентах)
В послесловии к книге говорится о том, что ее «технологии так элементарны, что кажется удивительным, почему так мало компаний применяют ее». В самом деле, всем понятно, что надо интересоваться мнением клиента. И, скорее всего, вы даже регулярно заполняете типовые опросники удовлетворенности. Но часто ли возникает чувство искренности и персонального к вам внимания?
А кто не знает, что нанимать надо лучших сотрудников и платить им не скупясь, если они делают действительно хорошую работу? На практике же очень много компаний пользуются псевдосистемами оценки и оплаты с размытым пониманием «лучших», неточными оценками эффективности и несправедливыми выплатами.
Это все к тому, что книга «Клиенты на всю жизнь» подойдет даже тем, кто работает в крупнейших компаниях с выстроенными системами. Вполне можно взглянуть на эти системы еще раз и подумать, на самом ли деле они помогают обслуживать клиентов с высочайшим качеством.
Читая книгу, поймала себя на мысли, что получаю удовольствие от перевода. Никаких шероховатостей, написано элегантно и красиво. Это далеко не всегда встречается в бизнес-литературе. Смотрим, кто переводчик. Так это же Михаил Иванов и Михаил Фербер. Цитируя книгу, «лучшее удобрение – след ноги фермера», то есть работа выполняется лучше всего тогда, когда за дело берется хозяин. Только можно ли получить такое же высокое качество от работы сотрудников – все еще открытый вопрос…
рецензия на книгу «Клиенты на всю жизнь»
«Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла — это книга о том, как строить приятные, продуктивные и взаимовыгодные отношения с клиентами и с людьми в целом.
Человеческие связи — это краеугольный камень нашей жизни.
И достаточно сложно реализовать себя без доверительных, лояльных отношений с другими людьми, будь то профессиональная или личная сфера. Эта мысль красной нитью проходит через всю книгу.
Это не очередная книга «про продажи и клиентов», это книга про взаимосвязи между людьми, которая помогает прокачать наши социальные навыки. Автор показывает на своём примере, как его личная концепция «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе» помогла ему создать крепкие, доверительные отношения с клиентами и с другими людьми и при этом достичь впечатляющих профессиональных результатов.
Мне близка эта концепция поведения. Я предпочитаю взаимовыгодные отношения с людьми всем остальным. Моя прямолинейность не позволяет мне плести интриги и манипулировать людьми. В сфере услуг подход win-win практикуется сравнительно недавно. И мне было приятно и удивительно найти старую книгу, которая его описывает, причём как исключительно выгодную модель.
В этой книге нет нравоучений и «священных истин» после 100500 главы.
Скорее это рассказ знакомого за чашкой кофе о простых человеческих ценностях и о том, как, следуя им, украсить и гармонизировать нашу жизнь. 0% теории и живой слог автора превращают чтение в непринуждённый диалог.
«Клиенты на всю жизнь» — это:
- 200 страниц чистой практики,
- добротный текст,
- лёгкие шутки между строк,
- нативные приёмы коммуникации,
- возможность прочитать за вечер и сразу применять.
Это одна из моих любимых книг по психологии (и, наверно, единственная из так легко читаемых). Она помогает создать и улучшить партнёрские отношения как в профессиональном, так и в личном плане и наполнить жизнь приятными событиями.
Книга будет полезна каждому, кто желает:
- строить лояльные отношения с клиентами и людьми в целом,
- быстро и эффективно достигать поставленных целей,
- жить в комфорте и гармонии,
а также руководителям и менеджерам всех отделов и собственникам бизнеса.
«Люди покупают у людей» ©
Найти и удержать: клиенты на всю жизнь
Ключевая идея и концепция
В общем о чем эта книга? Она о клиентоориентированном бизнесе.
Сейчас стало очень модным употреблять это слово, но многие не знают с чего начать. Начни читать эту книгу, и идеи, как удовлетворить клиентов и повысить продажи придут в твою голову очень быстро.
Помни, что книга не о том, как забрать деньги у клиента один раз, и забыть про него. Она о том, как заботиться о твоем клиенте, чтобы он возвращался снова и снова. Обязательно нужно помнить и о сотрудниках, и рассматривать их как партнеров.
Каждая глава – это определенный шаг, который автор предлагает сделать для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов. Сначала предлагается напрямую спросить их – для этого у автора есть анкеты, которые приведены в книге. Он описывает, почему задается каждый вопрос и что он позволяет узнать.
Сьюэлл предлагает всегда говорить клиенту «да», если вопрос касается твоего бизнеса. Воспринимай клиента как друга, оказывая некоторые дополнительные услуги, тогда это позволит тебе заработать в будущем немало денег.
Каждая глава добавляет еще один вариант действий, который сработал у автора, и повысил удовлетворенность клиентов его компании.
Может быть он сработает и у тебя?
Об этой книге нельзя рассказать в одном абзаце. Каждый метод, описанный в главе книги заслуживает отдельного внимания.
Основные выводы
Вот лишь малая часть принципов работы для компании, которая хочет иметь лояльных постоянных клиентов.
Когда что-то идет не так, извинись. Это несложно, и клиентам это важно, но почти никто никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправь проблему в присутствии клиента.
Некоторые люди будут изводить тебя. Устанавливая для себя высокие стандарты, ты вдохновляешь некоторых выискивать всевозможные недостатки. Расцени это как еще одну возможность стать лучше.
Установи партнерские отношения. Ты же не хочешь, чтобы клиент уходил от тебя только потому, что на складе нет того, что ему нужно? Установи отношения с коллегами по бизнесу, чтобы обмениваться товарами в случае необходимости.
Быть первым недостаточно. Ни Pepsi, ни Coke не были изобретателями диетической колы или напитков без кофеина.
Инновации сделали другие, а рынком владеют Pepsi и Coke. Если ты останавливаешься, придумав одну идею, у тебя возникнут проблемы.
Поблагодарила ли ты своих работников сегодня? Если ты благодаришь своих клиентов, ты должна поблагодарить и тех, кто выполнил работу.
Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.
Предпринимай экстраусилия. Делай приятные мелочи. Придерживай для людей дверь и помогай им донести покупки до машины. Люди оценят это. Подумай, как тебе было бы приятно, если бы для тебя сделали нечто подобное.
До того как потратить большие деньги попробуй реализовать свою идею в малом масштабе и посмотри на результат. Этот принцип одинаково хорош как в производстве, так и в сервисе и в системах оплаты.
