Что такое user experience: основные принципы
User experience или UX (с англ. пользовательский опыт) — это совокупность знаний, умений и впечатлений, полученных пользователем после взаимодействия с конкретной услугой или продуктом бренда.
Ключевые принципы UX
User experience, в отличие от customer experience, имеет более узкую направленность. Он сосредоточен исключительно вокруг конкретной услуги, продукта или функции. Посмотрите скриншот ниже, чтобы лучше понять, что собой представляет UX.
UX помогает улучшить удовлетворенность клиента, увеличить его лояльность и донести ценность продукта. Качественный user experience всегда основан на интересах, предпочтениях и потребностях пользователя. Однако, из-за непрерывно растущей конкуренции и множества предложений на рынке дизайнеры часто делают ставку на впечатления и wow-эффект. Это приводит к тому, что взаимодействие с продуктом или услугой становится сложным для потенциальных покупателей и они не могут достичь желаемого результат.
Главная задача user experience — предоставить пользователям отличный опыт взаимодействия с продуктом и помочь решить поставленную задачу. Ознакомьтесь с ключевыми принципами UX-дизайна.
- Масштаб. Этот принцип заключается в том, что значимые элементы должны быть бОльшего размера, чтобы подчеркнуть их важность.
- Визуальная иерархия. Предполагает такое расположение элементов, которое позволяет быстро выявить наиболее и наименее важную информацию. Визуальная иерархия отвечает за легкость восприятия, простоту использования, а также баланс.
- Контекст. Этот принцип гласит, что обстоятельства, в которых пользователь будет применять услугу или продукт, крайне важны. В зависимости от физического окружения, восприятие и варианты использования меняются. Контекст позволяет проанализировать условия и разработать наиболее эффективный дизайн.
- Контраст. Предполагает комбинирование кардинально отличающихся элементов и цветовых решений, чтобы привлечь внимание пользователей к важной информации, подчеркнуть ее и мотивировать пользователей к действию.
- Гештальт-принципы. Мозг человека воспринимает новые образы, сравнивая их с предыдущими. Он идентифицирует объекты на основании их общей формы и только потом составляющих деталей. Поэтому, в массе пятен мы можем распознать собаку, а в облаке — жирафа, птицу или другой объект. Принципы Гештальта — это психология визуального восприятия, которую применяют в дизайне для достижения желаемых целей.
- Юзабилити. Систематическое тестирование удобства использования продукта — это залог того, что целевая аудитория будет довольна взаимодействием с брендом. Узнайте подробнее о критериях оценки юзабилити.
Читайте дальше и вы узнаете, какие метрики отслеживают, чтобы анализировать user experience.
Основные метрики UX
Самая первая и наиболее распространенная метрика для анализа user experience — это 
Пользователь присваивает каждому утверждению оценку по шкале от 1 до 5. Далее компания отдельно суммирует ответы на четные и нечетные вопросы. От первой суммы отнимают 5 и получают число Х, а вторую полученную сумму отнимают от 25 и получают число Y.
Чтобы рассчитать system usability scale, используют формулу:
SUS = (X + Y) × 2,5
Второй показатель, который используют для анализа user experience, это SEQ (single ease question). Чтобы измерить показатель, пользователям предлагают оценить качество и простоту полученной услуги. Форма представляет собой шкалу от 1 до 7. На скриншоте ниже показано, как она может выглядеть.
Чтобы вычислить SEQ, результаты всех опрашиваемых суммируют и делят на их количество.
Третья основная метрика — это NPS (net promoter score). Она позволяет измерять лояльность пользователей к продукту или услуге бренда. Чтобы рассчитать индекс потребительской лояльности, выявляют сторонников и критиков продукта. Для этого всем пользователям предлагают по шкале от 1 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют бренд. Те, кто указывают менее шести баллов, — это критики, а те, кто ставит от 9 до 10 баллов, — сторонники.
Далее рассчитывают процент, который составляет каждая из групп от всех опрошенных пользователей и находят разницу. Посмотрите, как выглядит формула расчета NPS.
Помимо этих трех метрик еще отслеживают количество активных пользователей, качество навигации (Lostness), индекс ошибок и множество других. Выбирайте те показатели, которые помогают понять, решают ли клиенты свои задачи и достигает ли компания поставленных целей.
В следующем разделе вы узнаете, как улучшить user experience.
Как улучшить UX
Следуйте рекомендациям ниже, чтобы улучшить пользовательский опыт своих клиентов.