Заимствуй — это быстрее. Будь у нас достаточно времени, можно было бы такое изобрести… Но зачем тратить это время? Встречаясь с новой проблемой, просто смотри внимательно по сторонам, и ты увидишь, что кто-то ее уже решил.
Заимствуй лучшее. Если уж брать кого-то за образец — так лидеров бизнеса. Кто наилучшим образом содержит свою территорию? Конечно, Дисней! Именно он стал для нас образцом, когда мы решали, как должна выглядеть наша лужайка. Покрытие на полу в нашем сервисном отделении сделано поставщиком McDonald’s. Мы узнали, что в поисках самой прочной плитки они посетили всех производителей на земле. Нам же не пришлось этого делать — мы просто воспользовались их находкой.
Не пытайся продать сразу и много. Старайся сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с тобой было только превосходным. Если тебе это удастся, клиент вернется еще раз. Помни о том, сколько денег он может принести тебе в течение жизни.
Как превратить одноразового покупателя в постоянного клиента Карл Сьюэлл
Полезный совет по обслуживанию клиентов, основанный на реальном опыте. Мне нравится, насколько практичны советы, потому что они основаны на многолетнем личном опыте успешного бизнеса, который высоко оценивает обслуживание клиентов.
Книга легко читается, содержит множество примеров и полезные контрольные списки в конце каждой главы. Это немного повторяется, и Сьюэлл любит хвастаться.Очевидно, что Сьюэлл преуспевает в выявлении проблем, их решении и постоянном совершенствовании.Я люблю процессы и системы, поэтому мне нравится акцент на системах. Сьюэлл говорит, что 20 % обслуживания клиентов — это хорошее отношение к людям, а 80 % — разработка систем, позволяющих выполнять работу правильно с первого раза и каждый раз давать клиенту то, что он хочет.
Несмотря на то, что он продает автомобили и связанные с ними услуги, многие уроки применимы к любому бизнесу. Большая часть советов относится к обычным предприятиям, которые посещают клиенты, поэтому некоторые уроки не применимы напрямую к онлайн-бизнесу, такому как мой.
Сьюэлл владеет автосалонами и расширил свой бизнес с 10 до 250 миллионов долларов. Он понял, что вашего продукта недостаточно; вы должны что-то добавить в процесс, убрав хлопоты и сделав жизнь клиента настолько приятной, насколько вы умеете.
Он обнаружил, что единственный способ выделить свой бизнес среди других — это превосходное обслуживание.
В книге исследуются 10 заповедей обслуживания клиентов Сьюэлла:
1. Спрашивайте клиентов, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
2. Системы, а не смайлы. Слова «пожалуйста» и «спасибо» не гарантируют, что вы будете делать работу правильно с первого раза каждый раз. Только системы гарантируют вам это.
3. Обещано, перевыполнено. Клиенты ожидают, что вы сдержите свое слово. Превысить это.
4. Когда клиент спрашивает, ответ всегда «да». Точка.
5. Уволить инспекторов и отдел по работе с потребителями. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, должен иметь право рассматривать жалобы.
6. Жалоб нет? Что-то не так.Поощряйте своих клиентов говорить вам, что вы делаете неправильно.
7. Измерьте все.
8. Несправедливая зарплата. Платите людям как партнерам.
9. Проявляйте уважение к людям. Будьте вежливы.
10. Узнайте, как на самом деле это делают лучшие; сделать их системы своими.
Затем улучшайте их.
Я не согласен с подходом Сьюэлла, позволяющим клиентам устанавливать рабочее время и заставлять сотрудников работать по вечерам, в выходные и праздничные дни, чтобы приспособиться. Он говорит: «Заботится ли покупатель о том, что мы можем опоздать на ужин? Нет, и единственное, что имеет значение, это то, чего хочет покупатель.«Я не согласен с тем, что это единственное, что имеет значение. А как насчет уважения личного времени ваших сотрудников? В другом месте он хвалит сотрудника, который постоянно работал по 100 часов в неделю и перевез свою семью в другую страну для рабочего проекта. личная жизнь этого человека и его семьи вообще имеет значение?» В другом месте он говорит: «Люди, которые уходят вовремя, берут все выходные и не умеют шутить, здесь не преуспевают». даже хотят, чтобы они взяли отпуск!Когда он говорит: «Наши люди так же важны, как и наши клиенты, и с ними нужно обращаться так же хорошо», это звучит пустым из-за того, что он пропагандирует в другом месте.
Примечания
Что нового?
Вы больше не можете говорить своим клиентам: «Пожалуйста, выбирайте между низкими ценами и хорошим обслуживанием». Они ответят: «Я хочу оба».
Клиент расскажет вам, как обеспечить хорошее обслуживание
Определите три вещи, которые наиболее важны для клиента. Измерьте их, чтобы убедиться, что вы их предоставляете.
Создайте короткую анкету (3, максимум 5 вопросов), в которой основное внимание уделяется наиболее важным аспектам ведения бизнеса с точки зрения клиента.
Если клиент спрашивает, ответ всегда «да».
Если клиент спрашивает, можете ли вы что-то сделать для него, ответ всегда «да», если запрос каким-то образом связан с вашим бизнесом.
Наша работа заключается в том, чтобы заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он возвращался к нам до конца своей жизни.
Помогите своему клиенту. Не взимайте плату за «дополнительную» услугу, если можете помочь.
Если это то, что друг сделал бы для другого друга, не взимайте плату. Не волнуйтесь, вы с лихвой окупите деньги в будущем бизнесе.
Нет такой вещи, как нерабочее время
Как мы можем предоставлять клиентам наилучшее обслуживание, если мы заставляем их следовать нашему графику? По определению, иногда это должно быть неудобно для них. Мы должны работать, когда они хотят, чтобы мы, а не когда мы хотим.
Позвольте клиентам звонить вам в любое время. Вы хотите позаботиться о них и не дать им уйти к кому-то другому. Некоторые клиенты этим пользуются, но не многие.
Если клиенту нужна помощь, предоставьте ее в любое время.Это дает вам шанс сохранить ваши отношения, делая что-то для него, и людям очень нравится эта услуга.
Обещано, перевыполнено.
Не обдирайте людей. «Можно стричь овцу много лет, но снять с нее шкуру можно только один раз». Клиент в конце концов поймет, что с него сняли шкуру, и вы больше никогда его не увидите.
Если фактическая стоимость меньше расчетной, взимайте меньшую сумму. Удерживать разницу не так хорошо, как удерживать клиента.
Если можно, добавь еще чего-нибудь.Смягчите свои оценки, чтобы учесть это.
Системы, а не улыбки
20% обслуживания клиентов — это доброжелательность к людям. 80% — это разработка систем, которые позволят вам сделать работу правильно с первого раза и каждый раз давать клиенту то, что он хочет.
Делайте это правильно с первого раза
Лучшая система обслуживания клиентов: делайте то, что обещали, и делайте это правильно с первого раза. Сдержать свое слово стоит больше, чем все сочувствие, улыбки, конфеты в мире.
Все, что немного облегчает жизнь клиенту, делает нас более прибыльными. Это дает клиенту еще одну причину продолжать сотрудничество с нами.
Если что-то пойдет не так
Примите искренние извинения и немедленно устраните проблему.
Придайте большое значение своей неправоте. Ошибки быть не должно. Независимо от того, в чем проблема, это очень важно для клиента.
Когда вы облажались при первом общении с клиентом, он думает, что вы облажались в 100% случаев.Он не хочет слышать о вашем успехе в 99,6% или о том, как мало жалоб вы получаете.
У всех плохой день. Если клиент выйдет из себя, простите его. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя комфортно, возвращаясь.
В: Кто важнее? Ваш клиент или ваш сотрудник? Оба.
«Наши люди так же важны, как и наши клиенты, и к ним нужно относиться так же хорошо.»
Клиент не всегда прав.
Клиент не всегда и абсолютно прав, несмотря ни на что.
Когда суммы небольшие, покупатель всегда прав.
Когда клиент думает, что вы облажались, если вы хотите сохранить его бизнес, дайте клиентам именно то, что они просили — или даже больше — без каких-либо колебаний. Если вы сделаете что-то меньшее, вы можете ничего им не предложить, потому что вы потеряете их благосклонность.
Не торгуйтесь из-за суммы и будьте веселы; не закатывайте глаза и не иронизируйте.
Это нормально — до определенного момента — позволить клиенту воспользоваться вами.Но если кто-то пытается извлечь из вас крайнюю выгоду, оцените, стоит ли это того.
Цель: сделать все возможное, чтобы клиент вернулся.
Как научить клиентов получать наилучшее обслуживание
Научить клиентов получать наилучшее обслуживание: когда вам лучше всего встретиться; что они должны сказать вам, чтобы сделать работу правильно с первого раза и т. д.
Объясните клиентам, как вы делаете вещи. Как только они поймут, что у вас есть системы — и системы работают — они обязательно станут думать о вас лучше и захотят вернуться.
Привлечение постоянных покупателей
Программа для постоянных покупателей по образцу авиакомпаний. Оформите все документы, чтобы клиенты ничего не отслеживали. Эти программы не пустая трата денег; они дают людям причины продолжать иметь с вами дело.
Отправляйте благодарственные письма клиентам. Людям нравится, когда их благодарят за дело. Говорите спасибо при каждом удобном случае.
Учет не только денег
Вопросы измерения эффективности
• Важно ли измерение? Если вы перестанете отслеживать данные, кого-нибудь это будет волновать? В случае улучшения окажет ли эта мера значительное влияние на компанию?
• Легко ли отследить измерение?
• Поймут ли сотрудники измерения?
• Измерение указано в положительном выражении? Люди скорее будут бить по воротам, чем избегать ошибок.
Твоя мама была права: манеры действительно важны
Относитесь к людям — клиентам и сотрудникам — так же, как мы относимся к нашим детям, родителям, супругам, друзьям.
Вашего продукта недостаточно. Добавьте что-то в процесс, убрав хлопоты и сделав жизнь клиента настолько приятной, насколько вы умеете.
Говорите тихо, но…
В рекламе лучше показывать, чем рассказывать.
Специфические удары общие каждый раз. Не говорите, что у вас самые дружелюбные люди.Приведите примеры того, что они сделали или сделают для клиентов. Пусть клиенты сделают вывод, что у вас лучший сервис в городе.
Клиент на 332 000 долларов
«Сделайте все, что в ваших силах, чтобы сделать первый опыт общения с вами — и каждый последующий — как можно более приятным. Если вы это сделаете, они вернутся. Если вам нужна мотивация , подумайте обо всех деньгах, которые клиент мог бы потратить на вас в течение всей своей жизни».
Как получить прощение своих прегрешений
Вам не нужно подкупать людей.Искренние извинения и немедленное исправление проблемы почти всегда должны решить проблему.
9780385415033: Клиенты на всю жизнь — AbeBooks
От издателя : Искусство развития долгосрочных отношений с клиентами, которые являются жизненной силой любого успешного предприятия.
«Основы Сьюэлла для предпринимателя — то же, что три «П» для учителя… обязательна к прочтению», — Харви Маккей, автор книги «Плыви с акулами»
. Из внутреннего люка :, слегка переработанное и дополненное издание классического руководства по обслуживанию клиентов (продано более 600 000 экземпляров), Карл Сьюэлл дополняет свои проверенные временем советы свежими идеями и новыми примерами и объясняет, как новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применимы к современному миру.
Опираясь на свой невероятный успех в преобразовании своего дилерского центра Cadillac в Далласе во второе по величине в Америке, Карл Сьюэлл раскрыл секрет того, как заставить клиентов возвращаться снова и снова в оригинальном Customers for Life .
Живой, приземленный рассказ установил стандарт качества обслуживания клиентов и стал многолетним бестселлером. Основываясь на этом прочном фундаменте, это расширенное издание включает пять совершенно новых глав, а также значительные дополнения к исходному материалу, основанные на уроках, которые Сьюэлл усвоил за последние десять лет.
Sewell фокусируется на ожиданиях и требованиях современных потребителей и сотрудников, показывая
«Об этом заголовке» может принадлежать другому изданию этого заглавия.
5 способов сохранить клиентов на всю жизнь
Согласно статистике, составленной программой службы поддержки Help Scout:
- 70% покупательского опыта основано на том, как клиент чувствует, что с ним обращаются.
- В 2011 году 70% американцев заявили, что готовы тратить больше на компании, обеспечивающие превосходное обслуживание клиентов.
- Вероятность продажи существующему покупателю составляет от 60% до 70%; новому проспекту, от 5% до 20%.