- Проанализируйте целевую аудиторию. Проведите маркетинговое исследование и составьте подробный портрет потенциального покупателя. Изучите потребности, интересы, боли и задачи пользователей. Собранная информация позволит поставить себя на место потенциального клиента и посмотреть на продукт или услугу его глазами.
- Составьте карту пути покупателя. CJM (customer journey map) позволит понять, как целевая аудитория находит продукт компании, как с ним взаимодействует и какие проблемы возникают перед ней.
- Проанализируйте свой UX. Выберите ключевые метрики и проанализируйте user experience существующих пользователей. Так вы сможете выявить недостатки дизайна и сформулировать цели.
- Проведите мозговой штурм. Брейнсторминг помогает найти неочевидные способы решения поставленных задач.
- Протестируйте изменения. Соберите фокус-группу и проанализируйте принятые решения с помощью обратной связи.
Инвестиции в UX помогают увеличить лояльность пользователей, повысить их уровень удовлетворенности и минимизировать количество ошибок. Регулярно анализируйте метрики пользовательского опыта, чтобы отслеживать эффективность внесенных изменений и двигаться в правильном направлении.
Обновлено: 27.03.2023
Что такое пользовательский опыт (UX)?
Что такое UX?
User Experience (UX) -это пользовательский опыт. Как можно понять из словосочетания, это то, как вы воспринимаете продукт, неважно, сайт это, приложение, смартфон или любой другой физический объект, которым вы пользуетесь.
Какие эмоции вызывает конкретный продукт — радость или негатив, удовлетворение от того, что продукт полностью соответствует вашим ожиданиям или он раздражает вас из-за того, что выглядит иначе или вообще не работает. Другими словами, пользовательский опыт — это впечатления и эмоции, полученные в результате пользования конкретным продуктом.
UX или юзабилити?
UX и юзабилити часто можно перепутать, так как оба данных определения используются для измерения удобства пользования вашим сайтом. Однако, UX — это не юзабилити. Юзабилити — это лишь часть пользовательского опыта, отвечающая за качество сайта. А пользовательский опыт, как минимум, основывается на понятии эстетики. Если сайт удобен для пользователя, то найти на нем то, что требуется пользователю, не составит труда. Но сайт, простой и удобный в использовании, может быть одновременно скучным. Это означает, что юзабилити у него отличное, но пользовательский опыт необходимо улучшить.
Почему улучшение пользовательского опыта (UX) важно для SEO?
Итак, почему же улучшение юзабилити и пользовательского опыта должно быть неотъемлемой частью вашей SEO-стратегии?
Целью Яндекса, как и других поисковых систем, является обеспечение пользователей лучшими результатами на их поисковые запросы.
И лучший результат означает не только ответ на вопрос пользователя, но и то, насколько грамотно оформлен этот ответ. Яндекс стремится к тому, чтобы предоставить вам ответ на запрос быстро, удобно и безопасно. Это означает, что даже качественная и интересная статья может быть проигнорирована поисковой системой из-за того, что сайт, на котором она размещена, слишком медленный, запутанный и небезопасный.
Яндекс и Google применяют различные методы для определения удобства пользования вашим сайтом. Поисковые системы обращают внимание на такие параметры, как скорость загрузки сайта, мобильная оптимизация, структура контента, а также на внешние и внутренние ссылки страниц вашего сайта.
В дополнении к этому, поисковые системы используют пользовательские сигналы, чтобы узнать, как посетители реагируют на ваш сайт. Одним из важных пользовательских факторов является время, потраченное на страницу сайта и то, как часто посетители возвращаются на сайт. Если данные показатели высокие, значит, посетители находят ваш сайт привлекательным и полезным.
Узнать эти показатели можно с помощью сервисов Яндекс.Метрика, Google Analytics или сторонних сервисов по анализу сайта. Поисковым системам важно понимать, как люди взаимодействуют с сайтом, а значит, пользовательский опыт оказывает значительное влияние на ранжирование.
С чего начать?
Начинать улучшение пользовательского опыта необходимо с определения цели вашего сайта и конкретных страниц. Каких действий вы ждете от посетителей — оформление заказа, регистрации или, может, прочтения статьи? Дальнейшие улучшения очень тесно связаны с целью, которую вы пытаетесь достичь с помощью сайта. Как минимум, дизайн и контент должны соответствовать этой цели. И эта же четкая цель поможет вам определить приоритеты для улучшения вашего сайта
Лучший способ улучшить пользовательский опыт на вашем сайте — это посмотреть на него глазами пользователя. Для этого можно задайте себе следующие вопросы и честно на них ответить:
- Что Вы ожидаете найти на странице?