- Требуется дюжина положительных переживаний, чтобы восполнить один неразрешенный негативный опыт.
На что указывают эти цифры, ясно и ясно: Обслуживание клиентов является отличительной чертой бренда. Клиенты ожидают, что с ними будут обращаться хорошо и с уважением.Потерпите неудачу в этом, и они с радостью возьмутся за дело в другом месте.
Примеры успешного обслуживания клиентов
Чтобы понять это, вот несколько историй успеха в сфере обслуживания клиентов, из которых можно черпать вдохновение:
Лего Точно так же, как Colgate является синонимом зубной пасты, Lego является синонимом игрушечных кубиков. И Lego — это не Lego без толпы обожающих его поклонников из разных возрастных групп по всему миру. Одна из причин, по которой Lego пользуется огромной популярностью среди детей и взрослых, — это качество обслуживания клиентов. На онлайн-форумах клиенты Lego могут сказать множество хороших слов о команде обслуживания клиентов компании.
Одна замечательная история Lego, которая некоторое время назад стала вирусной, рассказывает о семилетнем мальчике по имени Лука, который потерял минифигурку, когда ходил по магазинам со своим отцом. По предложению отца он написал по электронной почте в службу поддержки клиентов Lego, надеясь получить замену. Представитель по имени Ричард ответил ему по электронной почте и пообещал заменить то, что он потерял, и добавил «что-то дополнительное», включая все оружие минифигурки и плохого парня, с которым нужно сражаться.
Заппос Когда кто-то говорит о достойном обслуживании клиентов, трудно не упомянуть о приверженности Zappos к обслуживанию клиентов. Историй об удивительном взгляде Zappos на обслуживание клиентов было много, но одна из них, которая торчит, как больной палец, — это рекордный звонок в службу поддержки Zappos, который длился 10,5 часов.
Что более удивительно, звонок был не конкретно о продукте Zappos, а в основном о совете относительно переезда в Лас-Вегас.
НордстремПодход Nordstrom к обслуживанию клиентов широко известен в сфере розничной торговли. Согласно характеристике Shopify, Nordstrom преуспевает в обслуживании клиентов по двум причинам: внимание к деталям и расширение возможностей сотрудников.
Одна захватывающая история обслуживания клиентов Nordstrom — это история о представителе, который проехал весь путь до аэропорта, чтобы вернуть покупателю ее сумки, которые она оставила на стоянке магазина. Поскольку клиент не ответил на его звонок по дороге туда, он попросил ее сообщить в аэропорту, что ее сумки были с ним.
Как сохранить клиента на всю жизнь
В бизнесе вам не нужен разовый покупатель. Вам нужны клиенты на всю жизнь — клиенты, готовые вручить вам свои деньги, чтобы снова и снова пользоваться вашим продуктом или услугой. Согласно статье Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего.
Насколько хорошо вы знаете свои продукты или услуги? Клиенты ожидают, что вы будете экспертом в своих продуктах или услугах.Вы не можете эффективно продавать то, чего не знаете наизнанку. Как вы представляете уникальное преимущество продукта, если все, что вы знаете, это бритва?
Люди реагируют на энтузиазм, и часто энтузиазм проистекает из глубокого знания продукта или услуги. Хорошее знание своего продукта также включает в себя знание его ограничений. Не позиционируйте свой продукт как лучший в определенном аспекте, если это не так. Это ложная реклама и огромное нет-нет.
Знай своих клиентов .Знание своих клиентов предполагает понимание их потребностей и того, что они считают ценным.
- Используйте любые данные, которые у вас под рукой . Демография рынка и модели потребительских покупок — хорошая отправная точка для изучения ваших клиентов и создания коммуникаций, которые находят отклик у них. Другие точки данных для изучения включают веб-аналитику, данные о предпочтениях каналов, прибыльность в автономном и онлайн-режиме, а также состав домохозяйства.
- Не игнорируйте социальные данные . Используйте данные Facebook и другие инструменты аналитики социальных сетей в своих интересах. Постоянное взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами через эти платформы также позволяет вам оценить общее отношение к вашему бренду.
- Понимать триггеры клиентов и действовать в соответствии с ними . Когда дело доходит до клиентских триггеров, стоит быть активным, а не реактивным. Один из способов добиться этого — использовать предиктивную аналитику, в которой вы используете исторические и текущие данные, чтобы «предсказать» будущие потребности клиента.
Другие точки данных для изучения включают веб-аналитику, данные о предпочтениях каналов, прибыльность в автономном и онлайн-режиме, а также состав домохозяйства. Когда обещания между двумя людьми нарушены, есть шанс, что искренние и искренние извинения — это все, что нужно, чтобы исправить то, что было повреждено.
Но в случае нарушения контракта цена может быть такой же высокой, как репутация и финансовая устойчивость нарушившей стороны.
По мере того, как бизнес растет в размерах, операции расширяются и привлекается больше клиентов, что означает выполнение большего количества договорных обязательств. В таких случаях управление контрактами становится жизненно важным для обеспечения соблюдения и предотвращения возможных финансовых потерь.
Как говорится в блоге компании ContractWorks, поставщика решений для управления контрактами, «независимо от того, есть ли в компании назначенная команда по управлению контрактами или несколько руководителей помогают контролировать контракты компании», решение для управления контрактами «значительно упрощает процесс управления». .
Следите за манерами. Этикет — это не то, что вы просто соблюдаете за едой или в обществе. «Манеры становятся утраченным искусством», — говорит Грант Кардоне в статье на Entrepreneur.
Их можно воспринимать как старомодные, но манеры определенно помогут вам далеко продвинуться в профессиональном и деловом мире.
Как вы относитесь к своим манерам при общении с клиентами?
- Скажите «пожалуйста», «извините» и «спасибо».
- Будьте вежливы и добры при общении с клиентами.
- Слушайте, не перебивая.
- Признайте наличие проблемы и продемонстрируйте свою готовность помочь решить ее.
Помните, что даже если ваш бизнес предлагает первоклассные продукты или услуги, клиенты не останутся лояльными, если им придется иметь дело с грубыми сотрудниками.
Запрашивайте отзывы и используйте их для улучшения вашего предложения .Пол Браун из Forbes.com настаивает на том, что превратить разовых покупателей в постоянных клиентов очень просто: спросите их, чего они хотят, и дайте им это.
Запрашивая отзыв, убедитесь, что вы действительно просите об этом — это означает, что вы будете использовать отзыв, чтобы улучшить свои продукты или услуги или раскрыть возможности, которые вы еще не рассматривали.
Обслуживание клиентов не всегда заключается в том, чтобы делать для ваших клиентов экстраординарные вещи, как в случае с Taco Bell, доставившим почти тысячу фунтов говядины жителям Вефиля, Аляска, которые были обмануты, веря, что скоро у них будет свой Taco. Белл. Не каждый бизнес имеет финансовые возможности, чтобы осуществить это.В большинстве случаев это мелочи, которые имеют значение.
Изображение предоставлено: Pixabay
Хотите клиентов на всю жизнь? 3 вещи, которые вы ДОЛЖНЫ сделать | Маркетинговые ресурсы для малого бизнеса
К счастью, я рано понял, что самым важным активом бизнеса являются его клиенты. Когда вы их получите, клянусь Богом, не дайте им ускользнуть.
Я также рано понял, что вы не сохраните их на всю жизнь в зависимости от стоимости того, что вы продаете. Конечно, вы сохраните их, может быть, на пару лет, но одна ценность не заставит их торчать без дела.
Если вы осмотрите комнату на любом из моих мероприятий, вы найдете людей, которые были со мной пять, десять, даже двадцать и более лет. Дэйв Ди из GKIC — прекрасный пример того, кто следил за мной почти двадцать лет.
В результате на протяжении многих лет мне везло, что клиенты тратили на меня не менее 100 000 долларов.
Мы больше этим не занимаемся, но было время, когда у меня были кредитные карты клиентов в файле с разрешением проводить их карту и автоматически отправлять им продукт всякий раз, когда я выходил с чем-то новым.
И я могу надежно прогнозировать продажи, когда отправляю электронное письмо, в котором что-то продается.
Вы не добьетесь этого положения по слепой глупости. Но, сказав это, вы можете добраться до этой позиции, используя несколько менее очевидные методы.
Что подводит меня к фантастическому сериалу. Если вы хотите приобрести клиентов на всю жизнь, сериалы — хорошая модель для изучения. Чтобы продемонстрировать, вот три вещи, которые сделал писатель-фантаст Рекс Стаут, которые вызвали такое сильное желание его новых книг, что даже после смерти люди не хотели отпускать.
Это то, что вы тоже должны применять в своем бизнесе, чтобы люди возвращались снова и снова…
- Заставьте читателей с нетерпением ждать следующей части. Автор Рекс Стаут (1886–1975) опубликовал «Фер-де-Ланс» в 1934 году. Это была его первая книга, в которой появился его детективный персонаж Нерона Вулф.
Людям так понравился этот персонаж, что они не могли дождаться следующей книги о нем. Эта любовь к персонажу Ниро Вульфа продолжалась до конца жизни Стаута.Он написал более семидесяти книг и рассказов о Ниро Вульфе.
Персонаж Ниро Вулфа и его приключения были настолько продолжительными, что семья Стаута нашла другого писателя, который продолжил писать романы после смерти Стаута. Люди продолжали так сильно любить Вулфа, что даже было создано телешоу, посвященное персонажу Ниро Вулфа и его правой руке Арчи Гудвину — через 25 лет после смерти Стаута.
Создайте такое же рвение в своих клиентах — это желание услышать, что вы собираетесь делать дальше.
Создайте это волнение и ожидание, чтобы открыть и прочитать все, что вы им отправляете. Каждый раз. Неделя за неделей. Год за годом.
- Станьте «известным» среди своей целевой аудитории. Стаут начал свою писательскую карьеру в 1910 году и стал писателем на полную ставку лишь семнадцать лет спустя. Хотя он опубликовал три романа, которые получили положительные отзывы до своей первой книги о Ниро Вулфе, ни один из них не стал бестселлером.
Ему потребовалось 24 года, чтобы понять, как создать персонажа, который будет привлекать и, что более важно — поддерживать интерес — людей.Именно «поддержание их интереса» в конечном итоге сделало его известным среди аудитории.
Посмотрите на кого-нибудь из знаменитостей в сфере спорта и развлечений, а также в мире информационного маркетинга, таких как Джимми Фэллон и Фрэнк Керн. Они нашли способы удерживать интерес людей, что, в свою очередь, сделало их знаменитыми.
Стаут обнаружил, что вы должны преднамеренно и стратегически создавать, развивать и использовать личность, чтобы стать знаменитостью — и вашими последователями .
- Поддерживайте вовлеченность, активность и отзывчивость клиентов. (Твитните это!) На следующей неделе в Нью-Йорке состоится 37-й -й -й ежегодный банкет «Черная орхидея». В мероприятии участвуют спикеры, обсуждающие темы Ниро Вулфа и Рекса Стаута, пародии на песни, тосты, тематические викторины и т. д., посвященные наследию Рекса Стаута.
Это лишь одно из многих предложений, которые не оставят равнодушными поклонников Wolfe. Например, за определенную плату вы также можете подписаться на информационный бюллетень, рассказывающий о жизни Вулфа, и/или стать членом Wolfe Pack.
Поддерживать такие отношения не принято. Как долго ваши клиенты задерживаются? Один год? Два года? Пять лет? Двадцать?
Это происходит не случайно. А в деловом мире очень мало людей, у которых есть клиенты, которые остаются с ними на всю жизнь. Вы должны думать о том, как заинтересовать людей настолько, чтобы остаться на всю жизнь (и даже дольше).
Если вы хотите узнать о принципах, которые я использую, которые позволяют мне удерживать клиентов на протяжении десятилетий, одновременно повышая их ценность на протяжении всего срока службы, удержание клиентов и общую прибыль… и как вы тоже можете это сделать, нажмите здесь прямо сейчас.
П.С. – БЕСПЛАТНО получите «10 правил превращения вашего малого бизнеса в бесконечно более мощный бизнес прямого маркетинга». Нажмите здесь, чтобы заявить о своей тактике привлечения клиентов и стимулирования продаж.
Хотите клиентов на всю жизнь? 3 вещи, которые вы ДОЛЖНЫ делать
Вас также могут заинтересовать следующие сообщения:
27 лучших книг по обслуживанию клиентов
«Сегодня вы такие же, какими будете через пять лет, за исключением двух вещей: книг, которые вы читаете, и людей, которых вы встречаете», написал автор и спикер Чарли «Громадный» Джонс.