- Соответствует ли дизайн страницы её основной цели?
- Используются ли на сайте необходимые кнопки и правильно ли они размещены?
- Структурирован ли ваш контент и легко ли его найти?
- Корректно ли отображается ваш сайт на мобильных устройствах?
Ещё один способ избежать появления “слепых зон” на сайте — этот попросить людей оценить его.
Вашей целевой группе необходимо протестировать ваш сайт и сообщить вам о том, оправдал ли он их ожидания. Вы можете также использовать вопросники на вашем сайте, интересоваться о том, нашел ли пользователь нужную информацию на вашем сайте, но делать это нужно как можно более ненавязчиво, иначе это может дать обратный эффект.
Поделиться:
Что такое взаимодействие с пользователем? | Определение и обзор
Определение: Пользовательский опыт относится к ощущениям пользователей при использовании продукта, приложения, системы или услуги. Это широкий термин, который может охватывать все, от того, насколько хорошо пользователь может ориентироваться в продукте, насколько легко им пользоваться, насколько релевантным отображаемый контент и т. д.
Что такое взаимодействие с пользователем?
Пользовательский опыт (UX) — это целостный путь, который пользователи проходят при использовании продукта. Он включает не только их прямое взаимодействие с продуктом, но и то, как он вписывается в их общий процесс выполнения задач.
Независимо от того, находятся ли различные аспекты опыта под непосредственным контролем продукта или просто связаны с продуктом, общий опыт считается частью UX с точки зрения пользователя. Каждая точка взаимодействия между клиентом и компанией включается в общий пользовательский опыт.
В чем разница между UI и UX?
UI и UX часто используются взаимозаменяемо, но когда аббревиатуры на самом деле расшифровываются, пользовательский интерфейс и взаимодействие с пользователем сильно различаются.
Пользовательский интерфейс — это буквально то, что пользователь видит и с чем взаимодействует внутри продукта: кнопки, макет, навигация, поля форм и т. д. Подобно кабине самолета или кнопкам на пульте дистанционного управления, это то, что пользователь видит, трогает и нажимает. «UI» также иногда может обозначать «внешний вид» продукта.
Взаимодействие с пользователем охватывает гораздо более широкий круг элементов, чем пользовательский интерфейс, хотя пользовательский интерфейс определенно содержится в этом более широком определении.
Пользовательский опыт включает в себя все действия конечного пользователя, связанные с продуктом, в том числе то, как это вписывается в их общий рабочий процесс, а также шаги до и после фактического использования продукта. Кроме того, пользовательский опыт показывает, как эти взаимодействия будут меняться с течением времени по мере развития использования клиентом, а также изменения продукта и компании.
Каковы принципы дизайна UX?
Усилия UX сосредоточены на том, чтобы сделать весь путь клиента приятным и продуктивным. Это начинается с выделения ценности решения, чтобы было ясно, какие возможности и преимущества продукт может предложить потенциальным и текущим клиентам, и что ценностное предложение явно желательно для целевого рынка.
Чтобы достичь этого, UX стремится сделать это значение обнаруживаемым и доступным. Это включает в себя четкие формулировки и изображения, а также короткий и простой путь к пониманию потенциала продукта, а также учет пользователей, которые могут иметь физические ограничения.
Далее следует стимулирование взаимодействия и использования продукта, что влечет за собой плавный и понятный начальный опыт и четкую навигационную иерархию. Пользователи должны иметь возможность начать использовать продукт и как можно быстрее осознать его ценность, даже если это предложение для крупного предприятия.
Отсюда UX продолжает улучшать взаимодействие с клиентами, устраняя точки трения и минимизируя необходимые шаги для выполнения различных задач. По мере развития самого продукта UX может выходить за его пределы, помогая с сопутствующими задачами, которые напрямую влияют на ценностное предложение и удовлетворение от фактического опыта использования продукта. Это усовершенствование может также включать в себя создание единообразия в продукте и предоставление максимально возможного контекстного руководства.
Все эти цели достигаются с помощью различных тактик, направленных на лучшее понимание реальных потребностей пользователей. Одним из наиболее важных является постоянное оспаривание внутренних предположений о том, что клиенты пытаются делать и как они на самом деле используют продукт, в сравнении с тем, что, по мнению продуктовой и UX-команд, клиенты хотят и делают.