Нет более быстрого пути к созданию исключительного обслуживания клиентов, чем обучение у тех, кто делал это раньше.
Можно пройти курс, но не у всех есть на это время. Вы можете учиться на работе, но мы все знакомы с этими проблемами роста. Самый быстрый и наименее влияющий на нашу повседневную жизнь способ — это освежить свои навыки, читая опубликованные советы экспертов.
Правильная книга может существенно сэкономить время, помогая избежать распространенных ошибок и выйти за рамки собственного опыта.Но опубликовано так много книг по обслуживанию клиентов, что вы могли бы потратить всю свою карьеру, просто читая их. Но как выбрать лучшие книги, чтобы максимально эффективно использовать свое учебное время?
Если вы только начинаете, расширяетесь или работаете в команде обслуживания клиентов, мы собрали книги, которые, по нашему мнению, стоят вашего драгоценного времени.
Книги по улучшению обслуживания клиентов
Удовлетворенность клиентов ничего не стоит, лояльность клиентов бесценна
В своей ясной и простой книге Джеффри Гитомер учит (и бросает вызов) нам выходить за рамки простого удовлетворения и стремиться к лояльности клиентов. Его «Тест самооценки обслуживания клиентов», один из нескольких полезных инструментов в книге, даст вам честную оценку ваших сильных и слабых сторон в обслуживании клиентов.
Лучший сервис — это отсутствие сервиса
Билл Прайс, бывший глобальный вице-президент Amazon по обслуживанию клиентов, объединяется с консультантом Дэвидом Джаффе, чтобы предложить основу для сокращения «плохих контактов» с клиентами — тех разговоров, которые не представляют ценности ни для одной из сторон. Их матрица «ценность-раздражение» — мощный инструмент для того, чтобы сосредоточить ваше обслуживание клиентов на том, что будет иметь наибольшее влияние.
Исключительный сервис, исключительная прибыль
В течение многих лет каждый новый агент службы поддержки Campaign Monitor в первый же день получал экземпляр этой книги Леонардо Ингиллери и Мики Соломона. Он очень удобочитаемый, с подробным анализом создания тщательно спланированного клиентского опыта. Их пример списка слов Ritz-Carlton «использовать» и «не использовать» для членов команды — это то, что многие службы поддержки клиентов могут адаптировать к своему собственному тону и подходу.
Опыт Starbucks
Автор Джозеф Мичелли потратил два года на выяснение того, как Starbucks смогла взять товарный продукт, такой как кофе, и продать его в несколько раз дороже обычной стоимости.Его книга представляет собой обзор того, как Starbucks смогла вырасти и продолжать радовать клиентов с течением времени.
Лояльность клиентов: как ее заслужить и как сохранить
Джилл Гриффин фокусируется на факторах, влияющих на лояльность клиентов, в этой очень практической книге, наполненной тактиками, которые вы можете применить в своем собственном бизнесе. Основная идея Гриффина заключается в том, что не существует технологической «серебряной пули», которая решит проблемы роста вашего бизнеса, поэтому вам необходимо вернуться к основам предоставления услуги, которую ваши клиенты захотят использовать с течением времени.
Опыт без усилий
Автор Мэтью Диксон и его коллеги из CEB используют данные, собранные от сотен компаний и более 100 000 клиентов, чтобы разрушить несколько распространенных мифов об обслуживании клиентов, а именно, что «удовольствие» сильно переоценено.
Они утверждают, что снижение усилий клиентов — единственный истинный фактор лояльности. Во второй половине книги описываются способы сокращения усилий по обслуживанию клиентов.
Будьте нашим гостем
Эта книга Института Диснея начинается с обещания «отвести вас за кулисы, чтобы открыть передовой опыт и философию Диснея в действии», и она выполняет это обещание.Нам нравится идея, что «все говорит» и что качество обслуживания клиентов — это больше, чем то, как ваша команда отвечает на телефонные звонки, — это каждое взаимодействие, которое они имеют с вами и вашим брендом, где бы они ни происходили.
Эффект лояльности
Статья Фредерика Райххельда в Harvard Business Review «Единственная цифра, которая вам нужна для роста» познакомила нас с вездесущим опросом NPS как способом измерения лояльности клиентов. В этой книге он и его соавтор доказывают, что лояльность клиентов является наиболее важным фактором прибыльности.
Стратегическая служба поддержки клиентов
Джон Гудман участвовал в исследовании практики рассмотрения жалоб потребителей (проведенном TARP при спонсорской поддержке Управления по делам потребителей Белого дома).
Большая часть книги посвящена разбору его практического подхода к созданию стратегии взаимодействия с клиентами, которая с первого раза делает работу правильно, используя отзывы и жалобы клиентов для определения возможностей для проактивного обслуживания.
Книги для улучшения вашего общения
Как правильно писать
Классическая книга Уильяма Зинссера представляет собой замечательный сборник эссе, посвященных принципам письма, методам совершенствования и советам по различным типам письма.Пишите ли вы своему клиенту, команде или руководству, эта книга поможет вам писать более ясно и эффективно.
Как писать кратко
В эпоху социальных сетей и «распространяемых идей» умение писать четко и лаконично становится еще важнее. В этой книге Рой Питер Кларк учит вас, как сказать больше с меньшим количеством слов, чем вы думали. Конечно, «короткий» не является целью сам по себе. Автор спрашивает: «Смею ли я предположить, что когда дело доходит до письма, важна не длина текста, а сила текста для длины?»
Птица за птицей
Бывают ли моменты, когда вы сомневаетесь в своей способности повлиять на какие-либо изменения в вашем письме? У Энн Ламотт есть лекарство в ее мудрой и забавной книге о писательстве и жизни: «Все, что с вами случилось, принадлежит вам.
Расскажите свои истории. Если люди хотели, чтобы вы написали о них тепло, они должны были вести себя лучше».
Пересмотр прозы
Это замечательная книга о писательстве. Профессор Ричард Лэнхэм сначала описывает свой многоэтапный метод парамедика для поиска и уничтожения «жира» в вашей прозе, а затем демонстрирует свой подход в действии, пересматривая примеры из газет, пресс-релизов и научно-популярных эссе. (Чтобы узнать больше о методе фельдшера, прочитайте нашу статью «Легко читать — чертовски сложно писать ».