Подтверждение предположений и теорий или обнаружение их недостатков диктуют дальнейшие улучшения.
Чем занимается UX-дизайнер?
UX-дизайнер использует набор инструментов, включающий исследования и тестирование пользователей, графический дизайн, макет, язык и формулировку. Они могут заниматься кодированием (обычно в области HTML/CSS), создавать макеты и макеты, разрабатывать логотипы и кнопки или даже писать текст, который появляется в продукте.
Чтобы понять опыт клиентов, дизайнеры UX могут проводить или участвовать в интервью с клиентами, чтобы получить более полное представление о том, что важно для клиентов и как они выполняют критические задачи (либо с продуктом, либо с использованием альтернативных методов). Как только продукт готов, UX часто берет на себя инициативу по тестированию юзабилити, разработке сценариев, анализу результатов или даже проведению самих тестов.
После того, как продукт будет отправлен, UX-дизайнеры будут использовать аналитику, чтобы глубже погрузиться в путь клиента и попытаться определить, какие рабочие процессы успешны, а какие нарративы где сталкиваются с препятствиями.
UX-дизайнеры также будут определять «визуальную грамматику» для продукта, создавая или выбирая значки и типографику, которые сообщают о бренде и предоставляют пользователям визуальные подсказки, с которыми они узнают со временем. Они также позаботятся о том, чтобы язык, используемый на сайте, был актуальным и понятным для аудитории, а также был последовательным и знакомым на протяжении всего пути клиента.
В чем ценность UX-дизайна для продакт-менеджеров?
UX-дизайн и управление продуктом — две стороны одной медали; UX охватывает пользователя, а управление продуктом заботится о бизнес-стороне дома. Но в отличие от монеты, эти две дисциплины во многом пересекаются.
Менеджеры по продукту в основном сосредотачиваются на «что» части уравнения: каков целевой рынок, какие проблемы пытается решить продукт, какие возможности должны быть в наличии для решения этих проблем, какова бизнес-модель и ценностное предложение. и т. д. Между тем, UX концентрируется на компоненте «как» разработки продукта, а именно на том, как пользователь собирается выполнять свои задачи.
Оставив «как» дизайну UX, менеджеры по продукту могут потратить свое ограниченное время на многие другие аспекты продукта людям с более острым фокусом и опытом в пути клиента, удобстве использования и пользовательском интерфейсе. И, объединившись с UX-дизайнерами, вместо того, чтобы пытаться сделать все это самостоятельно, менеджеры по продуктам получают дополнительные преимущества и точки зрения на создание общего выигрышного опыта.
Наилучшие отношения между управлением продуктом и UX-дизайном начинаются с проведения исследований пользователей и совместной разработки вариантов использования. Это создает единую основу, поскольку каждая сторона работает над своими собственными направлениями и гарантирует, что пользовательский опыт полностью зависит от бизнес-целей и потребностей клиентов.
Менеджеры по продуктам также могут извлечь выгоду из повышения уровня своего образования в области UX и включения UX-дизайна в свой общий подход. Это гарантирует, что стратегия, которую они устанавливают, и видение, которое они рисуют, полностью учитывают пользовательский опыт, что необходимо для окончательного успеха или провала продукта.
Что такое взаимодействие с пользователем? | Liferay
Связаться с отделом продаж
определение цифровой | 7 минут чтения
Написано
Кристин Рейес
Пользовательский опыт (UX) – это то, что человек чувствует при взаимодействии с компанией, особенно в контексте веб-сайта, веб-приложения или других цифровых технологий.
Пользовательский опыт — это люди, а не дизайн
Пользовательский опыт описывает, что люди чувствуют при навигации по веб-сайту, использовании мобильного приложения или ином взаимодействии с цифровыми продуктами или услугами компании. Есть много элементов, которые способствуют разработке исключительного пользовательского опыта, например, пользовательский интерфейс, удобство использования и исследования пользователей. Однако дизайн пользовательского опыта не равен пользовательскому опыту. Это звучит излишним, но UX — это то, что люди на самом деле испытывают, а не отдельные элементы, которые UX-специалисты объединяют, чтобы повлиять на опыт.
Хотя нет никаких причин, по которым пользовательский опыт нельзя применить к физическому взаимодействию, этот термин обычно зарезервирован для взаимодействия с цифровыми технологиями. Об этом свидетельствует то, как методологии UX фокусируются на таких областях, как вайрфрейминг, удобство использования и другие процессы, связанные с цифровыми технологиями.
Аспекты пользовательского опыта
Разработка исключительного пользовательского опыта основана на удовлетворении конечного пользователя. Это означает, что, прежде чем разрабатывать UX, компании должны иметь четкое представление о потребностях и приоритетах своих пользователей. Углубленное исследование пользователей позволяет UX-дизайнерам принимать решения относительно функциональности и ценности каждого аспекта UX.
Питер Морвилл разложил эти аспекты в виде сот, чтобы показать, что процесс UX является многомерным, а не линейным: и измерьте их эффективность (например, посмотрите, как пользовательское тестирование превратило их в вопросы, которые может задать пользователь). Чтобы лучше понять каждый аспект, рассмотрите опыт веб-сайта коммерческого банка:
- Полезный : веб-сайт предлагает такие услуги, как остаток на счете и оплата счетов.
- Пригодно для использования : Когда вы просматриваете баланс своего счета, информация является точной и доступной для поиска, так что вы можете просматривать последние депозиты и снятия средств. Другими словами, он работает так, как вы ожидаете, и работает каждый раз.
- Желательно : Интерфейс упрощает управление финансами, чем посещение отделения.
- Доступный : Веб-сайт учитывает потребности в доступности, такие как нарушения зрения или другие виды инвалидности.
- Заслуживающий доверия : Сайт имеет безопасный доступ, а также дополнительные функции безопасности, такие как автоматический выход из системы после завершения сеанса.
- Найти : Если вам нужна новая кредитная карта, вы можете легко найти доступные предложения и подать заявку в Интернете.
- Ценный номер : Функции самообслуживания на веб-сайте сокращают расходы на центр поддержки и повышают удовлетворенность клиентов, что делает его полезным для клиентов, а также выгодным вложением средств для бизнеса.
Предприятиям следует быть осторожными, чтобы не путать «ценный» с «уникальным» или «инновационным» при анализе взаимодействия с пользователем. Внешний вид сайта не охватывает все аспекты взаимодействия с пользователем, и иногда простое решение является лучшим. Сайт может быть красивым и современным, но все же иметь плохой общий пользовательский опыт, если он излишне сложен (то есть, если он имеет плохое удобство использования).
Объединение пользовательского и клиентского опыта
Опыт клиентов и пользовательский опыт можно рассматривать как разные подходы к одному и тому же вопросу: как мы делаем клиентов счастливыми? Специалисты по работе с пользователями тратят большую часть своего времени на руководство процессом разработки опыта, в то время как специалисты по работе с клиентами сосредотачиваются на общем впечатлении, которое клиент получает от всех своих взаимодействий с компанией. Однако эти две роли, как правило, разделены внутри компаний. Объединяя пользовательский опыт и опыт клиентов, компании могут создать цикл обратной связи, который уравновешивает потребности клиентов с потребностями бизнеса.
Объединяя опыт пользователей и клиентов, компании могут создать цикл обратной связи, который уравновешивает потребности клиентов с потребностями бизнеса.
Например, как вы принимаете решение о закрытии контента на своем веб-сайте? Требование от пользователя отказаться от своего адреса электронной почты, прежде чем он сможет просмотреть статью, создает менее желательный опыт, поэтому дизайнеры UX могут настаивать на удалении этого шага.
Однако с помощью адреса электронной почты маркетологи могут отправлять клиентам дополнительные ресурсы, которые стимулируют будущие покупки, поэтому профессионал CX может настаивать на закрытом контенте. Инициируя диалог между двумя ролями, компании могут постоянно оценивать наилучший баланс для своих целей.
Действительно хороший пользовательский интерфейс гарантирует, что ваша компания получит возврат своих инвестиций. Это гарантирует, что все деньги, которые вы вкладываете в веб-сайт, принесут измеримую ценность для вашего бизнеса.
Линн Байром, сумасшедшее яйцо
Основные преимущества взаимодействия с пользователем
Из-за того, что компании стремятся стать более клиентоориентированными в своих процессах, сегодня инвестирование в взаимодействие с пользователем должно стать само собой разумеющимся. Некоторые из преимуществ разработки ценного пользовательского опыта включают в себя:
- Лучшее понимание пользователей и того, как они взаимодействуют с вашей компанией.