Освещение
Нэнси Дуарте и Патти Санчес подчеркивают, что суть общения заключается в изменении — изменении чьего-то понимания ситуации или изменении его отношения к решению. С помощью тематических исследований, таких как «Благотворительность: вода», их книга дает вам инструменты и стратегии, которые помогут людям и организациям пройти через периоды быстрых изменений.
Искусство объяснения
Много лет назад команда Common Craft объяснила, как работает RSS, и это было намного эффективнее, чем любое количество сообщений в блогах.
Книга Ли Лефевера может помочь вам понять, как сообщать идеи и объяснять процессы, чтобы ваши идеи имели то влияние, которого они заслуживают.
Книги, которые помогут вам создать команду и возглавить ее
Переключатель: как изменить ситуацию, когда перемены сложны
Поддержка масштабирования часто означает изменение ваших процессов и поведения снова и снова. Чип и Дэн Хит предлагают основу для определения того, почему эти изменения так сложны и как сделать их более эффективными.Их представление о вашем мозге как о слоне и всаднике, пытающихся работать вместе, — это то, что, безусловно, поразит вас в период неприятных перемен.
Начните с Почему
Книга Саймона Синека и его выступление на TED в 2009 году объясняют, почему некоторые компании и лидеры могут оказывать гораздо большее влияние, сосредоточившись на своей основной цели. Понимание модели Синека «Что/Почему/Как» поможет вам создать команду, которая следует за вами по собственному выбору, а не из-за вашей позиции.
Развернуть корабль
«Извините, я не могу вам в этом помочь» — рефрен бесправного агента по обслуживанию клиентов, который знает, что нужно сделать, но не имеет для этого полномочий или инструментов.В книге Марке рассказывается на примере его карьеры в военно-морском флоте новая модель лидерства, которая с большим эффектом продвигает власть и контроль прямо на передовую.
5 уровней лидерства: проверенные способы максимизации вашего потенциала
То, что вы отлично справляетесь со своей работой, не означает, что вы будете великолепны, когда вас повысят до той же должности. Максвелл дает исчерпывающие практические советы, основанные на многолетнем опыте, которые помогут вам развить новые навыки лидера.
Пять пороков команды
Не позволяйте притчам отвратить вас от ясного и применимого учения Ленсиони о том, как команды могут работать вместе.Если у вас есть опыт работы с командой, вы узнаете проблемы и будете рады прямому и сложному совету.
Стратегия хороших рабочих мест
Почему работа по обслуживанию клиентов должна быть тупиком или ступенькой к чему-то «лучшему»? Профессор Школы менеджмента Слоана Массачусетского технологического института Зейнеп Тон представляет хорошо изученный пример того, что хорошая оплата и улучшение условий могут привести к большему успеху, чем сокращение расходов и отношение к людям как к заменяемым частям.
Если такой крупный розничный торговец с низкой маржой, как QuikTrip, может хорошо относиться к своей передовой команде, у остальных из нас мало оправданий.
Книги, которые помогут создать культуру обслуживания клиентов
Революция удивления
Несмотря на название, Хайкен не пишет о тех «вау» историях обслуживания, которые на короткое время становятся вирусными. Скорее, он определяет изумление как «обслуживание, которое неизменно и предсказуемо выше среднего», и предлагает семь стратегий создания общеорганизационной культуры для его создания.
Его мантра «Постоянство создает уверенность» напоминает о том, что повторяемость важнее, чем случайный «вау» момент.
Директор по работе с клиентами 2.0
Роль «директора по работе с клиентами» относительно нова, но быстро растет, и эта книга содержит основу для построения компании, более ориентированной на клиента. Работа Жанны Блисс особенно полезна для руководителей и руководителей крупных групп, которые хотят перевести свой бизнес на путь, ориентированный на клиента.
Необычная услуга: как добиться успеха, поставив клиентов в основу своего бизнеса
Фрей и Моррис начинают свою книгу с прямого вызова: бизнес не может быть хорош во всем, и если вы решите преуспеть в одной области, вы должны уступить в другой.
Если вы действительно понимаете своих клиентов, вы можете принимать наилучшие решения о том, на чем сосредоточиться, а где осмелиться быть «плохим». », не подкрепляя это действиями.
Доставка счастья
Основатель Zappos Тони Шей рассказывает о своем предпринимательском пути к созданию знаменитой и неуклонно ориентированной на клиента компании и культуры.
Вы, наверное, слышали о заказе пиццы в Zappos, но книга раскрывает как рассуждения Тони, так и стратегии, лежащие в основе его создания компании, в которой члены команды могут разговаривать по телефону с одним клиентом в течение 10 часов.
Все, что вы хотите
Дерек Сиверс, основатель CDBaby, рассказывает свою личную историю роста своего бизнеса и связывает ее с постоянным вниманием к своим клиентам. Он честен в своих ошибках и ясно говорит о своих успехах, что делает его увлекательным чтением.
Путь Нордстрем
Классика обслуживания клиентов, это история компании, которая глубоко встроила обслуживание клиентов в свою культуру. Книга наполнена отличными подробными примерами трудных решений, которые были приняты, чтобы оставаться верными этой культуре на протяжении десятилетий.
В начале книги авторы Спектор и Маккарти цитируют внутренний информационный бюллетень Nordstrom: «Мы не определяем, что такое хороший сервис; клиент делает». Это хороший стандарт, который мы все могли бы использовать, работая над созданием лучшего обслуживания клиентов.
Возьмите любую из этих книг, и мы уверены, что вы найдете что-то ценное для себя или своей компании. Конечно, настоящая работа не в чтении, а в применении и исполнении!
Что значит пожизненный клиент? – БукРифф
Что означает клиент на всю жизнь?
Вам нужны клиенты на всю жизнь — клиенты, готовые вручить вам свои деньги, чтобы снова и снова пользоваться вашим продуктом или услугой.Согласно статье Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего.
Как вы делаете клиентов в вашей жизни?
Стратегия создания клиента на всю жизнь
- Измерение удержания клиентов.
- Отслеживайте как новых, так и постоянных клиентов.
- Определите трудности на пути клиента.
- Оценка расходов и транзакций клиентов.
- Инвестируйте в опыт.
- Максимально упростите покупку у вас.
- Быстро решать проблемы.
- Балуйте своих клиентов.
Сколько лет Карлу Сьюэллу?
Около 78 лет (1943)
Карл Сьюэлл/Возраст
Как сделать клиентов счастливыми?
15 лучших способов сделать ваших клиентов счастливыми
- Заставьте своих клиентов чувствовать себя важными.
- Улыбайтесь тепло и часто.
- Внимательно слушайте, когда с вами разговаривают ваши клиенты.
- Знайте свои продукты и услуги.
- Поймите цену потери одного клиента.
- Спросите своих клиентов, чего они хотят.
- Обращайтесь со своими клиентами как с личностями.
Как сделать клиентов счастливыми и лояльными?
Как завоевать лояльность клиентов и сохранить ее
- Обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
- Поощряйте клиентов специальными предложениями и скидками.
- Использование пользовательского контента (UGC)
- Создайте уникальную программу лояльности клиентов.
- Знай своих клиентов.
- Создайте чувство общности.
- Переходи на личности.
Как я могу произвести впечатление на своих клиентов?
7 надежных способов произвести впечатление на ваших клиентов
- Быстро отвечайте на запросы.
- Докажите, что вы заботитесь о них.
- Бонусы для постоянных клиентов.
- Понять, что им нужно.
- Предоставление подлинной помощи.
- Продолжение.
- Делайте большую работу.
Как вы любите клиентов?
Но найдите время, чтобы выслушать клиента.Будьте терпеливы с ними и слушайте все, что они говорят. Терпение является частью хорошего обслуживания клиентов… Тщательно решите проблему клиента.
- Получить персональный. Вы можете связаться с клиентами, ведя с ними личный диалог.
- Специальные предложения.
- Добавить программу лояльности.
- Держите клиентов в курсе.
Как я могу удовлетворить моего клиента?
10 способов удовлетворить потребности ваших клиентов
- Поймите потребности вашего клиента.
- Прислушивайтесь к их отзывам.
- Установите реалистичные ожидания.
- Обратите внимание на своих конкурентов.
- Будьте последовательны в общении со своими клиентами.
- Сделайте пользовательский опыт приоритетом.
- Поощряйте лояльность через активные отношения с клиентами.
Как вы вдохновляете клиентов?
5 способов повысить лояльность с помощью обслуживания клиентов
- Слушай. Для больших и малых компаний легко полагаться на предположения и импульсы, чтобы сказать им, чего хотят их клиенты.
- Ответить. Люди хотят получить ответы на свои вопросы и комментарии.
- Будь человеком.
- Убрать барьеры.
- Держите свое слово.
Кому принадлежит Sewell Cadillac?
Сохранение в семье 108-летняя компания, основанная Карлом Сьюэллом-старшим в 1911 году, теперь возглавляется четвертым поколением семьи Сьюэлл; Двое детей Карла и его жены Пегги, Жаклин Сьюэлл и Карл Сьюэлл III.
клиентов на всю жизнь Карл Сьюэлл.Скачать бесплатно в формате pdf или купить книги
Microsoft PowerPoint — First Class KC — HDISteelCity.ppt [Читать … Просмотреть PDFДесять передовых методов высокоуспешных кредитных специалистов Просмотреть PDF
Январь/февраль/март 1996 Кому: Руководителю Адресовано FR: Джеймс E … Просмотр PDF
Satisfaction GuaranteedTM Просмотр PDF
«Развитие клиентов на всю жизнь» Замечания Джека Кейна 2005 NADA … Просмотр PDF
Цепочка создания ценности и прибыли Просмотр PDF
Вы должны выйти за рамки простого обслуживания клиентов.Удивить — значит «… Просмотреть PDF
Вернуть их Просмотреть PDF
Основа управления ожиданиями потребителей Просмотреть PDF
Десять лучших практик успешных кредитных специалистов Просмотреть PDF
Библиотека обслуживания клиентов и удовлетворенности потребителей Просмотреть PDF
Команда разработчиков: Посмотреть PDF
Справочная библиотека по организационной эффективности Посмотреть PDF
Круг инноваций Посмотреть PDF
Информационный бюллетень Softub (Страница 1) Посмотреть PDF
соединение_август_2007.
Офис Компания Просмотреть PDFУ каждого есть представление о том, что такое идеальная среда для выращивания В его … Просмотреть PDF
Легко принять как должное детали, которые Просмотреть PDF
Стратегический менеджмент — Википедия, бесплатная энциклопедия Просмотреть PDF
Маркетинговые идеи от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер… Просмотр PDF
Содержание СТРАТЕГИЯ: КРАТКОЕ ВВЕДЕНИЕ… Просмотр PDF
Руководство участника Содержание Просмотр PDF
Can tech mar apr 04.qxd Просмотреть PDF
(Microsoft Word — fagplan 370kadm H 09-10 3 kl MF komplett.doc) Просмотреть PDF
Доплата за банкомат Бесплатно Вступление Просмотреть PDF
ВРЕМЯ ВЕЧЕРИНКИ!!! Просмотр PDF
Десять заповедей обслуживания клиентов Просмотр PDF
Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл и Пол Браун. Pocketbooks, 1990. 10. Преимущество службы, Карл Альбрехт и Лоуренс Брэдфорд. Dow Jones Irwin, 1990. Просмотр PDF
Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл и Пол Браун, Нью-Йорк: Doubleday, 1990.
Кошмары обслуживания клиентов, Нэнси Фридман («Доктор по телефону»), Менло-Парк, Калифорния: … Просмотр PDF
«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл Как превратить этого одноразового покупателя в постоянного клиента «Моменты истины» Ян Карлзон Просмотр PDF
Customers for Life, Карл Сьюэлл и Пол Б. Браун, Pocket Books, подразделение Simon & Schuster, Нью-Йорк, © 1991. 9. Борьба за победу, Эдвард А. Греф, Harcourt Brace … View PDF
услуги, которые они предоставляют» («Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл).Ваши потенциальные клиенты просматривают веб-сайты ваших конкурентов и получают их. Просмотр PDF
Клиенты на всю жизнь Карл Сьюэлл CASS Осмельтесь мечтать… Затем сделайте это: что знают и делают успешные люди Джон К. Максвелл Развитие лидера внутри вас Джон C. Maxwell CD/DVD Просмотр PDF
Клиенты на всю жизнь… Карл Сьюэлл Будущее один на один… Don Peppers, et. Ал. Цифровое взросление; Восстание Сети… Дон Тапскотт. Страница 8 из 11 Думайте и… Просмотр PDF
Чтение «Инновации и предпринимательство», Питер Друкер, ( HD58.
